Retos en la conversión digital de los clientes en la banca

La interacción digital con el cliente es una preocupación cada vez mayor para las entidades bancarias, que desean acelerar su conversión digital pero encuentran barreras a pesar de contar con estrategias digitales ya definidas. Así, se encuentran con un consumidor exigente, que realiza búsquedas directas y con una intención clara, pero que no sigue un journey lineal y quiere preguntas exactas a preguntas específicas.

Cuando no existe la suficiente personalización, será difícil enganchar a la audiencia, y se presenta a la vez el reto del fin de la era de las Cookies. Todo esto hace que la conversión digital se vuelva complicada encontrando numerosos retos a la conversión y la experiencia digital.

Experiencia digital del cliente y retos en la conversión

Como comentábamos, los consumidores quieren respuestas exactas, y esto da lugar a que el 70% de las búsquedas que realizan los usuarios en internet ya incluyan 4 palabras clave o más, lo que significa que las Keyword longtail son cada vez más importantes, pero también que está cambiando la manera en que los clientes consumen la información en la red. Quieren respuestas rápidas y concretas y ya no basta con el conocimiento basado en los datos de los usuarios, sino que deben de tenerse muy en cuenta sus necesidades. Para lograr esto es necesario dar respuesta a 6 retos principales:

• Las experiencias de contratación de productos bancarios son complejas y largas, con muchos clics y por lo general sin un apoyo al cliente durante el proceso.
• Las búsquedas en los canales digitales no devuelven los resultados que los clientes realmente necesitan o, cuando encuentran lo que buscaban, no hay información suficiente capaz de resolver las dudas que se plantean.
• En muchas ocasiones, las entidades bancarias se centran en si mismas o su producto, en lugar de poner el foco en el cliente y sus necesidades.
• No se realiza un seguimiento preciso de las atribuciones de las campañas. Es decir, que no sabemos la eficacia real de cada campaña online o cada canal, al ignorar por qué canales pasó previamente el usuario. Por ejemplo, puede que un usuario entre desde Google pero realice la búsqueda tras ver un anuncio en redes sociales, y nosotros no conozcamos esa relación.
• Falta una visión a largo plazo de la optimización de la tasa de conversión, que pasa por una imagen de marca consolidada, un trabajo de impacto continuo, etc.
• Todo lo anterior se suma y hace que sea muy difícil ofrecer al consumidor reacciones más rápidas y experiencias más digitales en su contacto con la banca.

Entonces, ¿cómo mejorar la conversión digital?

Para dar respuesta a estos retos, debe de crearse un nuevo funnel de ventas, mucho más elástico, que contribuya a acortar los pasos hasta la conversión y analice la experiencia de los usuarios en cada contacto con el banco para una optimización inteligente del customer journey. Desde VASS proponemos soluciones como Elastic Bank, que permiten realizar una conversión eficaz, ganar más clientes, transformar el journey del cliente y generar nuevas experiencias que contribuyan a crear relaciones de valor en el corto y el largo plazo.