Analítica Predictiva en las empresas de telecomunicaciones: consumidores dispuestos a facilitar sus datos para un servicio más personalizado

Hoy en día los consumidores buscan cada vez una experiencia de consumo más personalizada, multicanal y en tiempo real. Por eso empresas de tecnología, medios de comunicación y de telecomunicaciones (TMT) utilizan los datos de sus consumidores para desarrollar sus productos o servicios. Buscan maneras de ofrecer esa experiencia, respetando al mismo tiempo las expectativas de privacidad y cumpliendo con una normativa que está en constante evolución. La analítica predictiva permite sacar el máximo partido a los datos y se utiliza para inferir las respuestas o compras de clientes. Además, proporciona oportunidades de ventas cruzadas. Los modelos predictivos ayudan a las empresas de telecomunicaciones a atraer, fidelizar e incrementar el número de clientes y su rentabilidad.

Un cambio en la visión sobre los datos de las empresas de telecomunicaciones y los consumidores

Históricamente, las empresas de telecomunicaciones han sido reticentes a dar explicaciones relacionadas con la privacidad a sus consumidores, ya que consideraban que podría complicar la relación y ser contraproducente. Sin embargo, diferentes encuestas y estudios en los últimos años han determinado que la gran mayoría de usuarios considera que los beneficios de compartir sus datos son mas significativos que los riesgos. De hecho, en 2019 un estudio de Salesforce reveló que un 57% de consumidores está dispuesto a dar información adicional a cambio de ofertas personalizadas y descuentos. Además, un 53% compartiría sus datos para conseguir una experiencia de compra más adaptada.

¿Que variables han influido en este cambio de paradigma?

Podemos señalar cuatro variables principales que influyen en la nueva forma de ver y tratar los datos:

• Necesidad de cumplir con la normativa.
• Cambio en las preferencias de los consumidores.
• Mayor grado de preparación de empresas y productos.
• Aumento de las capacidades técnicas, extendiéndose el uso del Big Data o la analítica predictiva.

La analítica predictiva permite a las empresas del sector de las telecomunicaciones basar sus estrategias comerciales en sus datos, transformándose en empresas con un enfoque data driven.

Estas empresas data driven, tienen un enfoque estratégico propulsado por datos. Además pueden tomar sus decisiones estratégicas basándose en el análisis e interpretación de estos datos, con el propósito de asistir mejor a sus clientes y consumidores.

Aplicaciones más comunes de la analítica predictiva en el sector de las telecomunicaciones

• Caracterización y segmentación de clientes: Permite la identificación de patrones de clasificación de clientes mediante criterios como, por ejemplo, si tienen experiencia previa con la compañía de telecomunicaciones. Todo ello se logra a través de técnicas como el clustering (o segmentación), las tablas de contingencias o el análisis de lenguaje en diferentes redes sociales para extraer más datos.
• Sistemas de recomendación de compras: Estos sistemas permiten a las telco recomendar productos o servicios con propuestas como “otros clientes también compraron…”, usando redes neuronales o árboles de decisión.

Estos son solo algunos de los ejemplos de variables que han influido en el cambio en la manera de entender los datos y las aplicaciones más comunes de la analítica predictiva en el sector de las telecomunicaciones. Las posibilidades de esta herramienta aumentan progresivamente y, actualmente, estamos viendo cómo ayudan a que los recursos de las empresas del sector de telecomunicaciones dediquen más tiempo a conocer a sus consumidores. Lograrán así, mediante estos modelos predictivos, ser más rentables y mejorar la experiencia de los usuarios.