¿Cómo crear la solución conversacional perfecta para la banca?

Las soluciones conversacionales (ChatBots o VoiceBots) son una apuesta cada vez más clara para empresas de todos los sectores. Esta tecnología es capaz de mejorar la comunicación con los clientes, reduciendo las cargas de trabajo de los Contact Center y ofreciendo una mejor experiencia de usuario. La banca también puede aprovecharse de estas ventajas, e incluir la tecnología cognitiva para crear soluciones conversacionales que atiendan al usuario desde que se hace cliente hasta la contratación de productos bancarios o la resolución de dudas e incidencias. Pero para que el VoiceBot aporte valor al mercado bancario, deberán de tenerse en cuenta algunos puntos básicos.

Lenguaje específico del sector bancario en la solución conversacional

Un punto muy importante de una solución conversacional para la banca es la capacidad de comprender el lenguaje específico del entorno bancario. Y no solo del sector, sino de cada banco en concreto, ya que dos bancos diferentes pueden poner diferentes nombres a un producto similar. Es importante que el agente conversacional esté adaptado para contextualizar la información (a través de tesauros o modelos del lenguaje).

Pero no solo eso, sino que cuando el usuario pregunta por un producto, es muy posible que no sepa el nombre concreto. Por ejemplo, puede que un usuario pregunte cómo invertir mi dinero o qué hacer con mi dinero, y la solución tendrá que ser capaz de mostrar fondos de inversión, depósitos, o el producto que más se ajuste a las necesidades del usuario.

Elección de la solución conversacional adecuada para cada necesidad

El segundo punto será elegir el tipo de solución adecuada para la entidad bancaria, y en este sentido habrá que tomar dos decisiones distintas.

En primer lugar, habrá que elegir entre un ChatBot guiado, más lineal, un Asistente Conversacional Avanzado dotado de Inteligencia Artificial o una combinación de ambas. La primera opción tendrá un menor coste, pero será más limitada, mientras que la segunda aumenta en complejidad pero ofrece una experiencia más humana. Por tanto, la decisión dependerá del uso que se vaya a dar y las capacidades de la entidad.

En segundo lugar será importante determinar para qué se está creando la solución conversacional. Puede tratarse de un ChatBot meramente informativo o un ChatBot brújula, que puede aparecer por ejemplo en la página principal del banco. Pero también podría ser un ChatBot transaccional capaz de hacer cosas. Imaginemos una solución conversacional en el área de cliente, capaz de ayudar al usuario del banco a realizar una transferencia, dar de alta un nuevo producto, consultar el estado de sus acciones o saber en qué punto se encuentra una reclamación.

Por último, existirá un tipo de solución conversacional combinada con la atención humana. En estos casos, el ChatBot ejerce como filtro, pudiendo solucionar incidencias por sí mismo y derivando al personal humano del Contact Center aquellos casos que no puedan terminarse a través del robot. Esto disminuirá la carga de trabajo, mejorando la experiencia de los clientes, que podrán ser atendidos mucho más rápido.

En definitiva, una solución conversacional puede ser muy útil para la banca, pero es importante que esté bien definida para que la inversión realizada devuelva resultados reales, con un impacto positivo sobre el negocio.