¿Cómo empoderar a abonados y compañías en el sector energético?

El sector de la energía y las utilities se encuentra en un momento de cambios impulsados por la preocupación medioambiental y la digitalización, en el que deben de buscar el equilibrio entre la descarbonización y la oferta de cada vez mayores cantidades de energía. En este contexto, las organizaciones deben de ser cada vez más elásticas y capaces de adaptarse a los cambios y necesidades de los clientes, los ciudadanos, el mercado y los cambios regulatorios. Para ello, es necesario el empoderamiento del abonado y de la organización, algo a lo que VASS contribuimos desde una estrategia basada en la tecnología y la flexibilidad.

Las tres claves para el empoderamiento del consumidor

Existen tres puntos que pueden cambiar en gran medida la experiencia del abonado, haciéndole más partícipe y con un mayor control sobre su experiencia con respecto a las compañías energéticas o de utilities:

• Creación de un “súper consumidor”o “súper ciudadano”, parando de procesos predefinidos, iguales para todos, a aquellos que incluyan un conocimiento real. La compañía debe de conocer a su consumidor, pero el consumidor también debe de tener información transparente sobre la compañía, sus acciones, responsabilidad medioambiental, su consumo, etc.
• Hiper-personalización para dar desde las compañías una oferta que cumpla las necesidades reales del abonado, creando productos y servicios con un valor añadido. Ya no basta con un servicio básico o commodity, sino que las exigencias van más allá.
• Transformación de los datos y el conocimiento para crear valor e Insights útiles para los usuarios. Esto ayudará, de manera complementaria, a esa hiper-personalización de los servicios.

Del empoderamiento del abonado al empoderamiento de la compañía energética

El empoderamiento de los consumidores debe de ir acompañado por una transformación dentro de la compañía que puede ir en dos vertientes. Por un lado, hay que prestar especial atención a la eficiencia operacional, que debe de lograrse a través de la optimización y de unos procesos e infraestructuras cada vez más flexibles (algo que puede lograrse con ayuda del Process Mining o la Minería de Procesos). Además, será importante también impulsar a las personas de la compañía para que logren sus metas y ser capaces así de retener y cultivar el talento e impulsar la productividad, que será una de  las bases para el crecimiento y la creación de valor.

Más allá de estos puntos que el sector no puede perder de vista en el entorno actual, será también muy importante ofrecer nuevas experiencias digitales (que contribuirán a la creación del súper consumidor, la personalización y la obtención de una mayor cantidad de datos), así como nuevos servicios para el crecimiento del negocio. Todo esto ayudará a la diferenciación en un mercado en el que la competencia es cada vez mayor (no solo para atraer clientes, sino para atraer talento) y las barreras entre negocios se difuminan obligando a contar con esa flexibilidad y agilidad que mencionábamos anteriormente.