La importancia de los datos para la creación de una Administración Pública proactiva

A día de hoy empresas, gobiernos y ciudadanos tienen a su disposición una gran cantidad de herramientas digitales muy potentes que pueden ayudarles y facilitarles el día a día. Desde la Administración Pública debería de sacarse el máximo partido a estas herramientas para crear unos servicios públicos proactivos que garanticen la mejora atención al ciudadano y sean capaces de cubrir sus necesidades incluso antes de que éstas aparezcan o se realice una solicitud.

Si nos centramos en el ámbito nacional, lo cierto es que España ocupa el séptimo puesto en el índice de Gobierno Digital de la OCDE, con muy buenos resultados en cuanto al diseño digital, el Sector Público basado en datos y la proactividad. Aun así, aún queda mucho camino por recorrer para cubrir de la manera más eficiente las necesidades de sus ciudadanos y alcanzar un óptimo nivel de digitalización.

Conociendo al ciudadano para personalizar los servicios

Para poder ofrecer unos servicios públicos proactivos, el primer paso es conocer a las personas, comenzando por los intereses que explicitan a través de búsquedas o solicitudes. También será necesario analizar comportamiento y sus características sociodemográficas para conocer sus áreas de interés, lo que permitirá crear gemelos o grupos de usuarios que, teniendo ciertas características en común, comparten también necesidades. Con estos datos se debe lograr no solo tener un análisis en restrospectiva o una respuesta ante determinadas demandas, sino que se debe de predecir esta demanda ciudadana a través del análisis de sus posibles necesidades futuras. Por tanto, deberán extraerse diferentes tipos de datos y organizarse y almacenarse para extraer una información realmente útil.

La recolección de datos

Los datos recogidos de los ciudadanos deben de cumplir una función que mejora de alguna forma la atención a éste y facilite esa oferta de servicios proactivos que comentábamos anteriormente. Por tanto, podemos encontrar cuatro tipo de datos o utilidades principales:

• Identificación. En primer lugar, conocer los datos de cada persona resulta fundamental para saber qué servicios pueden interesarle.
• Ubicación. Los datos sobre el lugar en el que se encuentra un ciudadano, ya sea de manera física o virtual (en una página web determinada, por ejemplo), también sirve para conocer sus intereses y necesidades y prestar los servicios en el lugar más adecuado.
• Solicitud. Cuando un usuario solicite un servicio, esta debe de ser una oportunidad para ofrecerle los servicios complementarios que pueda necesitar (ya sea en ese momento o en un determinado plazo de tiempo).
• Actuación. Frente al análisis individual, un análisis de los comportamientos y tendencias grupales facilita la detección de intereses comunes y clusters de comportamiento, de forma que probablemente todas las personas pertenecientes a un mismo grupo tendrán unas necesidades similares.

A pesar de la importancia de estos datos, no siempre es fácil obtenerlos, organizarlos, almacenarlos y utilizarlos. Para ello se utilizan tecnologías como los Customer Data Platform (CDP) que facilitan la unificación, segmentación, velocidad y omnicanalidad en el camino hacia la creación de una Administración Pública proactiva al servicio de los ciudadanos.