Estrategias end-to-end en las telco: negocios más eficientes y mejor orientados al cliente

En los últimos años, hemos visto cómo la oferta del sector de las telecomunicaciones ha crecido de manera exponencial. Cada vez tenemos acceso a más productos de telefonía, mejor conectividad, más plataformas de contenidos, etc. Este hecho, que sin duda ha beneficiado al consumidor, ha dado paso a un proceso de transformación también para las empresas, que se han visto obligadas a innovar y orientar sus negocios a las necesidades del cliente final.

En un sector marcado por la fuerte competencia, por la gran diversidad de productos y la presión sobre los precios, la diferenciación y la elección de los clientes se logra mediante la implementación de estrategias end-to-end.

En la actualidad, las soluciones aisladas no son sostenibles, además de no estar orientadas al cliente. En cambio, un modelo de negocio basado en una digitalización end-to-end es la base para una reorientación de las empresas del sector en el futuro.

Pero ¿en qué consiste esta digitalización? La digitalización end-to-end o digitalización de principio a fin se enfoca en colocar al cliente en el centro de la estrategia. Transformando los procesos de venta, la atención al cliente y las interacciones, usando la tecnología como componente clave.

Ventajas de la digitalización end-to-end para las compañías de Telecomunicaciones

Entre los beneficios de la digitalización E2E encontramos:

• Sistemas de IT armonizados.
• Procesos ágiles de extremo a extremo.
• Ahorro significativo.
• Cooperaciones digitales.
• Mejor experiencia de cliente.

En las empresas del sector de las telecomunicaciones, la digitalización end-to-end es mucho más que optimizaciones puntuales. Dentro de las compañías, este tipo de digitalización rodea todas las áreas de forma transversal, desde recursos humanos, compras o administración hasta aquellas en contacto más directo con el cliente, como es el área comercial o el área de ventas.

El desarrollo y la implementación de una estrategia end-to-end debe de basarse en tres principios fundamentales: 

• La orientación de la estrategia desde la perspectiva del cliente.
• La simplificación y estandarización de los productos y procesos.
• Y, por último, la aspiración a una estructura común y transversal.

En este sentido, tener una visión global de cada uno de estos principios que se desarrollan en las diferentes áreas de la compañía, permite a las organizaciones alcanzar sus objetivos con éxito, evitando costos y/o gastos innecesarios. Además, este enfoque ayuda a lograr una perspectiva analítica a la empresa que facilita la detección de márgenes de mejora y la optimización de la propia estructura y sus recursos, alineando a la organización con la estrategia general.

Acciones clave para un modelo de gestión end to end

Podemos definir 4 pasos clave para un modelo de gestión E2E:

• Análisis de la situación actual de los procesos de cada departamento y otros componentes de la empresa.
• Diseño e implementación de nuevos objetivos medibles, alcanzables y que sustenten la optimización de los procesos de principio a fin.
• Definición de áreas de mejora y diseño del procedimiento a implementar.
• Evaluación de todas las áreas del proceso para continuar el ciclo de mejora continua.

En definitiva, el modelo end-to-end tiene como finalidad generar un impacto positivo en el crecimiento del negocio y la sostenibilidad del mismo, gracias a la integración de los diferentes departamentos. Se trata de trabajar como eslabones de una cadena para alcanzar los objetivos departamentales y generales de la organización.