Nuevos modelos de relación con los clientes: el caso de los chatbots

Los chatbots representan un modelo novedoso para relacionarse con los clientes. La inteligencia artificial permite desarrollar conversaciones casi naturales. Estas pueden dirigirse a solucionar las preguntas más frecuentes, las cuales requieren respuestas sencillas. De esta forma, automatizas este proceso y dejas al personal humano el trabajo de mayor valor. ¿En qué consiste esta tecnología?

¿Qué son los chatbots?

Se trata de un programa informático que es capaz de sostener una conversación con una persona. Su evolución en los últimos años ha sido significativa. Han pasado de repetir respuestas y preguntas sin más a ser capaces de ofrecer información concreta. También realizan acciones específicas. Gracias a su programación, actúan de forma independiente, por lo que la intervención humana es mínima.

Empresas de todo tipo pueden utilizarlos para relacionarse con sus clientes, incluso las de telecomunicaciones. El modelo que se utiliza con más frecuencia simula una conversación. La comunicación que se lleva a cabo es totalmente escrita, lo que facilita la comprensión por parte del bot. Su principal función es la de resolver las dudas de los usuarios, algo que hace en tiempo real.

Cada vez están más presentes en aplicaciones de mensajería y páginas web de todo tipo. Por ejemplo, si quisieras enterarte de las novedades de una operadora de telefonía, te atendería un chatbot. Ten por seguro que va a ser capaz de responderte con naturalidad y de ayudarte en todo lo que necesites. Pero en caso de que no pueda, te derivará rápidamente a un ser humano.

¿Qué aportan a una empresa?

La principal aportación es la mejora de la relación con el cliente. Pueden resolver una duda en cualquier momento. No importa que sea de día o de noche, tampoco en fines de semana. La disponibilidad del bot es continua, una ventaja sin precedentes. Además, no se producen esperas, ya que las respuestas son instantáneas y automáticas.

Por otro lado, la comunicación realizada es personalizada. Esto no solo potencia la relación con la clientela, sino que garantiza una mejor experiencia. La interacción del bot es específica para la persona con la que entra en contacto. Al fin y al cabo, dispone de una base de datos de la que extraer información necesaria para una respuesta adecuada.

Su coste es bastante reducido, sobre todo si lo comparas con el que supone un equipo de personas. Al realizar las respuestas en tiempo real y de forma autónoma, su gasto no es demasiado alto. Solo habrá que actualizarlo para mejorar sus capacidades.

Junto a esto, fomenta la retención de los clientes. Pueden solventar sus dudas al instante, lo que aumenta su satisfacción. Además, tendrán apoyo en cualquier momento. Así, no acabarán por acudir a otra empresa que los trate mejor o que atienda sus necesidades a mayor velocidad.

En definitiva, los chatbots son una solución ideal y que merece la pena implementar en empresas de telecomunicaciones. Con ellos podrás dar salida a un gran número de preguntas con eficiencia. No importa el día o la hora, la aplicación siempre estará disponible para el cliente.