Nuevos canales de venta: canales de voz conectados e innovadores para una mayor rentabilidad

Aunque a veces hablamos de los canales de voz como un nuevo canal de venta, por el auge de los asistentes virtuales, lo cierto es que una llamada telefónica es un método de comunicación tradicional. Sin embargo, los canales de voz ya no son algo aislados sino que deben de ser capaces de conectarse con otros canales. Además, cada generación o tipo de usuario utilizará la voz de una manera distinta y se conectará con unos u otros canales según sus skills tecnológicas o sus preferencias. Por eso es importante conocer el uso que dan los consumidores a los canales de voz y aprovechar al máximo sus posibilidades como canal de venta, atención al usuario o fidelización.

¿Cómo integrar los canales de voz en un entorno omnicanal?

Como decíamos, la complejidad de los canales se encuentra en la conexión con los sistemas de la compañía y con el resto de canales. Esta conexión nos permitirá identificar a un usuario único aunque siga un journey a través de distintos canales, obtener más información o simplificar los procesos, pero no es algo tecnológicamente sencillo. Para conectar el canal de voz con los sistemas y centralitas del cliente, se utilizaban tradicionalmente conectores disponibles en el mercado para ciertas soluciones, o soluciones genéricas con un mismo idioma. Sin embargo, compañías como Salesforce están innovando en este campo para crear canales de voz capaces de conectar con cualquier CTI del mercado, lo que facilita la provisión de esta tecnología.

Mejora de los canales de voz en llamadas entrantes y salientes

Además de la conectividad entre canales y plataformas, también será muy importante dotar a los canales de voz de Inteligencia Artificial y otras tecnologías y herramientas innovadoras. Esto tendrá sentido en dos direcciones: tanto a la hora de recibir llamadas desde la compañía como a la hora de realizarlas a los clientes.

Llamadas entrantes: atención al cliente, fidelización, cross-selling y up-selling

Gracias a los asistentes virtuales y la Inteligencia Artificial es posible establecer un nuevo proceso o camino ante las llamadas de los clientes. Cuándo este realiza una llamada, el sistema IVR podrá iniciar la conversación. Este sistema estará conectado con toda la información sobre el cliente. Así, si ha realizado por ejemplo una reclamación previamente, el robot podrá preguntar directamente si ese es el motivo de la llamada o hay un motivo distinto.

Además, este robot será capaz de hacer preguntas y ofrecer opciones de respuestas que satisfagan las dudas o requerimientos del cliente sin necesidad de hablar con un agente. Y, por último, si el usuario necesita hablar con un agente, el asistente de voz será capaz de identificar con qué agente debe transferirle en función de las skills necesarias (no será lo mismo un problema administrativo que el deseo de contratar un nuevo servicio o una duda sobre el funcionamiento técnico de un producto o servicio).

Además, cuando un cliente se comunica con la compañía a través del canal de voz no solo podemos darle una buena atención al cliente, sino que con esto también conseguimos fidelizarlo. Y, por otro lado, podemos realizar acciones de cross-selling o up-selling ya sea por necesidades que el usuario expresa o que nosotros somos capaces de detectar en base a los datos.

Llamadas salientes: más allá de las ventas a “puerta fría”

Todos hemos recibido llamadas a puerta fría para vendernos algún producto o servicio. Y seamos sinceros, esta experiencia no siempre es agradable. Sin embargo, existe una forma diferente de hacer las cosas. Por un lado, las llamadas salientes pueden ser a usuarios que hayan solicitado esa comunicación a través de otro canal y que por tanto estarán receptivos a la hora de hablar con la compañía. Pero no solo eso, sino que gracias a la visión omnicanal conoceremos las interacciones que ha realizado previamente, si está suscrito a nuestra lista de email o si alguna vez nos ha contactado para preguntar por un producto o servicio. Todo esto permitirá afinar más la venta y ofrecer lo que el consumidor necesita antes de que éste cuelgue el teléfono.

De hecho, gracias a la Inteligencia Artificial y la analítica predictiva podemos saber, en base al histórico, cuál es la probabilidad de que un cliente compre un determinado producto. Todo esto según sus interacciones, actitud, compras previas, características sociodemográficas, etc. Por tanto, se trata de una gran oportunidad para aumentar las ventas a través del canal de voz.

Tecnologías y funcionalidades para optimizar los canales de voz

Algunas de las soluciones que apoyan y optimizan el canal de voz y pueden convertirlo en un gran canal de ventas y atención al cliente son:

• Creación de una base de conocimiento a la que puedan acceder tanto la inteligencia detrás de los robots como los teleoperadores. Además, la Inteligencia Artificial puede sugerir estos contenidos al agente según el tipo de duda del usuario (dudas frecuentes, incidencias comunes). Así aumenta el conocimiento de la persona, de forma que pueda transmitírselo al consumidor o incluso facilitarle esa información (por ejemplo un formulario que debe de rellenar, un video explicativo o un PDF con unas instrucciones).
• Base de datos disponible en la que cada cliente esté identificado. Así podrán conocerse sus reclamaciones o problemas anteriores, sus gustos e intereses, etc. Esto permite saber cuándo es un buen momento para una acción de cross-selling, pero también si puede ser necesario hacer una acción con algún cliente descontento para recuperar su confianza.
• Integración de encuestas de satisfacción tras cada llamada para saber si el usuario ha resuelto su problema o si ha recibido un buen servicio.
• Grabación de las llamadas que permitirá analizar también la calidad del servicio o comprobar posibles conflictos con un cliente descontento.
• Transferencias de llamadas directas o consultivas cuando un agente no pueda dar una respuesta al consumidor.
• Soluciones de medición del servicio como el tiempo de respuesta, las llamadas atendidas, las incidencias resueltas, las ventas realizadas, etc.

En definitiva, un canal de voz innovador y conectado permite a las compañías optimizar costes y recursos, a la vez que gana en agilidad en la resolución de problemas. También aumenta la satisfacción del cliente y, con ello, la fidelización y el aumento de las ventas. Todo esto da lugar a una mayor rentabilidad, por lo que la mejora de este nuevo canal de venta y atención debería de ser un punto estratégico en la comunicación de cualquier compañía.