Él no te diría “no se han encontrado resultados”: ChatBots inteligentes para una mejor experiencia de usuario

Los ChatBots o agentes conversacionales son una solución que genera eficiencia rápidamente para las compañías. Además, no tiene un gran coste de implantación, en comparación con el beneficio que pueden generar. Este tipo de tecnología se utiliza desde hace años, pero su evolución ha sido exponencial. En un principio, la comunicación vía ChatBot podía llegar a ser perjudicial para las compañías, dando respuestas muy cerradas o no respondiendo a la mayoría de las peticiones/cuestiones del usuario. Sin embargo, hoy en día estamos viendo el uso de agentes conversacionales capaces de responder incluso a preguntas abiertas, u orientar al usuario hacia lo que realmente necesita. Estos agentes conversacionales pueden utilizarse para atender a distintas necesidades de la compañía y los clientes, por lo que a continuación veremos algunos ejemplos de áreas en las que más se utilizan, así como los tipos de agentes conversacionales que podemos encontrar y los requisitos de un buen ChatBot.

Necesidades que resuelven los ChatBots para las compañías

Algunos de los casos principales en que un agente cognitivo aporta valor en la compañía son los siguientes:

Integración de los ChatBots con nuevos canales digitales

Una de las demandas más actuales y novedosas en cuanto a tecnología de ChatBots es la integración con aplicaciones como WhatsApp. Esta plataforma permite crear unos flujos con mucha funcionalidad añadida como botones, combos, calendarios, etc, todo basado en plantillas para una conversación predefinida a través de la App. Hace poco, en esta plataforma de mensajería, las compañías pueden introducir su catálogo de productos, de manera que los usuarios pueden lanzar preguntas y recibir como respuesta aquellos productos que más se adapten a su petición. Esto abre grandes posibilidades de venta para cualquier empresa y será una gran área de trabajo y mejora.

Agentes conversacionales para mejorar la atención al cliente

Resulta muy difícil para los negocios mantener un soporte o atención al cliente 24/7. Pero los ChatBots pueden ayudar a liberar trabajo de cara a los agentes, recibiendo quejas, incidencias, altas, etc. El ChatBot podrá resolver ciertos casos con solicitudes sencillas, o precualificar la llamada (o comunicación de otro tipo) para después transmitirla a un agente. Este agente encontrará el trabajo ya avanzado, pues ya contará con la información sobre el cliente, el tipo de queja o petición, etc, con lo que el propio agente podrá dedicar sus esfuerzos en trabajo realmente productivo, y atender a muchos mas clientes en mucho menos tiempo.

En base a esto, existe la una tendencia de evolución de Call Centers híbridos, en los que existe una atención 24/7 para consultas directas a un agente conversacional, pero con un horario limitado en caso de necesitar una atención humana.

Otro punto importante, es la humanización de la marca. Un agente conversacional, debería tratar sus conversaciones muy alineado a como quiere una compañía tratar a sus clientes, y que sus clientes quiere que le vean, compañía orientad a perfil joven, trato serio y respetuoso, etc.

Agentes conversacionales para la venta y consulta

Una función muy importante de los ChatBots es acompañar al cliente en el proceso de compra, ya sea respondiendo a sus búsquedas o a dudas sobre ciertos productos o servicios. Es interesante igualmente el asesoramiento de cara a compras estacionales (por ejemplo, un regalo para el día de la madre, o para tu hermano en Navidad). Aunque hay tiendas especializadas en este tipo de ventas, los grandes comercios pueden aprovechar las ventajas de los agentes cognitivos para posicionarse como una opción en dichas fechas.

Conversaciones para captar información valiosa del usuario y su nivel de satisfacción

Por último, el uso de un agente cognitivo puede ser muy útil para conocer el nivel de satisfacción del usuario con la compra, el proceso o la atención. Así, si un cliente realiza una compra con asistencia del ChatBot (o finaliza la conversación sin comprar), este podría preguntarle al final sobre su satisfacción (con respuestas tan sencillas como pulgar hacia arriba o hacia abajo). Así, podrá estudiarse cómo ha funcionado el flujo de la conversación, si hay flujos que generan malas experiencias y qué modificaciones pueden hacerse sobre el agente cognitivo.

Otra opción es recoger información en forma de audio (como una nota de voz). Gracias a la Inteligencia Artificial es posible aplicar análisis de sentimiento sobre estos mensajes, clasificarlos según su temática, etc. Así, si se recogen miles de respuestas, podría reducirse el trabajo analizando tan solo aquellas que contienen información que nos interesen, solo las de sentimiento negativo (o positivo), etc.

Tipos de agentes conversacionales según su complejidad

Podemos encontrar 3 tipos de agentes conversacionales, según el tipo de respuestas o flujos que ofrezcan:

• Chatbot lineal. Este tipo de ChatBot se basa en pregunta-respuesta, y no debería de desviarse. Se trata de un proceso lineal, con un inicio y un fin, en el que si se quiere cambiar de conversación es necesario volver al inicio.
• Agente cognitivo con comprensión del lenguaje natural. Este segundo caso ya no solo se basa en flujos estáticos, sino que permite más dinamismo en las líneas de conversación. Son ChatBots que hay que entrenar, y que son capaces de reconducir las conversaciones para el usuario, e incluso aconsejarle en un momento dado.
• Híbrido. En algunas compañías puede ser necesario unir ambos tipos de ChatBot. Por ejemplo, una compañía aérea podría tener un agente cognitivo avanzado para resolver dudas sobre destinos u horarios, pero un ChatBot lineal para la compra de un billete.

El papel de UX/lingüistas más allá del equipo tecnológico para perfeccionar el ChatBot

Aunque pueda parecer que la parte tecnológica es la principal en el mundo de los ChatBots, lo cierto es que existen áreas incluso más decisivas en la creación de un buen agente conversacional. Por un lado, encontramos los agentes especializados en conversional experience, cuya misión será obtener información básica para la creación del ChatBot. ¿Quién lo va a utilizar? ¿Cómo es la compañía? ¿Qué tono debe de utilizar? ¿Cómo es la línea de venta? ¿Deben mostrarse pocos o muchos productos al mismo tiempo? ¿Cómo lo está haciendo la competencia?

A partir de esta información se montará un flujo en el que se especifica en cada paso si hablar más o menos de la marca, quién es el cliente, qué productos deben de mostrarse, qué tono tendrá la conversación, palabras o expresiones propias del nicho o región, etc.

Una vez dado este paso, entra en juego el papel de los lingüistas para asegurar el entendimiento del lenguaje natural. Estos comenzarán a probar el ChatBot, observar el tipo de personas, si la comprensión es adecuada o hay cosas que modificar, si se pierden o encuentran lo que buscan, etc. Así, se irá modificando el flujo para crear conversaciones fluidas y lo más similares posible a la conversación humana, siendo capaces de resolver a preguntas abiertas sobre cualquier temática.

Como vemos, un agente conversacional ya no es solo una pieza tecnológica, sino que debe de tener en cuenta numerosos aspectos propios del Marketing y la personalidad del negocio. De hecho, un ChatBot tecnológicamente menos avanzado podría destacar por representar la personalidad del negocio o resultar “simpático” al usuario. Las personas buscan la relación humana, y por eso estos detalles serán cruciales en el desarrollo de agentes cognitivos que aporten cada vez más valor al negocio.