De la multicanalidad a la omnicanalidad en la atención al cliente de las telco

Multicanalidad y omnicanalidad son términos que parecen similares, pero son muy diferentes de cara al cliente. Y por ello las telco tienen que evolucionar de la multicanalidad a la omnicanalidad. Gracias a ella podrán mejorar su atención al cliente, aspecto que no debe desatenderse en un mundo cada vez más conectado. Las compañías deben aprovechar todas las formas de contacto existentes para garantizar la satisfacción de los usuarios. Pero, ¿qué deben de tener en cuenta las compañías de telecomunicaciones para dar este paso?

¿Multicanalidad u omnicanalidad?

La multicanalidad es una estrategia que consiste en utilizar varios canales para mantener el contacto con el cliente. Se trata de una selección hecha por la empresa y que le permite enviar promociones, informar de novedades o atender preguntas. Sin embargo, la omnicanalidad va más allá y aprovecha todos los medios disponibles, a la vez que los conecta, lo que lleva a una cobertura total. Se trata de salir en busca del público en lugar de decirles cómo tiene que comunicarse con la compañía. Así, se da un paso de gigante a la hora de satisfacer necesidades, lo que supone una diferencia sustancial.

Un factor a tener en cuenta sobre la omnicanalidad es la experiencia del usuario. Tiene que ser positiva en todo momento, desde el tiempo de respuesta hasta la voz usada en la comunicación. Puede que parezcan detalles menores, pero los clientes no quieren perder ni un segundo en algo que no merece la pena. Además, esperan un trato adecuado a sus necesidades.

Por tanto, una estrategia omnicanal tiene que colocar el cliente en el centro, conocerlo y gestionar todos los canales en los que esté para satisfacerlo al máximo. De lo contrario, no dudará en verter opiniones negativas en cualquier medio al que tenga acceso.

Junto a esto, es crucial identificar al usuario en todos los canales al avanzar a la omnicanalidad. Se trata de disponer siempre de la información ya recabada en contactos previos. Esto permite crear un contexto que utilizar siempre que contacte con la compañía y es importante para que los agentes encargados de dar respuesta puedan hacer bien su trabajo. Además, el objetivo final será que el usuario pueda moverse entre canales sin que su experiencia varíe. Por ejemplo, podrá iniciar una comunicación por email, continuar con una llamada telefónica y terminar una operación en una aplicación móvil. Y todo esto debe de estar conectado.

¿Canales tradicionales o digitales en la estrategia omnicanal?

A día de hoy existen multitud de canales, y no siempre es fácil tener presencia en todos ellos. Pero, en cualquier caso, la atención tiene que llegar tanto a los clientes más tradicionales como a los digitales. Esto significa que aunque dispongamos de un chatbot para solucionar consultas comunes, también necesitaremos un número de atención telefónica o la posibilidad de acudir presencialmente. Así, el cliente podrá elegir aquel que más le convenga o el que sus habilidades tecnológicas le permitan.

Se trata de dar una cobertura adecuada a las necesidades de los clientes. Estas pueden surgir en cualquier momento, por lo que los canales digitales son la solución perfecta para dar una asistencia 24/7, mientras que canales como el físico o telefónico pueden tener un horario más restrictivo. Las soluciones en esta área son muy sencillas de aplicar. Junto a ellas, las tradicionales como una llamada telefónica permiten un trato cercano y personal, así como una gestión adecuada de problemas complejos y específicos. Al cubrir todos los frentes, no quedará ninguna necesidad sin resolver.

En definitiva, la multicanalidad tiene que dejar paso a la omnicanalidad en el sector de las telecomunicaciones. Recuerda que está en juego la satisfacción de los clientes y es indispensable que estén contentos con el servicio y sigan confiando en la compañía.