Analítica y automatización para mejorar la calidad del agua y el servicio al cliente

Dentro del sector energético, las compañías dedicadas a la gestión del agua encuentran una serie de retos que deben de solucionar a través del empoderamiento de clientes, organización y conocimiento, lo que pasa por el uso de la tecnología como aliada principal. En este contexto es posible desarrollar proyectos de analítica de datos encaminados a incorporar un agua de mayor calidad y mejorar la atención a los abonados. Para entenderlo mejor, podemos visualizar cómo es el Customer Journey de un cliente y qué tipo de acciones de analítica sobre el agua pueden llevarse a cabo.

El Customer Journey en la interacción con las compañías de agua

Es importante visualizar el camino que realiza un cliente y los puntos en que este interacciona con la compañía, esos momentos de la verdad o Touchpoints que pueden marcar su experiencia, calificándola de buena o mala. En este camino del abonado encontramos cinco fases principales: el alta y los cambios en el contrato, la habilitación del servicio, la recepción y el control de la factura, el pago y las solicitudes de asistencia y se debe de trabajar sobre todos ellos para lograr la máxima satisfacción. Sin embargo, los agentes encargados de supervisar y llevar a cabo todo lo que está detrás de estas acciones encuentran algunas barreas que pueden mejorarse:

• Alta del contrato: este punto puede ser un proceso muy manual, resulta difícil localizar las direcciones o tener una visión unificada del cliente. Para mejorar sería importante reducir el tiempo que lleva el proceso y digitalizar al máximo la experiencia.
• Habilitación del servicio: aunque este proceso no tiene grandes complejidades, aún puede integrarse con algunas herramientas para hacerlo más ágil.
• Revisión de lecturas: los calendarios deberían de ser fáciles de configurar, con reportes extraíbles de forma rápida, evitando procesos largos y manuales, detectando fugar y averías, utilizando alarmas, etc. Para ello sería necesario un proceso más automatizado, así como la integración de sistemas de IoT y digitalización de las lecturas.
• Facturación, cobro y matching: es importante poder facturar de manera rápida y fácil, pero en la actualidad el cotejo de facturas en la mayoría de compañías es muy manual, dando lugar a un peor rendimiento. Por tanto sería interesante incluir tanto la automatización del proceso como un motor de facturación modulable, flexible y escalable.
• Gestión de la deuda: la generación de reportes o creación de cartas con el formato adecuado requieren de nuevo de un proceso de automatización y un acelerador propio para la gestión eficiente de la deuda y el fraude.
• Asistencia al abonado: por último, es recomendable contar con una visión 360º de los abonados, pudiendo revisar su estado, sus reclamaciones, resolver dudas rápidamente, etc. La agilidad en las operaciones y la digitalización de la experiencia del cliente será clave en este punto.

Una solución de Water Analytics

Desde VASS desarrollamos soluciones que pasan por la aplicación de la analítica a la gestión del agua, solucionando con ellas algunos de los retos referentes tanto a la calidad del agua como a la experiencia del usuario. Algunas de las acciones que pueden llevarse a cabo en este tipo de proyectos son las siguientes:

Por un lado, la creación de apps que contemplen los consumos de los contadores de telemedida, así como la información sobre la presión del agua, el caudal, el PH, el cloro o la turbidez, todo esto con un sistema escalable que permita incorporar nuevos indicadores.

Por otro, el desarrollo de diferentes módulos:

• Módulo de ingesta de datos para estandarizar en un único formato las diferentes maneras en las que se genera la información.
• Módulo de Storage e Indexación para organizar la información de tal forma que sea visible en la web de visualización o analítica.
• Módulo de monitorización y visualización, multi-idioma, compuesto por un portal web que, a su vez, está formado por distintos sub-módulos.

Desde VASS definimos soluciones que se adapten al entorno real de las compañías de agua y sus necesidades, gracias a nuestra amplia experiencia desarrollando e implantando soluciones tecnológicas en este sector, logrando así la mejora de la gestión de un recurso tan importante y valioso para las personas como es el agua.