¿Es lo mismo Customer Experience que User Experience?

Para cualquier empresa es esencial saber cómo llegar de forma efectiva a los consumidores. Y es que para conseguir que un usuario se convierta en un cliente fiel y consuma un producto o servicio, hay que tratar de reconducirle hacia la compra forjando una relación basada en la confianza y garantizando que su experiencia sea lo más satisfactoria posible. Lograr este objetivo no es sencillo y necesita de la ayuda de conceptos como User Experience y Customer Experience. Pero, ¿son estos términos tan similares como parecen? ¿Cómo pueden ayudarnos a conseguir más clientes y mejorar nuestra interacción con ellos?

CUSTOMER EXPERIENCE VS USER EXPERIENCE

El comercio electrónico no podría entenderse sin estos conceptos que, al estar tan relacionados entre sí, suelen ser confundidos con mucha frecuencia. Ambos son muy relevantes en el proceso de captación y fidelización de clientes, pero no son sinónimos ni mucho menos.

Por un lado, la experiencia de usuario (User Experience) hace referencia al conjunto de factores de la interacción del usuario con un producto o entorno concreto (suelen tratarse de sitios web, aplicaciones o softwares).

Dicho en otras palabras, se trata de la experiencia de una persona frente a su primer contacto con una marca y, por supuesto, puede ser positiva o negativa. Este cariz depende de elementos como el diseño de la interfaz, la usabilidad, la utilidad, la calidad de los contenidos, etc.

Por otra parte, la experiencia de cliente (Customer Experience) es un concepto más amplio que engloba la percepción total de un cliente respecto a una marca. Abarca todas las interacciones del cliente con la empresa, desde la fase de descubrimiento y los primeros contactos hasta la propia adquisición de un producto o servicio.

Por tanto, la experiencia de usuario se incluye dentro de la experiencia de cliente, que precisa de una estrategia más dilatada y completa que abarque las distintas áreas y fases de la relación de un cliente con una marca. Pero no es en lo único que disiente, sino que hay otras diferencias muy relevantes a tener en cuenta:

– Mientras que la experiencia de usuario es una combinación de disciplinas (diseño gráfico, informática, marketing…) guiadas a facilitar el primer contacto de un usuario con un producto o interfaz, la experiencia de cliente no es una disciplina, sino el resultado de técnicas como el servicio al cliente o el control de calidad, entre otras.

– En User Experience, la relación con el usuario solo se centra en un único canal, como por ejemplo una página web o una aplicación para móvil. Pero, en el caso de la experiencia de cliente, la relación es multicanal y va desde el contacto personal en un punto de atención físico hasta interacciones virtuales y telefónicas.

– Por último, el foco de ambos conceptos es distinto. El de la experiencia de usuario se centra exclusivamente en la percepción que tienen los usuarios al interactuar con el producto, mientras que el de la experiencia de cliente se reparte a lo largo de todo el recorrido del cliente desde su primera interacción con la empresa hasta el momento post-compra.

DISTINTOS CONCEPTOS, DISTINTAS METAS

Es fundamental que las empresas conozcan la diferencia entre la experiencia de usuario y la de cliente y traten de nutrir ambas. Y precisamente una vez que son conscientes de los puntos en los que difieren, llega el momento de marcar los objetivos. Hay que tener en cuenta que dichos objetivos dependerán del tipo de empresa, sector y público, aunque sí que existen unas metas generales para ambos conceptos.

– Objetivos para mejorar la experiencia de usuario
1. El primer paso es trabajar para facilitar al usuario una experiencia de navegación satisfactoria. Es fundamental que el producto en sí, ya sea un site o una app, sea intuitivo y facilite a las personas encontrar la información deseado de forma rápida y sencilla.

2. Otro objetivo esencial a tener en cuenta a la hora de idear acciones que mejoren la experiencia de usuario es que la interacción con el producto cubra las necesidades para las que fue creado.

3. Pero, en definitiva, el fin principal debe ser garantizar la satisfacción total del usuario cuando utiliza dicho producto o servicio. O, dicho de otra forma, aprovechar al máximo este primer contacto con el usuario para generar experiencias positivas que le inviten a seguir interactuando con la marca y avanzando en el customer journey.

– Objetivos para mejorar la experiencia de cliente
1. Teniendo en cuenta que la relación del cliente con la empresa es mucho más completa y profunda que la del usuario, la principal meta de cualquier compañía ha de ser combinar todos sus recursos disponibles para hacer que la experiencia global del cliente sea única y memorable.

2. La reputación de una marca es un compendio de muchos factores, entre ellos las opiniones de los clientes. Por ello, otro objetivo imprescindible debe ser que el cliente recomiende los productos de la compañía a otros usuarios para que, en un futuro, también acaben convirtiéndose en clientes.

3. Pero si en algo deben ir enfocados los recursos y acciones es en incrementar la satisfacción y la lealtad del cliente a largo plazo. La idea es convertirse en una marca de referencia para el cliente, en una firma en la que sienta que pueda confiar.

UN EJEMPLO PARA ACERCARSE AL CLIENTE

Es bien sabido que no hay nada como un ejemplo práctico para entender conceptos complejos. En el caso de, por ejemplo, una librería, la experiencia de usuario será buena si en su web los libros están bien clasificados y se especifican de forma correcta datos como el autor, el género o el precio. La experiencia de cliente abarca muchos más aspectos, como por ejemplo el trato que reciben los clientes en el punto de venta o que los libros comprados online sean recibidos en perfectas condiciones.

Lo que está claro es que, a pesar de sus diferencias, la experiencia de usuario y la de cliente se complementan y retroalimentan con un claro objetivo: aumentar las posibilidades de éxito de una empresa frente a sus clientes actuales y potenciales y potenciar su reconocimiento de marca.