¿Está el sector seguros preparado ante el Covid-19?

La pandemia del Covid-19 está suponiendo un reto sin igual para todo el tejido empresarial mundial, pero de todos los sectores de actividad, el de seguros, es el mejor preparado para superarlo con éxito.

Este sector tiene dos características que le dotan de ese “plus” de respuesta ante esta desafiante situación. La primera, es que la propia actividad del sector es la gestión de riesgos. Es cierto que el efecto del coronavirus no era un riesgo totalmente conocido y es lo que se podría llamar, no sin controversia, un cisne negro. La segunda es la visión a largo plazode las compañías aseguradoras, que están más preparadas para mantener su actividad en toda situación, incluso en las más adversas como las actuales. Estas dos características les permiten ejercer su papel de protección de riesgos frente a desastres de todo tipo y continuar con su actividad.

Tradicionalmente las compañías han ejercido un rol de “pagador” la imagen que proyecta el mundo asegurador al gran público tiene que ver más, con la idea de empresa solucionadora -pagadora-, que con la imagen de protección y prevención que, cada vez más, demanda el mercado. Más allá de que se tenga la certeza de que si algo se daña se arreglará o se recibirá el dinero para hacerlo, lo que buscan los clientes, es tener la confianza de que sus compañías aseguradoras podrán anticiparse a los problemas. Pero también, que prestarán un servicio centralizado para responder a las demandas -directas e indirectas- que puedan plantearse, tanto si se produce un siniestro como si lo que se genera es una necesidad -la que sea- en un contexto rutinario. O sea que, el asegurado demanda compañías que aporten servicios de valor añadido -sean o no- servicios relacionados con el seguro.

Cuando se produce una catástrofe las empresas aseguradoras ponen a disposición de sus clientes toda su capacidad de servicio para amortiguar y paliar las consecuencias derivadas de un terremoto, la pérdida masiva de datos, la cancelación de eventos multitudinarios o una crisis sanitaria como la que estamos viviendo.

En este último caso, observamos cómo la globalización ha jugado un papel importante en la multiplicación y evolución del riesgo. No es la primera vez que el mundo se enfrenta a un problema epidemiológico de gran calado. La gripe aviar o el ébola, son algunos de los ejemplos más recientes que tenemos y, quizá, por ello, debía habernos servido, a todos, para apostar por la prevención y la anticipación más, que por la acción-reacción. Pero, vayamos por partes:

Tendencias y retos del sector asegurador

Antes de que todo esto pasara, las compañías aseguradoras planificaron su actuación de cara al famoso 2020, teniendo en cuenta los datos históricos con los que contaban y proyectando esa información en simulaciones a futuro. Entre las muchas estrategias que plantearon para escalar en un escenario tecnificado, sobresaturado y globalizado, como en el que nos desenvolvemos, hablaban de omnicanalidad, nuevas tecnologías como chatbots o asistentes virtuales y de implementar nuevos canales de comunicación y relación con los asegurados, como las redes sociales, WhatsApp, por ejemplo.

Sus agendas también incluían recomendaciones para mejorar la atención al cliente, proporcionando mayor agilidad y sencillez, construir servicios más personalizados y más completos, no solo para incrementar la cartera de clientes sino para optimizar las ratios de fidelización o impulsar la colaboración entre las organizaciones más tradicionales y las nuevas Insurtech, sobre la base del aprovechamiento del dato y el conocimiento del cliente.

La pandemia provocada por el Covid-19 ha puesto de manifiesto, además, la necesidad de implementar nuevas formas de aseguramiento, pero, sobre todo, la necesidad de implementar medidas de prevención y planificación que permitan la anticipación de escenarios tan extremos como en el que nos encontramos en este momento.

Siendo difícil imaginar este escenario de alarma y confinamiento, lo cierto es que el entorno asegurador, familiarizado como está con los riesgos y las catástrofes de toda índole, deberá anotar en su cuenta del debe, la implementación de una visión más proactiva a futuro. Aunque, he de decir en su favor, que su capacidad de reacción ha sido, notable.

Aseguradoras que solucionan, se anticipan y prestan servicios adicionales

Esta es la clave del nuevo entorno asegurador. Lo estamos viviendo en primera persona. El mundo en el que vivimos está expuesto a continuos riesgos de diversa índole, ya sean médicos y amenazas para la salud, ciberataques o catástrofes naturales. Vivimos en una permanente situación de equilibrio inestable de la que muchos de nosotros empezamos a tomar conciencia a golpe de cifras demoledoras. Pero, el entorno asegurador ha tomado buena nota de ello y ha planteado nuevas estrategias de respuesta que apuntan a la interpretación de nuevos papeles en esta escena convulsa.

• Aseguradoras que facilitan y resuelven. Frente a los riesgos, digamos habituales o convencionales, el asegurado tiene la certeza de que dispone de pólizas con las coberturas necesarias para hacer frente a cualquier siniestro. Sin embargo, lo más importante es trasladar al cliente la seguridad de que ante cualquier situación inesperada o crítica, como la que estamos viviendo, estará igualmente respaldado por su compañía y 100% protegido. De hecho, en las últimas semanas hemos visto circular muchas fake news al respecto de si las compañías de seguros proporcionaban o no cobertura ante el Covid-19. La respuesta debe ser clara. Muchas organizaciones ya planteaban pólizas de “amplio espectro”, quizá podríamos decir incluso, sobredimensionadas, pero que ahora han resultado ser efectivas. Y, el resto de las compañías han reaccionado rápidamente, proporcionando la cobertura necesaria para garantizar el tratamiento y la protección adecuada a sus clientes. Sea como sea y, aunque existieran exclusiones concretas respecto a desastres naturales o pandemias, lo cierto es que existe gran confusión en el público en general sobre los productos aseguradores y sus coberturas, cuestionando muchos asegurados la validez de los seguros de autos durante el estado de emergencia. Esto me lleva a reconocer la necesidad de implementar una mayor personalización y flexibilidad en los productos y servicios aseguradores y, desde luego, a incrementar los niveles de transparencia en la relación entre aseguradora y asegurado.

• Aseguradoras que se anticipan y previenen. Aun encontrándonos con un amplio margen de mejora, las compañías disponen de servicios de ingeniería y asesoramiento que proporcionan al asegurado recomendaciones e, incluso, medidas de obligado cumplimiento en materia de prevención activa y pasiva. Es una manera de que ambas partes se protejan. El objetivo es doble: por un lado, ayudar a evitar o disminuir una pérdida que pueda afectar al patrimonio o cuenta de resultados del asegurado. Y, por otro, optimizar la ratio de siniestralidad-beneficio de la aseguradora. Es, por así decirlo, un quid pro quo: el cliente se beneficia de un asesoramiento que le permite realizar su actividad de forma segura mientras que la compañía alcanza sus objetivos financieros y evita desviaciones con pérdidas importantes. Estos planes de prevención de riesgos permiten identificar cuáles son las principales amenazas. Y, si están bien desarrollados permitirán, además, diseñar una política de selección adecuada, estableciendo qué industrias o actividades se quiere o se puede asegurar y a qué precio.

Ahora bien, el paso siguiente que deben dar las compañías, más pronto que tarde, es el del uso racional de tecnologías como, Big Data, Inteligencia Artificial o Analítica de Datos para instrumentalizar, por ejemplo, sistemas de alertas tempranas. Con ello se podrían generar avisos que anticiparan un posible desastre y permitieran implementar medidas preventivas. De contar con estos sistemas, las compañías aseguradoras podrían disponer de información, por ejemplo, sobre cómo afectará el Covid-19 en zonas concretas o quién es más o menos vulnerable. Y, en función de la capacidad que tengan las organizaciones de utilizar los datos en tiempo real para gestionar los riesgos, se podrán tomar decisiones más inteligentes y eficientes. Según el World Insurance Report 2019, el 37% de los asegurados está dispuesto a proporcionar más información para controlar el riesgo y para implementar medidas de prevención, mientras que solo el 27% de las compañías aseguradoras tienen la capacidad de utilizar esos datos en tiempo real para gestionar los riesgos. Este es uno de los gaps que se deben neutralizar.

• Aseguradoras que prestan servicios adicionales. Los clientes están dispuestos a pagar más si la aseguradora proporciona servicios de valor añadido. De hecho, según el mismo Informe, cuando la compañía proporciona una batería completa de servicios adicionales y personalizables, que permite prestar una mayor cobertura al cliente y explotar su red de infraestructuras y proveedores habituales, se registra una mayor tasa de retención y fidelización. Las aseguradoras deben trasladar al cliente la idea de que acompañan y prestan servicios más allá del seguro y de que enriquecen su propuesta de valor. Servicios que permiten flexibilizar las propuestas y también los costes, por ejemplo, con seguros de salud básicos abiertos a contrataciones de servicios superiores que incluyan la hospitalización o la realización de pruebas diagnósticas; o la contratación de un pack de consultas que se pueda ir consumiendo -aumentando y/o disminuyendo- en función de las necesidades específicas del asegurado. Incluso nuevos servicios y seguros de valor que se contraten a modo de suscripción recurrente, que permitan una entrega continua de producto para facilitar el crecimiento a lo largo de la vida del cliente y que presenten un precio basado en el valor.

Pero, además de implementar medidas de personalización y flexibilidad, las compañías están en disposición de prestar cualquier servicio, más allá de los llamados “tradicionales”. Pueden hacerlo apoyándose en ecosistemas de colaboración digital para proveedores, en los que hacer coincidir la red de infraestructuras propias (hospitales, talleres, red de profesionales y reparadores de diversos sectores…), con una nueva red de profesionales. Y también, con nuevas fórmulas de comercialización a través de otros productos (viajes, ordenadores, dispositivos electrónicos) o comercializando nuevas iniciativas o negocios colaterales tipo spin-off, start-up o mercados de nicho.

Otra de las claves para lograrlo está en la innovación y en escalar propuestas a través de la integración de nuevas soluciones para reducir el time to market y proporcionar una visión única del cliente y de los canales de relación como mecanismo de fidelización.

En definitiva, la crisis del Covid-19 ayudará a cambiar el rol tradicional de unas compañías “pagadoras” a unas compañías que ayudan a prevenir riesgo y se conviertirán en partners de servicio, que aconsejen y acompañen a los asegurados en todo momento y no solo en caso de siniestro. Y, para ello, será necesario contar con el apoyo de socios tecnológicos de confianza que faciliten y ayuden a identificar y aprovechar las múltiples ventajas que ofrece la disrupción digital. Pero, sobre todo, que permita identificar esos nuevos riesgos y cuáles son las nuevas prioridades de los clientes. Y con todo, diseñar una nueva propuesta de valor que permita transformar, no solo el modelo de negocio, sino la percepción que las empresas aseguradoras proyectan al mercado.