Acelerando la conversión digital en retail gracias a las soluciones de Revenue Growth

El cliente cambia, y sus formas de comunicarse y comprar también lo hacen. Cuando hablamos de clientes debemos recordar que hablamos de personas con necesidades, intereses, miedos, gustos, comportamientos, etc. que se ven afectados por lo que pasa a su alrededor. Por eso no podemos perder de vista la pandemia como trigger hacia un mundo más digital y un cambio en los hábitos de compra. La interacción con el cliente de forma digital ya era fundamental para el sector retail antes de la crisis del Covid-19, pero con ésta ha tomado un rumbo de crecimiento aún más exponencial. Por ello, las estrategias de Revenue Growth giran cada vez más en torno a la experiencia digital para lograr la conversión del cliente.

Desafíos para la conversión del cliente digital

Aunque los usuarios cada vez utilizan más canales digitales e invierten más tiempo en ellos, la saturación publicitaria también aumenta, lo que dificulta la diferenciación y la efectividad de las campañas de marketing digital e incluso puede llegar a generar una sensación de rechazo. Además de esta saturación, existen otros cambios en el cliente que afectan a su conversión.

Por un lado, el journey o proceso de compra y relación con las compañías ha dejado de ser lineal, por lo que es necesario un esfuerzo extra por parte de los equipos de marketing para detectar en qué fase del embudo de ventas se encuentra o a qué canal o campaña se debe de atribuir una conversión. Además, los usuarios realizan cada vez preguntas más específicas y exigen una mayor personalización de la oferta. Para ello, es necesario contar con una gran capacidad de análisis de los datos de los clientes y de respuesta ante sus preguntas en cualquiera de los canales de contacto, ya sea de forma automática gracias a la Inteligencia Artificial, o de manera manual en casos puntuales. Por otro lado, el fin de las cookies ha llegado y esto provocará, si las compañías de retail no son capaces de adaptarse, una reducción de la cantidad de datos que poseen sobre sus consumidores.

Todo esto puede dar lugar a una disminución del reconocimiento de marca y del engagement con la audiencia, lo que influirá en gran medida sobre la conversión.

Principales frenos a la conversión digital

Además de los cambios del cliente, hay algunos aspectos que las empresas de retail enfocadas en el mundo digital pueden tener en cuenta para aumentar sus ventas y mejorar el Customer Journey:

• Evitar experiencias de compra largas y complejas, con demasiados clics y sin apoyo al cliente.
• Asegurarse de que las búsquedas en los canales digitales devuelven los resultados que el cliente realmente necesita.
• No centrarse en la compañía y sus productos, sino en el cliente y sus necesidades.
• Tener una visión a largo plazo de la optimización de la tasa de conversión. No todas las acciones de marketing digital tienen un efecto inmediato, sino que pueden generar clientes más adelante o después de varios contactos.

El objetivo final de estas mejoras a nivel de marketing digital, personalización y servicio al cliente debe de ser crear reacciones más rápidas (favoreciendo la compra por impulso o, al menos, unos journeys más cortos) y experiencias totalmente digitales para lograr la tan deseada conversión.