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Asistentes virtuales, un canal de comunicación con gran valor para las compañías

24 Jun 2021

Los canales de atención al cliente se encuentran en un momento de evolución, en la que la tecnología permite la aparición de nuevos puntos de contacto, incorporando tecnologías como los asistentes virtuales o los Chatbots. De hecho, los chats en vivo consiguen una de las mayores tasas de satisfacción del cliente según Econsultancy, con un 73% frente al 61% del email o el 44% del contacto telefónico. Ahora mismo, los asistentes virtuales tienen una gran relevancia dentro de los procesos de transformación de cualquier compañía, convirtiéndose en un imprescindible tanto para la atención al cliente como para otras funciones como la de promotor virtual.

¿Qué usos puede tener un asistente virtual?

Los asistentes virtuales son mecanismos que permiten un nuevo canal de entrada hacia la compañía y que, en función de su uso y naturaleza, servirán para distintas funciones y supondrán una gran fuente de datos sobre los usuarios. Algunos de los usos más comunes de esta tecnología, basada en la Inteligencia Artificial y la comprensión del lenguaje natural son los siguientes:

Chatbots de atención al cliente

Quizás el uso más común de los asistentes virtuales sea el de la atención al cliente, ya que permiten ofrecer un servicio 24×7 para cualquier usuario de la compañía. Con esto se logra un gran ahorro en costes de personal, al disminuir el volumen de trabajo de la atención tradicional por teléfono o email. Además, aumentan los beneficios gracias a la mejora de la experiencia del cliente, que obtiene un servicio mucho más completo gracias la incorporación de este nuevo canal. Además, cuando el asistente está bien construido ofrece una muy buena imagen.

Asistentes virtuales para la captación de clientes

A nivel de Marketing, los asistentes virtuales serán útiles para captar información sobre clientes o potenciales clientes que, de no contar con ese canal, no se obtendría. Por tanto, se enriquecen los datos de la compañía sobre los consumidores y es posible generar nuevos leads u oportunidades de venta. Sin esta herramienta es posible captar información sobre las visitas a la web, la navegación o las llamadas, pero un canal adicional con un gran uso como es este caso, aporta una nueva fuente muy valiosa. Hoy en día los datos de los clientes son oro, por lo que cualquier herramienta que nos permita personalizar aún más la oferta, resolver dudas sobre el producto en el momento, etc. será fundamental para  el crecimiento del negocio y la mayor satisfacción del cliente.

Promotores virtuales

Otro tipo de asistentes virtuales muy útiles y potentes dentro de cualquier negocio y sector son aquellos orientados a la venta, que conocemos como promotores virtuales. Este tipo de asistentes son capaces de orientar al usuario en la compra de un producto o contratación de un servicio en función de sus necesidades, e incluso permiten finalizar la compra, acompañando al cliente en todo el proceso.

Asistentes sociales

Más allá de la atención al cliente o soporte, de las ventas o de la captación, encontramos los asistentes sociales, utilizados por compañías que buscan mejorar su branding, para potenciar y humanizar la marca. Por ejemplo, algunos portales de prensa emplean bots en redes sociales para ofrecer contenidos personalizados a los suscriptores de una forma conversacional y así potenciar la relación y mejorar la imagen de marca.

Requisitos para un asistente virtual o Chatbot exitoso

Las aplicaciones de los asistentes virtuales son, como vemos, numerosas pero, ¿qué diferencia a unos asistentes de otros? ¿Qué requisitos deben de cumplir para ser un canal exitoso y satisfacer las necesidades de los usuarios? A menudo encontramos bots o asistentes que no cumplen con las expectativas y por eso se deben de tener muy en cuenta los siguientes puntos:

  • Comunicación. El asistente virtual debe de ser capaz de comunicase de manera efectiva y bidireccional con el usuario, ya sea por texto o por voz. Además, debería de tener capacidad para entender frases y palabras aunque estas no estén perfectamente escritas, se utilicen abreviaturas, etc., comprendiendo el contexto o buscando similitudes.
  • Personalización. Cuanto más personalizadas estén las conversaciones, mejor experiencia recibirá el usuario. Por ejemplo, puede utilizarse el nombre de la persona en la conversación u otra información que se tenga sobre esta y pueda ayudar en su consulta/compra, etc.
  • Multilenguaje. Aunque parece algo obvio, es muy importante que el asistente virtual esté adaptado al lenguaje del interlocutor.
  • Estados de ánimo. En un nivel más avanzado, los bots deberían de ser capaces de comprender y adaptarse al estado de ánimo del interlocutor (si está enfadado, por ejemplo, tal vez deba atenderlo una persona física o no ofrecerle resultados de tipo comercial).
  • Tono de comunicación. Es importante definir el tono de comunicación que utilizará el asistente, teniendo muy en cuenta el diseño conversacional para que se adapte al estilo de la marca y a lo que se quiere transmitir. No será lo mismo, por ejemplo, un bot que atienda en un ámbito financiero que otro que lo haga en una agencia de aventuras. La comunicación debe de ser lo más humana posible y con un tono adaptado al contexto en el que se encuentra.

Inteligencia Artificial para hacer frente a los cambios sociales

Para lograr aunar todas estas características, es necesario un nivel de desarrollo tecnológico avanzado. En la actualidad existen diferentes soluciones pero no todas incorporan lo mismos niveles o de la misma forma la Inteligencia Artificial o la interpretación del lenguaje natural, que suponen las dos claves de los asistentes virtuales. De lo que no cabe duda es de que la inversión en este tipo de soluciones es cada vez mayor y las multinacionales continúan invirtiendo grandes cantidades en su desarrollo, creando cada vez soluciones más sofisticadas. De hecho, estas soluciones ya no se reservan al entorno web sino que aparecen sumergidas en aplicaciones como WhatsApp, o incluso se incorporan a los asistentes por voz como Alexa o Google home.

Y esta tendencia no es de extrañar si tenemos en cuenta que las nuevas generaciones (y cada vez más también las más seniors) están tremendamente acostumbradas a este tipo de comunicación, utilizando canales de chat a diario e introduciendo las consultas por voz como algo cotidiano en el día a día. Por ello, desde VASS impulsamos la creación y entrenamiento de estos asistentes virtuales para nuestros clientes, permitiéndoles obtener todas las ventajas de un canal que se ha vuelto, a día de hoy, imprescindible.

Jesus Rodriguez Batres

Manager del Consejo de Digital Services

Más de 17 años de experiencia total, comenzando como programador de aplicaciones web hasta la actualidad como Manager del Consejo de Digital Services los últimos 4 años, dentro del clan Digital Experience. 15 años y medio en VASS.

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