Nuevos modelos de relación con el cliente a través del digital contact center

Un digital contact center permite crear una nueva experiencia para el cliente. Gracias a su aplicación, el sector de las telecomunicaciones está consiguiendo una mayor eficiencia y un mejor uso de la automatización para lograr soluciones más adaptadas a las exigencias de los consumidores. A continuación te explicamos en qué consisten estos centros digitales.

¿Qué es un contact center?

Un contact center es el área de una empresa que se encarga de gestionar las comunicaciones. Su papel es importante, ya que un fallo prolongado traería consecuencias graves. Hoy en día, se utilizan programas informáticos para realizar un seguimiento eficaz de los contactos. De esta forma, es posible tener una presencia sólida en diferentes plataformas.

Su objetivo es el de contactar con los clientes apoyándose en diferentes acciones de marketing. Ya sea para dar notoriedad a la marca o desarrollar una campaña, el trabajo en esta área es imprescindible. También se maneja la base de datos de los compradores, la cual es necesaria para crear contactos efectivos. Al fin y al cabo, se trata de ofrecer una experiencia personalizada y de calidad.

¿Cómo mejorarlos?

En la actualidad, la digitalización permite potenciar, simplificar y optimizar la actividad de los centros de contacto. Es una tendencia consolidada desde hace años y que conforma el centro de las estrategias de comunicación. No por nada, las ventajas que ofrece son muchas, ya sea por un mejor conocimiento del cliente o el ahorro de recursos que logra.

Una forma de mejorar su desempeño es mediante la automatización, en especial en las tareas repetitivas. Por tanto, es una apuesta por la optimización. Ya no será necesario contar con un equipo humano amplio, el cual podrá derivarse hacia áreas que aporten más valor. No se destruirá empleo en el proceso, sino que se conseguirán unos mejores resultados generales.

Por otro lado, se aplican diferentes técnicas de inteligencia artificial para realizar análisis y diagnósticos. Existe una cantidad abrumadora de datos que podemos aprovechar. Estos muestran patrones de los clientes, en los cuales reside la clave para ofrecerles mejores experiencias y servicios. Al fin y al cabo, se genera un conocimiento sobre sus necesidades y circunstancias.

Beneficios que ofrece su digitalización

Este sistema es sencillo de escalar, ya que cualquier empresa puede utilizarlo gracias a la digitalización, sin importar su tamaño. Esto facilita la posibilidad de adaptar su infraestructura según la situación coyuntural de cada momento, aumentándola o disminuyéndola siempre que sea necesario. Por lo tanto, si una compañía crece, no tendrá problemas para incrementar las prestaciones de su centro de contacto. Y viceversa.

Junto a esto, se mejora la comunicación con los clientes y se generan nuevas experiencias. Es posible obtener su retroalimentación, la cual resulta muy valiosa a la hora de implementar novedades. Gracias a la inteligencia artificial, no costará sacarles partido y traducir la información obtenida en acciones.

En definitiva, digital contact center es de gran utilidad para las empresas, ya sean grandes o pequeñas. Podrán atender mejor las necesidades de sus clientes, ofrecerles mejores experiencias y servicios. Así, generan una nueva forma de conexión con ellos.