Asistentes virtuales inteligentes en el sector asegurador

La atención al cliente es un punto clave en la calidad del servicio del sector asegurador. Desde la contratación hasta la gestión de un siniestro, los trámites pueden ser tediosos y no son, por lo general, lo que más le apetece hacer al usuario. De hecho, en el caso de los siniestros los clientes suelen encontrarse en un momento complicado, de enfado, tristeza o nervios. Por eso es tan importante contar con los canales de comunicación adecuados, simplificando y agilizando al máximo los procesos. Pero a veces no es fácil atender a la de manda y a todas las solicitudes o contactos recibidos, o supone un coste demasiado elevado. Tecnologías como los asistentes virtuales y la Inteligencia artificial pueden ayudar a resolver este problema, optimizando los canales y ofreciendo una gran experiencia de usuario a los asegurados. De hecho, su uso ya está extendido en otros sectores como el bancario, pudiendo llegar a ahorrar hasta 6.600 millones de euros a las entidades.

Aspectos a tener en cuenta para mejorar la experiencia del cliente

En primer lugar, es importante entender que a día de hoy existen distintos tipos de automatismos o ChatBots, y no todos ellos funcionan de la misma forma. Para que estos asistentes virtuales proporcionen una experiencia similar a la humana será necesario dotarlos de Inteligencia Artificial, así como de la comprensión del lenguaje natural. De esta forma, podrán responder a preguntas complejas, adaptar su tono o lenguaje a cada conversación e incluso detectar intenciones o actitudes en los usuarios. Además, es importante que estos asistentes se adapten a diferentes canales y formas de comunicación, desde el canal escrito (Bots en la web, mensajes automáticos en WhatsApp y otras redes sociales, etc.), hasta el hablado (asistentes por voz).

En cualquier caso, es importante recordar que aunque los asistentes podrán hacer un primer filtro, e incluso informar al usuario del tiempo que queda para ser atendido por un operador, no todos los trámites podrán resolverse así. Cuando no sea posible, habrá que facilitar al usuario el contacto con una persona física, pues de lo contrario podría generarse una gran frustración, logrando el efecto contrario al deseado.

Todas las posibilidades de los ChatBots para las aseguradoras

Los asistentes virtuales pueden tener múltiples usos y beneficios dentro del sector asegurador. Algunos de ellos serán:

• Asistencia durante el proceso de onboarding, aumentando la tasa de conversión de nuevos clientes o de ampliación de los servicios contratados por parte de clientes ya existentes.
• Ayuda en la gestión de siniestros para hacer los trámites rápidos y sencillos para el asegurado.
• Mayor aportación de valor del personal encargado de la atención al cliente, al poder automatizar las tareas o trámites más sencillos.
• Optimización de los recursos con la consecuente reducción de los costes.
• Captación de leads o potenciales clientes a través de cuestionarios o encuestas personalizados y cercanos.
• Facilidad para atender picos de demanda, cuando se dan situaciones excepcionales como podría ser una gran nevada, un volcán que erupciona, etc.

Los asistentes virtuales son cada vez más una realidad. Y aunque quizás muchos de nosotros podamos haber tenido en el pasado alguna experiencia negativa en nuestras conversaciones con las máquinas, su evolución hace que sean cada día más amigables. Así, una tecnología con Inteligencia y correctamente entrenada para la conversación será tremendamente útil para mejorar la atención al cliente en un sector como el asegurador.