Chatbots: La atención al cliente del futuro ya está aquí

Desde tener un asistente personal que te recuerde las cosas más importantes a solucionarte una duda mientras navegas por la red, los chatbots se están convirtiendo en la herramienta clave que utilizan las empresas para mejorar la experiencia del cliente… Te contamos todo lo que debes saber si estás pensando que sea parte de tu servicio de atención al cliente.

Quien pertenezca a la generación que vio por primera vez “Terminator” en los años 80, aparte de quedarse boquiabierto porque era una película que rompía moldes con lo que hasta entonces se había visto en el cine futurista, seguro que pensaba que aquello era algo que pertenecía a un mundo de ficción, que era casi imposible que viviéramos algún día y que nos quedaba muy pero que muy lejos… Unas máquinas que van aprendiendo y que incluso pueden llegar a superar a los humanos que las crearon… ¡Imposible!

Pues bien, la Inteligencia Artificial (AI), o lo que es lo mismo, la tecnología que permite a los ordenadores ir aprendiendo según van almacenando información, resolviendo problemas y respondiendo a dudas, es hoy en día una realidad que se utiliza casi a diario, y uno de los ejemplos más claros son los chatbots, algunos de ellos muy populares como SIRI, que muchos utilizan como su asistente personal o los que agendan citas y resuelven dudas a través de Facebook messenger.

QUÉ ES UN CHATBOT Y CUÁL ES SU ORIGEN.

Es unsoftware que permite interactuar con las personas a través del reconocimiento de voz o de la escritura, como si lo estuviéramos haciendo con otra persona. Interpreta emails, SMS, chats y puede responder en pocos segundos. El motivo por el que está creciendo tan deprisa la incorporación de este tipo de soluciones en las empresas es porque tiene la capacidad de aprender de cada una de las interacciones que va atendiendo, de manera que llega a ser mucho más rápido y resolutivo que cualquier humano haciendo la misma labor. No comete errores y por supuesto el coste es mucho más económico.

En los años 50, Alan Turing creó un “examen” que serviría para determinar en una conversación entre un humano y un robot quién era quién. Años más tarde Joseph Weizenbaum creó a Eliza, que por primera vez consiguió engañar a más de uno contestando a preguntas y superar el test.

Si has utilizado Microsoft Office a finales de los 90, recordarás a Clippy, que era un asistente que se creó supuestamente para ayudar a resolver dudas y a hacer la navegación más fácil, pero que finalmente Microsoft lo eliminó unos años más tarde porque hubo muchas quejas sobre lo intrusivo que era, tanto que llegó a convertirse en una pesadilla para muchos usuarios.

A finales de 2015 Ashok Goel, un profesor de Inteligencia Artificial en Georgia Tech, contrató una ayudante, Jill Watson para que le ayudara a responder online las dudas de sus alumnos. Lo hizo tan bien que recibió una de las mejores puntuaciones para calificar al profesorado. La sorpresa fue tremenda cuando tras los exámenes finales el profesor reveló que su valiosa ayudante era un bot.

Y uno de los experimentos que más claramente ha demostrado la capacidad de aprendizaje que pueden llegar a tener los bots Tay, un software con forma de adolescente creado por Microsoftpara aprender de las conversaciones con personas reales. El 23 de marzo de 2016 se puso en funcionamiento y sin llegar a alcanzar las 24 horas de vida, sus creadores se dieron cuenta de que había aprendido cosas malas y había empezado a hacer comentarios misóginos, racistas, de apoyo al nazismo, etc… Se despidió mediante un tweet diciendo que se iba a dormir y desde entonces no ha vuelto a despertar.

Ese experimento no sólo ha servido para aprender con respecto a la tecnología, quizás el mayor aprendizaje que se ha extraído de él ha sido sociológico, ha servido para que nos demos cuenta del peligro que puede tener utilizar este tipo de avances sin los controles suficientes. Para qué y quién está detrás del uso también es importantísimo.

DATOS PARA NO QUEDARSE DORMIDO.

Según “Gartner” para finales de 2019, el 40% de los servicios de atención al cliente podrá automatizarse total o parcialmente.

Muchos estudios demuestran que los humanos prefieren tratar con humanos (H2H, human to human), y que en un mundo digital en el que hay partes de la navegación en las que las compañías detectan que aumenta el número de abandonos, ofrecer la posibilidad de tener ayuda en unmomento crítico para el cliente, llega a ser una necesidad imperiosa.

Según “Nielsen” el 53% de los consumidores son más propensos a comprar a una marca con la que pueden tener un intercambio.

El vicepresidente de Marketing de “App Annie”, una compañía especializada en análisis y estadística de aplicaciones móviles, dice: “Los usuarios prefieren hablar en lugar de escribir y, sobre todo, no quieren una interfaz con botones y menús”. Apuntan a un modelo más parecido al bot que utiliza Amazon llamado Alexa. Es un dispositivo creado por ellos que a través del uso de IA funciona como un asistente, que además puede ejecutar funciones de una casa inteligente (IoT – no te pierdas nuestro próximo post sobre este tema). Tiene altavoz y micrófono para poder interactuar a través de la voz. Para 2020 también asegura esta compañía, que el 85% de los ‘call centers’ tradicionales podrían desaparecer.

Además las marcas cada vez encuentran más dificultades para acceder al cliente a través de los móviles que siempre les acompañan, ya que el negocio de las apps está empezando a decrecer… la mayoría de los usuarios son cada vez más selectivos con las que descargan, que no sólo les ocupan una memoria que tiene capacidad limitada en el aparato, sino que también en muchas ocasiones consumen mucha batería.

Por otro lado hay un ejemplo constatado de que la comunicación hablada es lo único que permite llegar a los clientes dónde otros no pueden y es la radio. Muchos visionarios la daban por muerta hace unos cuantos años y no sólo es un negocio que no ha desaparecido, sino que se mantiene en perfecto estado de salud, porque escuchar es lo único que podemos hacer a la vez que estamos haciendo otras cosas (conducir, ducharnos, pasear…). Este es uno de los motivos por el que los podcast están proliferando tanto como contenido multimedia, porque el usuario lo puede descargar y escuchar cuando mejor le venga.

Por eso las marcas cada vez tienden más a utilizar sistemas que les permitan comunicarse por voz con sus clientes a través del móvil, y los chatbots son la mejor alternativa.

De momento muchos de estos chatbots no están perfeccionados porque no se basan en Inteligencia Artificial, sino en eventos… Si el sistema identifica una serie de palabras que tiene programadas, lanzará una respuesta automática y otras veces, cuando la pregunta no la puede clasificar claramente, dará respuestas genéricas.Se estima que aproximadamente el 50% de las conversaciones de los bots son asistidas por personas encargadas de validar y corregir las respuestas que propone el sistema. El rápido desarrollo e incorporación de la IA a estos sistemas está sirviendo para paliar este problema.

Si la “Experiencia de cliente” (Customer Experience) es una parte crítica de tu estrategia de negocio, o el cliente es el centro para tu organización, empezar a introducir chatbots que puedan responder dudas o solucionar problemas en los momentos en los que el cliente más lo necesita es casi una obligación.