¿Cómo es un Contact Center Cognitivo y qué beneficios tiene para el sector asegurador?

La Inteligencia Artificial ofrece múltiples oportunidades para las compañías aseguradoras, y entre ellas está la de utilizar asistentes virtuales en la comunicación con los asegurados. Sin embargo, esta tecnología todavía tiene algunos límites y no siempre será suficiente para atender a la persona al otro lado del teléfono. En ocasiones, será imprescindible la intervención de una persona física, por lo que la combinación de personas y tecnología será la fórmula para una atención al cliente mejorada y optimizada. El Contact Center cognitivo permitirá a los agentes centrarse en las tareas más importantes o de valor, delegando a la Inteligencia Artificial las tareas más rutinarias. Pero entonces, ¿cuáles son los ingredientes de un buen Contact Center cognitivo en una compañía aseguradora?

El asistente virtual en el Contact Center de la aseguradora

El asistente virtual nutrido con Inteligencia Artificial será el primer filtro para las llamadas entrantes. Una de las cualidades principales que deben de tener este tipo de asistentes es la comprensión del lenguaje natural para una mejor comunicación con el cliente. Éste asistente virtual podrá resolver tareas sencillas, como realizar el pago de una póliza de manera telefónica, consultar el día de renovación del seguro, dar de alta un siniestro, etc.

Del asistente virtual al agente físico para una mejor atención

Una vez que el asegurado (o potencial cliente) haya pasado por el asistente virtual habrá dos opciones. La primera será que haya resuelto su duda o consulta, y por tanto pueda finalizar el servicio. En el segundo caso, la petición del cliente requerirá de ayuda humana. Aquí el asistente virtual podrá haber detectado con qué está relacionada la llamada para enviarla al agente correspondiente (evitando que el usuario pase de un agente a otro, con la consecuente  frustración que esto genera). De esta forma, las personas atenderán aquellas llamadas que realmente necesiten su servicio, y podrán dedicar más tiempo en cada una de ellas, aportando un mayor valor y mejorando la satisfacción del cliente.

Colaboración máquina-persona en el Contact Center Cognitivo

Además de actuar como filtro y atender llamadas sencillas, la Inteligencia Artificial también podrá ayudar al agente humano en su trabajo. Por ejemplo, la persona a la que se transmite la llamada podría escuchar la conversación que el cliente ha mantenido con el asistente virtual para no hacerle repetir la información que ya haya facilitado. Además, el sistema podrá mostrarle al agente toda la información sobre ese usuario: si es cliente, si está al corriente de pago, qué tipo de póliza tiene contratada, cuántos partes ha dado, si tiene alguna reclamación pendiente de procesar, etc. Todo esto facilitará la personalización del servicio al cliente, haciéndole sentir importante y comprendido, al mismo tiempo que reducirá el tiempo necesario para atender a cada asegurado. Por tanto supondrá un ahorro de tiempo tanto para el usuario como para la compañía.

En definitiva, la clave del equilibrio de un Contact Center cognitivo para una aseguradora será la combinación entre la atención humana y la Inteligencia Artificial. Así podrán solucionarse problemas sencillos de manera rápida, y dedicar más tiempo a tareas complejas o que aporten un mayor valor para asegurado y aseguradora.