EL ARTE DE SABER ESCUCHAR

Cuánta importancia se da a la comunicación, sobre todo, en el mundo de la Consultoría; nos afanamos por conseguir que nuestros clientes escuchen nuestras propuestas, las soluciones que les planteamos. Premiamos al buen orador, al que mejor vende la idea. Pero ¿y al que sabe escuchar? Al que deja a su cliente que le explique su problema, vuelve a su casa, lo medita y regresa de nuevo con la mejor de las ideas. Y, una idea sencilla, que quizás no sea la más innovadora, pero que es la que se ajusta a sus necesidades y a sus tiempos.

“Mejor más fácil”. Este es el lema de Pibank, el Banco que VASS ha colaborado en lanzar. Un proyecto que arrancó en verano de 2017, donde desde el primer minuto, todos los participantes, todos los partners, teníamos como prioridad escuchar. A nuestro cliente, entre nosotros, a nuestros equipos. “Ninguna idea es mala” nos grabaron a fuego desde el Banco. ¿Por qué lo pongo como ejemplo en este post? Porque es la demostración de que, para tener éxito, hay que escuchar.

El “Mejor más fácil” nació de reuniones de Comités en las que sólo se hablaba de que se hiciera lo que se hiciera, tenía que ser sencillo, se tenía que entender.

• Si la aplicación web no era usable, se rehacía.
• Si las aplicaciones móviles no ofrecían buena experiencia de usuario, se recodificaban.
• Si se caían muchos futuros clientes en el proceso de “on boarding”, se analizaba dónde y se rediseñaba.

Primero escuchábamos.

• A los usuarios, para los que se encargaron los tests. Y aprendimos que hay que ponerse en la piel de los clientes que no son expertos en tecnología porque su función es otra, marketing, desarrollo de negocio…
• A nuestros compañeros de otros partners. Y aprendimos que lanzar un banco no es lanzar un proceso tecnológico, sino un proceso de negocio.
• A nuestros equipos. Y nos descubrieron el verdadero sentido de un proyecto agile.
• Y, sobre todo, a nuestro cliente, el cliente de negocio, deseoso de poder comunicarse, y que, habiendo seleccionado unos acompañantes de su viaje, veía cómo nos desvivíamos por un proyecto suyo, que consiguieron fuera nuestro.

Nunca ofrecimos construir la Sagrada Familia, ofrecimos un proyecto joven, ágil y sencillo. Y… triunfamos.

Para mí, esto es la transformación digital, en realidad, es una transformación cultural. Venimos de unos años de revolución tecnológica, en los que la tecnología mandaba. No se escuchaban las necesidades de negocio, el CIO y el área de TI decidían lo que era necesario desarrollar. Eran otros tiempos, se necesitaba una transformación tecnológica para preparar las bases de la transformación cultural. El problema es que se nos ha olvidado escuchar. Y por el camino, los tecnólogos, además, hemos conseguido que nuestro cliente desconfíe de nuestras intenciones. Tenemos un arduo trabajo, tenemos que ganarnos la confianza de nuestro cliente negocio, que es el que nos va a indicar cuál será nuestra entrega de valor. Pero tenemos que hacerlo ya.

“Technology aligned to business is key to the future”, nos recibe en la entrada de otro de los bancos con los que tengo el placer de colaborar. Ahí tenemos que estar, tenemos que alinearnos y ser un equipo negocio y tecnología.

En VASS hace ya casi tres años emprendimos nuestra transformación cultural. Comprendimos que primero teníamos que experimentarla nosotros si queríamos entender a qué nos enfrentaríamos con nuestros clientes.

Se reestructuró la Compañía de tal modo que se creó un área dedicada, entre otros objetivos, a escuchar, “Business Value”. Se creó para dar servicio a los mercados y hoy en día es un área con la que dicha colaboración es recíproca. Business Value tiene conocimiento del pasado, del presente y del futuro. Se nutren de la información proporcionada por los mercados, de las necesidades y preocupaciones que nos trasmiten nuestros clientes y están en una permanente “escuha activa” de las últimas tecnologías. Con toda la información obtenida, tras analizarla, generan las soluciones que resuelven esa problemática concreta. Soluciones cuyo objetivo es aportar valor al negocio, independientemente de la tecnología, es decir, son agnósticas en tecnología. Para ello, establecen acuerdos y alianzas con partners, con más de 150 en este momento, y, desde el planteamiento de la necesidad, plantean la solución y la tecnología que conducirá, de forma más eficiente a resolver los objetivos de nuestros clientes.

2018 fue un gran año para VASS en el Sector Banca. Escuchamos mucho a nuestros clientes. Compartimos con Business Value lo que aprendimos y generamos las soluciones que son la propuesta de valor de VASS para nuestros clientes en 2019. Hablamos de reducción de costes operativos, y, para ello, optimizamos procesos y automatizamos. Hablamos de experiencia de usuario y para ello ofertamos una plataforma omnicanal, con visión 360 de los clientes, donde se conoce la interacción de los usuarios en cualquier canal y se define la estrategia de respuesta en función de cada uno de ellos. Hablamos de gestión de personas, de gestión del talento. Porque los empleados también son clientes, porque los empleados son cada vez más exigentes y eficientar su proceso de incorporación a la empresa es eficientar los procesos y reducir los costes.

Hablamos de regulatorios. Para nosotros PSD2 es una oportunidad, no un regulatorio. Es la entrada al open business y todas las posibilidades de generar negocio que conlleva.

Hemos trabajado mucho y seguimos haciéndolo para afianzar la confianza de nuestros clientes en la consultoría. Estaremos encantados de seguir creciendo y continuar escuchando a todo aquel que nos lo permita.