¿Cómo es el Customer Journey en las Telco y cómo mejorar la experiencia del cliente?

El Customer Journey puede ser una de las claves fundamentales para mejorar la experiencia del cliente en las Telco, y más en un entorno complejo y omnicanal como el actual. Las interacciones en el mundo físico se mezclan con aquellas que se producen a través de canales digitales y todo esto debe de estar conectado para que el viaje del cliente en los distintos puntos de contacto con las Telco sea agradable y sin fricciones. Y para ello no basta con mejorar cada uno de los puntos de contacto de manera independiente (la página web, la atención física, el Call Center, etc.), sino que debe de cuidarse el proceso completo.

El reto de un Customer Journey omnicanal en las Telco

Podemos imaginar un Customer Journey ideal, en el que tenemos definidos los diferentes puntos de contacto y alternativas de cliente y ofrecemos una experiencia homogénea entre canales. Además, en esta experiencia ideal el cliente no tiene que introducir sus datos varias veces, sino que cualquier trámite, alta o solicitud fluye a través de los distintos canales. Sin embargo, esto no resulta sencillo.

Cuando tenemos un amplio abanico de canales a través de los que el cliente se pone en contacto con la compañía, aparece la complejidad de identificar a ese usuario desde cualquier lugar. Y para eso necesitamos una visión única del cliente.

Visión única del cliente para mejorar el Customer Journey en las Telco

Para lograr una experiencia y un Customer Journey optimizados y omnicanales, el primer paso será recoger toda la información del usuario en un mismo lugar. La información recogida de diferentes canales podrá recogerse en un CRM (Customer Relation Management). En éste deberíamos de poder buscar o identificar a un usuario de diferentes maneras, o a partir de distintos datos y utilizar la información del CRM en cada contacto con la compañía de telecomunicaciones.

Así, si por ejemplo, si un usuario ya cliente llamara al Call Center para modificar su plan de telefonía, el teleoperador podría identificarlo rápidamente, conocer su plan actual, listado de incidencias que hayan podido producirse u otras necesidades que éste pueda tener.

Un paso más allá: Customer Data Platform para la unificación de los datos

Si avanzamos un poco más en cuanto a tecnología, encontramos la utilidad de un Customer Data Plantform (CDP). Esta tecnología se basa en un sistema que trata de crear una base de datos unificada y actualizada, incluso cuando estos datos procedan de diferentes sistemas. Así se podría solucionar el problema de la fragmentación de datos de los usuarios, que a veces impide reunir toda la información en un mismo lugar, lo que tiene consecuencias negativas en la experiencia del usuario. Además, estas soluciones de CDP pueden incluir funciones de Inteligencia Artificial para la toma de decisiones en base a datos o la ejecución de acciones automáticas en distintos sistemas. Por tanto, los CDP pueden convertirse en una base tecnológica muy importante en el diseño de un Customer Journey eficaz y omnicanal.