La mejor atención para el consumidor del sector energético

Cuando hablamos de la atención al consumidor en el sector energético, nos encontramos en un sector muy tradicional en el que hasta hace poco no se planteaba ni siquiera esta necesidad. Sin embargo, la competencia es cada vez más agresiva, los nuevos modelos de negocio irrumpen dentro del mercado de la energía y el abonado es cada vez más exigente, por lo que será necesario empoderarlo para lograr su confianza y fidelización. Para ello, será importante cuidar cada uno de los puntos de contacto con la compañía y ofrecerle una experiencia digital en la que todos los canales se integren para ofrecer el mejor servicio.

Un Customer Journey Digital y Omnicanal

Para ofrecer el mejor servicio a los consumidores de servicios energéticos es importante optimizar los canales de comunicación y tender hacia la digitalización para hacer más sencilla la experiencia. Pero no bastará con quedarse en el mundo digital, sino que todos los canales deberán de estar habilitados y conectados entre ellos, con la posibilidad de conocer al cliente y continuar con sus trámites, gestiones o dudas a través de cualquier canal.

Pero, ¿cuáles son los puntos de contacto en los que cliente y compañía energética necesitarán hacer uso de estos canales?

• Altas de contratos. Cuando un cliente desea activar un nuevo contrato, se debe de ofrecer un onboarding sencillo, en el que se comprendan fácilmente las características del servicio y las tarifas, se pueda hacer el pago de la primera factura sin complicaciones y se realice un alta lo más rápidamente posible.
• Cambios en los contratos. Cuando exista alguna modificación, ya sea por parte de la compañía modificando alguna tarifa o condición, o por parte del cliente por el cambio en su situación, necesidad de nuevos servicios, etc., debe de existir un canal directo de comunicación para que ambos estén siempre informados y actualizados.
• Control del gasto y las facturas. Sin duda, conocer su consumo (ya sea de luz, gas, agua…) de una forma inmediata y con la máxima información será muy ventajoso y diferencial para el abonado, no solo para prever cuánto pagará por su próxima factura, sino para poder hacer cambios sobre sus hábitos de consumo. Y esto no es beneficioso solo para el consumidor, sino que para compañías como las eléctricas será de gran ayuda que sus consumidores sean conscientes de las horas valle y adapten su rutina a los picos energéticos.
• Pagos y solicitudes de asistencia. A la hora de realizar los pagos, el uso de modelos como la suscripción o la domiciliación serán claves, siendo importante que estas puedan realizarse en remoto, de forma digital y sencilla (sin necesidad de acudir a un banco o una oficina física). En ocasiones será necesario realizar correcciones o surgirán dudas, por lo que debe de haber un equipo con conocimiento suficiente sobre el cliente para solucionarlas, al igual que en casos de averías, nuevos programas especiales, etc. De nuevo, habría que combinar canales como un Call Center, un Email o incluso un Chatbot y todos ellos deberán de estar integrados para continuar la resolución de la incidencia de uno a otro.

Con todo esto se logrará una mayor fidelización del consumidor, tan complicada en un sector con un producto Commodity como los suministros de agua, gas, energía eléctrica, etc. Desde VASS somos expertos en impulsar la digitalización de la experiencia del abonado con soluciones alrededor de este Journey del cliente, así cómo soluciones de inteligencia de negocio que permitan conocer a cada usuario y obtener una mayor trazabilidad y personalización.