La digitalización, una oportunidad para captar y fidelizar clientes en el mercado de las telecomunicaciones

Los canales digitales son cada vez más importantes para todos los sectores, por la gran adopción de los usuarios, que llegó al 96% durante la pandemia. Además, no se trata de un crecimiento puntual ya que 8 de cada 10 españoles que utilizaron por primera vez estos canales continuarán haciéndolo en el futuro. Por ello, el sector de las telecomunicaciones debe de aprovechar todas las ventajas que la digitalización ofrece, tanto de cara hacia dentro para sus procesos y operaciones como hacia fuera en la comunicación con el cliente. Solo así podrá logarse la mejora experiencia y la retención y fidelización de los usuarios.

Atención personalizada para el usuario de telecomunicaciones

Dentro de las posibilidades de la digitalización encontramos 3 tendencias o ideas principales en que las compañías de telecomunicaciones pueden comenzar a trabajar.

Personalización del servicio de telecomunicaciones

Gracias a la tecnología, resulta más sencillo configurar ofertas personalizadas con lo que el usuario necesita. Esto puede hacerse función de la información que nos haya facilitado o que como compañía ya tengamos previamente. Así, se podrá ofrecer un servicio personalizado más allá de los paquetes estancos o preconfigurados. Además, al aumentar el conocimiento sobre los clientes también podrán crearse cada vez ofertas que se adaptan mejor a la realidad de usuarios y familias. Por ejemplo, si una persona no necesita un teléfono fijo o un número de SMS, lo lógico será crear una tarifa sin este servicio, al igual que si necesita datos ilimitados o conexión internacional. Sentir que pagan por lo que necesitan y que reciben el servicio que realmente esperan hará que el usuario se haga más fiel a su compañía de telecomunicaciones.

Evolution selling: las necesidades de los clientes cambian

A veces las compañías de telecomunicaciones se centran en vender un mejor servicio, un paquete con más llamadas u otro que te incluya el acceso a ciertos canales de televisión. Sin embargo, es importante entender que los clientes cambian y las nuevas ofertas deberían de acompañar a esta evolución. Por ejemplo, si sabemos que un cliente y su pareja tienen un niño (pues tiene contratados canales de pago para niños en su TV), podemos predecir el momento en el que ese niño se convierta en adolescente y necesite una línea móvil. O si un cliente solicita a menudo servicio de roaming, quizás sea el momento de ofrecerle una tarifa especial. La cuestión es que se debe de acompañar al cliente a lo largo de su vida, facilitando los cambios ya sean un nuevo trabajo, una nueva casa, un nuevo miembro en la familia, una nueva ciudad, etc. Todo esto puede conseguirse a través del correcto tratamiento de los datos procedentes tanto de fuentes internas (que tiene la propia compañía) como externas.

Interacción digital con el usuario de telecomunicaciones

A día de hoy, los usuarios están acostumbrados a estar conectados y, en muchos casos, incluso su trabajo depende de ello. Por eso es importante la atención inmediata no solo a la hora de contratar el servicio, sino de cualquier incidencia que pueda producirse. Tecnologías como los chatbots bien entrenados y nutridos con Inteligencia Artificial pueden ayudar a filtrar los problemas y solicitudes. Aun así, siempre deben de combinarse correctamente con la atención humana, que será necesaria en muchos casos. De lo contrario, podría deteriorarse en lugar de mejorarse la experiencia del cliente.