Cultura digital y gestión del cambio para que la transformación sea real

En los últimos años hemos visto cómo las empresas de todos los tamaños, sectores y estructuras -cada una en su medida- abordan la digitalización de sus negocios. Muchas lo hacen impulsadas por las expectativas de cambio de los consumidores, otras tantas, por la necesidad de “reconducir” la eficiencia de sus procesos y, otras, quizá, simplemente por inercia. Sea como fuere, lo cierto es que, el proceso de cambio hace años que se puso en marcha. Toca ver, cada cierto tiempo, si las inversiones y las iniciativas llevadas a cabo para reinventar los negocios avanzan y reportan los beneficios esperados. 

De las pocas cosas que tenemos claras en un entorno tan cambiante y voluble como en el que nos movemos, es que la relevancia de la Cuarta Revolución Industrial solo será posible si las empresas miran de frente al cliente. Es decir, si son capaces de poner el foco en proponer, reponer e, incluso, suponer -vía analítica predictiva- quién es el cliente, dónde está, qué busca y/o necesita, qué valora, etc. Para ello, las empresas que, de verdad, apuesten por la digitalización deberán ser ágiles, flexibles, líquidas, accesibles e interactivas.

A estas alturas de la película, hablar de transformación digital es redundante y, resulta casi anticuado. Damos por hecho que las empresas, en su mayoría, han iniciado sus procesos de cambio y que actúan conforme al diseño de una estrategia digitalóptima. Una estrategia que -sí o sí- debe facilitar la alineación de la visión, la experiencia del cliente, los procesos y la tecnología. Esa es la clave. Pero, claro, las afirmaciones sobre el papel soportan grandes pesos, aunque a la hora de llevarlas a la práctica es cuando encontramos las dificultades.

Entones, ¿cómo se traduce este “mantra” digital en la práctica? Primero, centrando toda la operativa interna y externa en el cliente -personalizando, agilizando los plazos, iterando-; segundo, integrando tecnología y plataformas con solucionesque armonicen y faciliten; tercero, generando, almacenando y analizando datos y más datos, propiciando un bucle de retroalimentación y colaboración continuo; cuarto, probando y perdiendo el miedo al error… Podríamos seguir así, casi de forma indefinida, porque si algo tiene la transformación digital es que es eso, un proceso transformador PERMANENTE.

Ahora bien, hay dos aspectos de los que no se habla tanto cuando mencionamos la necesidad de impulsar iniciativas de digitalización o automatización y que están íntimamente ligados a ellas. La cultura digital, por un lado y la gestión del cambio por otro. Con respecto a la primera, todos tenemos claro que sin cultura digital no hay transformación, pero no siempre queda patente en el día a día de las empresas, muchas de las cuales, se arriesgan a fracasar en sus iniciativas de transformación al ignorar el poder de la cultura digital.

Y, con respecto a la gestión del cambio, resulta, cuanto menos curioso, ver cómo los líderes transformadores se preocupan por los cambios estructurales o por los cambios operativos y de procesos, pero pasan por alto el cambio que afecta a las personas. El cambio cultural o mental, como quieras llamarlo, es decisivo porque la transformación digital exige un cambio radical respecto a las normas establecidas, especialmente, las que tienen que ver con las estructuras jerárquicas tradicionales. Pero también, supone un cambio en todo lo relacionado con la autonomía y la capacidad para tomar decisiones, para tener en cuenta las opiniones de la competencia y para impulsar la cooperación interna.

El atractivo de la cultura digital 

Las organizaciones digitales se mueven más rápido que las convencionales. La cultura digital permite ofrecer resultados también más rápido porque las jerarquías planas ayudan a acelerar la toma de decisiones, pero, sobre todo, porque la cultura digital actúa como una especie de código de conducta que habilita a los equipos a tomar decisiones sobre la marcha. Lo que vemos actualmente es que muchas organizaciones han apostado por establecer un código de conducta en el que prima el enfoque al cliente y eso hace que se establezcan determinados comportamientos -modos de actuar- esenciales que buscan la satisfacción del cliente.

Desde luego no existe un ABC para establecer cómo debe ser la cultura digital de una empresa. No hay unas pautas concretas, aunque a tenor de lo que vemos, -el entorno, la competencia, la evolución de los negocios, la velocidad de cambio, etc.- podríamos arriesgarnos a señalar algunas cuestiones básicas:

• Mirar hacia afuera. Desde dentro las cosas se ven de otra manera. Una mirada al exterior permite “escuchar” mejor e interactuar más con todo el ecosistema. Con los clientes, por supuesto, pero también, con proveedores o con partners para desarrollar nuevas propuestas. El Journey Travel tiene que ver con este enfoque de visión externa, un enfoque en el que se da forma a nuevas propuestas que mejoran la experiencia del cliente, desde la perspectiva del propio cliente.
• Delegar en vez de controlar. No se trata tanto de seguir instrucciones explícitas al pie de la letra, sino de confiar en la experiencia y en el criterio de los equipos sobre cómo abordar los proyectos.
• Ser audaz en vez de precavido. La cultura digital debe animar a las personas a correr riesgos y a no temer al error. La idea es impulsar la innovación y salirse del pensamiento lineal, sin imprudencias, claro, y sin quebrantar las normas o políticas corporativas. Eso sí, la cultura corporativa debe fomentar también la detección temprana del fallo y el aprendizaje obtenido. Seguir la dinámica de lo establecido por precaución está fuera de cualquier visión digital del negocio.
• Trabajar en equipo frente a la individualidad. La cultura digital apuesta por el trabajo en equipo y por el intercambio de información entre diferentes personas, áreas o divisiones. La velocidad del mundo digital exige un nivel de transparencia e interacción mayor que al que estábamos acostumbrados en los negocios convencionales.

Estas son solo algunas ideas, pero recuerda que no hay una norma estándar sobre la que diseñar una cultura digital. Cada organización deberá hacer su propia introspección. Eso sí habrá que evitar la ambigüedad a la hora de transmitir el nuevo modus operandi y aterrizar cada característica cultural a un comportamiento específico.

Gestión del cambio

Definir la cultura digital que guiará la operativa de la nueva organización digital no es suficiente. Después de definir los comportamientos relevantes habrá que conseguir que todos los interioricen y los practiquen y, a partir de ahí, articular el cambio. Como a la hora de diseñar un modelo de cultura digital, tampoco existe un único modo de operar o gestionar el cambio. Pero, lo que sí está claro es que la gestión del cambio debe ocupar un apartado clave en el pensamiento de transformación corporativa.

En una primera etapa el objetivo debe ser dar visibilidad al proyecto de cambio, buscar aliados que impulsen la iniciativa, identificar y documentar cuáles pueden ser las grandes amenazas o los posibles riesgos inmediatos. Una vez hecho esto, es importante determinar qué resultados queremos obtener y definir las estrategias que se pondrán en marcha para impulsar el cambio previsto y en qué orden se llevarán a la práctica.

Generar entusiasmo a la hora de comunicar cualquier iniciativa de cambio sumará adeptos a la causa e incrementará el nivel de compromiso de los implicados. Si, además, se proporcionan las herramientas de formación necesarias para asumir los cambios, será mucho más fácil que las iniciativas progresen. Y, a partir de aquí, hay que iniciar el cambio e ir verificando los avances. En este punto es cuando las organizaciones pueden decir que, de verdad, su transformación es real y no una entelequia sobre la que se debate indefinidamente.

La transformación digital es imprescindible, pero no es un proceso que resulte sencillo. De hecho, muchos proyectos fracasan porque centran su tiempo y sus recursos exclusivamente en el diseño y desarrollo de soluciones, herramientas, tecnología, procesos, etc. pero no incluyen un plan de gestión del cambio eficiente.  Un plan, que, dicho sea de paso, resulta ser una de las etapas más complejas de acometer. Al fin y al cabo, las personas deben utilizar las nuevas herramientas, soluciones, procesos … que propone la digitalización para incrementar la eficiencia y el valor del negocio. Si las personas no responden en positivo, la transformación se irá debilitando.

Sin embargo, si los procesos de gestión del cambio se han integrado de manera correcta en la iniciativa de transformación digital, es mucho más probable que el proyecto en cuestión alcance el éxito que se espera de él. Así que, si estás diseñando la estrategia digital de tu negocio o si has avanzado en tu iniciativa transformadora pero no tienes claro cómo abordar aspectos como la cultura digital o la gestión del cambio, aún estás a tiempo. Busca aliados dentro o fuera de la organización que te ayuden a aterrizar las ideas a y “seducir” a la plantilla con tu proyecto.