Agentes Virtuales para mejorar la experiencia de usuario
Aportando valor al canal digital gracias a la integración de Agentes Virtuales con Inteligencia Artificial para la resolución de dudas e incidencias.
Nuestro cliente es una empresa multinacional de energía y uno de los principales operadores integrados globales en los sectores de la energía.
El mundo avanza y la tecnología no se detiene. En este contexto, los usuarios buscan respuestas inmediatas y una experiencia homogénea a sus inquietudes y/o solicitudes, a través de los distintos canales, obligando a las empresas a buscar alternativas tecnológicas para cumplir con las expectativas de sus clientes, pues de otra manera no logran responder con esa inmediatez.
En este contexto, la organización líder en energía a nivel mundial y con presencia en Chile (entre otros países de Latam), ha confiado en la experiencia de VASS para el desarrollo y modernización de sus canales digitales. En una fase inicial se realizó un análisis exhaustivo de la problemática a resolver, definiendo un modelo que permita responder a las necesidades de sus clientes, desarrollando distintas funcionalidades para lograrlo, y sentando las bases robustas para poder escalar la solución a distintos canales.
El desafío para VASS era en este caso resolver la implementación de estas funcionalidades en Salesforce, usando la nube de Digital Engagement (Einstein Bots). Esta tecnología permite generar respuestas inmediatas a las consultas de los usuarios de la plataforma como puede ser la consulta de saldo y pago, ingreso de lectura, emergencias, copia de boleta, derivación hacia un agente, historial de pagos y consumos, cambio del nombre en la boleta o factura o resolución de preguntas frecuentes, entre muchas otras.
Gracias a esta solución se logra una experiencia más fluida entre los usuarios y la compañía energética, resolviendo las dudas en apenas unos minutos a través de la interacción con los bots. Éstos, poseen una arquitectura de procesos diseñada para responder a los usuarios de la plataforma de la mejor manera y en el menor tiempo posible.
Adicionalmente, estos bots están aprendiendo y siendo entrenados de manera constante, por lo que son capaces de interpretar lo que el cliente necesita de una manera cada vez más evidente y ágil.
Debido a la gran aportación que supone esta solución al canal digital, nuestro cliente ha decidido incorporarla en sus sedes de Perú y Colombia, logrando así una experiencia de atención al cliente transversal en sus sedes de Latinoamérica.
Actualmente el equipo de VASS especializado en Salesforce está compuesto por más de 400 perfiles expertos en distintas funcionalidades y habilidades. Además, como Partner Platinum de Salesforce, VASS tiene una amplia experiencia tecnológica plasmada en sus centros de competencias situados en España y LATAM, en los que trabajan profesionales formados y certificados en las diferentes competencias de Salesforce. Ambas compañías comparten el compromiso de proporcionar soluciones innovadoras para los clientes.
Contamos con un equipo de consultores multidisciplinario, con años de experiencia en proyectos con tecnología de chatbots y proyectos de portales similares al que se requería en este caso.
En VASS acompañamos a nuestros clientes añadiendo valor real en sus procesos de innovación, siempre desde la alta especialización y la diferenciación tecnológica, pero a su vez con un enfoque de cercanía, flexibilidad y sencillez que nos caracteriza como empresa.
Gracias al desarrollo del proyecto, se han disminuido considerablemente los tiempos de respuesta a las solicitudes de los usuarios, lo que se traduce en una mejor experiencia y en una mayor satisfacción del cliente.
Con la experiencia personalizada que ofrecen los Einstein Bots de Salesforce, a través de su arquitectura inteligente, hemos logrado:
Reducir los tiempos de respuesta
Experiencia del cliente
Para la implantación de Bots en la plataforma del cliente se ha utilizado la tecnología de Salesforce Einstein Bots, un tipo de chatbot capaz de procesar y comprender el lenguaje natural gracias al uso de Inteligencia Artificial.
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