¿Cómo utilizar el CRM de Salesforce para fidelizar a tus clientes?

Atraer clientes es uno de los grandes objetivos de la mayoría de negocios pero, ¿qué pasa con la retención? No tiene demasiado sentido hacer grandes esfuerzos para que un consumidor llegue hasta la compañía, si después vamos a dejarle ir sin más. Y para evitar que esto suceda, tendremos que utilizar estrategias de fidelización y personalización. Algo que nos resultará mucho más sencillo si contamos con la ayuda de un CRM como el de Salesforce. Como su propio nombre indica (Customer Relationship Management), un CRM sirve para gestionar las relaciones con el cliente, por lo que nos permitirá conocerlo mejor y ofrecerle los productos que necesita, cuando los necesita y como los necesita.

Obtención de información de manera omnicanal para nutrir el CRM

Dentro del CRM podemos almacenar una gran cantidad de información de todo tipo: desde datos familiares al nivel de adquisición, formas de pago preferidas, preferencias de envío, gustos, intereses, compras previas, y un largo etcétera. Toda esta información permite adaptarse a las necesidades del consumidor, para que siga confiando en la compañía. Pero para ello, primero es necesario obtener la información. Con este objetivo, el negocio deberá de tener una estrategia de comunicación omnicanal, de forma que pueda recoger información del usuario desde distintos puntos (email, web corporativa, aplicación de la empresa si la hubiese, redes sociales, contacto telefónico y presencial, etc.).

Todos estos datos de diferentes fuentes se recogerán en una ficha única del cliente, de manera que será importante tratar de identificar al usuario en todos los canales. Esto puede hacerse pidiéndole que se identifique con su email, con un login de otras aplicaciones, u otro tipo de técnicas que permitan hacer un seguimiento a través de todos los puntos de contacto. Así, la ficha de cliente se irá nutriendo para tener cada vez una información más detallada, segmentando y personalizando la oferta y la atención al cliente al máximo.

Además, la estrategia omnicanal no solo servirá para recoger información, sino que también deberá buscar ofrecer la misma experiencia para el usuario en todos los canales. De esta forma, si un usuario inicia una conversación a través de Instagram y desea continuarla por WhatsApp, el tono debería de ser el mismo, y no deberían de producirse duplicidades (por ejemplo, no tendría sentido pedir de nuevo la misma información). Imaginemos un cliente que llama por teléfono para hacer una reclamación, pero tras varios días sin respuesta decide retomar la comunicación por email. La empresa deberá de identificarle, tener claro cuándo y por qué hizo la reclamación y poder darle una respuesta sin pedirle la información de nuevo.

Lanzamiento de ofertas personalizadas gracias a la segmentación del CRM

La ventaja de contar con una gran cantidad de información de los usuarios es que podremos segmentarlos para enviarles las comunicaciones más adecuadas. Estas comunicaciones pueden ser campañas de Marketing, encuestas de satisfacción, un valor añadido a sus productos o servicios, etc. Por ejemplo, una marca de belleza podría ofrecer productos diferentes a sus consumidores según su tipo de piel. Una empresa dedicada a la automoción también podrá ofrecer un mismo modelo de coche de formas distintas: la versión con todos los extra para personas con un perfil determinado y la versión más sport o con más caballos para los que priorizan la velocidad.

En el área de atención al cliente, al tener conocimiento de su ficha podremos saber qué productos ha comprado a lo largo del tiempo o qué servicios tiene contratados. Así, si el usuario llama para hacer alguna consulta, solicitud o reclamación, sentirá que la empresa le conoce y se preocupa de él: el teleoperador tendrá claro cuál puede ser el motivo de la llamada o cuál es la relación con la compañía.

Gracias a todo esto, habrá muchas más posibilidades de que el cliente compre o contrate más servicios. Por tanto, estaremos preparando el futuro para los próximos productos que deseemos vender, y asegurando una base de clientes estable. Y todo esto repercutirá, sin duda, en los resultados del negocio.

Otras formas de sacar partido al CRM de Salesforce

Gracias a la información almacenada de los clientes, podremos también vigilar las conversaciones que se producen en redes sociales. Gracias a la escucha en redes sociales, identificaremos de forma automática lo que los clientes están comentando sobre nosotros. De hecho, podremos analizar si el sentimiento es en general positivo o negativo, responder a comentarios y, en definitiva, aumentar la interacción en este tipo de canales que son a día de hoy los más importantes para varios segmentos de la población.

¿Cómo te ayudamos desde VASS a mejorar tu estrategia de CRM con Salesforce?

El CRM de Salesforce cuenta con numerosas funcionalidades, por lo que es importante conocerlas en profundidad para poder sacar todo el partido. En VASS trabajamos con los clientes de forma integral, desde la selección de la propia herramienta al análisis, la consultoría, la implantación de la solución en el negocio, la migración de datos o el mantenimiento posterior. Les acompañamos además a través de todas las nubes de Salesforce, independientemente de la vertical en que se encuentren (educación, industria, banca, seguros, etc.).

Todo esto lo logramos gracias a más de 20 años de experiencia trabajando con distintos proveedores de CRM y más de 200 proyectos realizados con éxito en diferentes mercados. Nuestro equipo está formado por más de 180 personas certificadas, que buscan las mejores soluciones para cada caso concreto.

En definitiva, un CRM como el de Salesforce es en realidad una base de conocimiento de los clientes. Cuanto más se nutra ésta, más fácil será mejorar la experiencia y la relación con la compañía, aumentando la confianza, la fidelización y el valor que puede aportar el cliente al negocio a lo largo del tiempo.