Experiencia de usuario en un sector que mira hacia el futuro: la banca

Hace no tantos años, veíamos a las personas entrar en las sucursales bancarias, ingresar dinero en su cuenta, actualizar la cartilla periódicamente para ver el estado de su cuenta o pasar un día entero de oficina en oficina buscando el mejor préstamo o hipoteca. Las tarjetas utilizaban aún esa banda magnética negra que a día de hoy tiene poco sentido y el Contactless era algo extraño y que incluso asustaba.

Está claro que la experiencia con la banca y todos sus servicios ha cambiado radicalmente en muy poco tiempo, impulsada por la tecnología y unos usuarios que se adaptan cada vez más rápidamente a los cambios. Por eso las entidades deben de estar atentas a los movimientos del mercado para garantizar la mejor experiencia a sus clientes. Veamos algunas de las tendencias o novedades surgidas alrededor del mundo de la banca.

Los trámites bancarios, cada vez más digitales

Si algo hemos aprendido durante la pandemia, es que ya no es necesario ir al banco. 6 de cada 10 clientes de entidades financieras ya son digitales, la red de oficinas bancarias se reduce paulatinamente y esto lleva a una nueva experiencia en la que se modifica la forma de comunicarse y dar servicio a los clientes.

Las apps y webs de los bancos son cada día más modernas y complejas, con mayores funcionalidades, un mejor funcionamiento y unas interfaces intuitivas que las hacen accesibles para una gran mayoría de personas. De hecho, las aplicaciones comienzan a ir más allá, permitiendo incluso controlar desde un mismo sitio diferentes cuentas en distintas entidades, lo que ofrece grandes ventajas al usuario.

Desde realizar una transferencia hasta pedir un préstamo, establecer objetivos de gasto, crear  una nueva cuenta, desactivar una tarjeta perdida o robada e incluso contratar un seguro (cada vez existen más acuerdos entre compañías de distintos sectores), todo puede hacerse desde el Smartphone.

Los pagos se convierten en una experiencia nueva

Si echamos un vistazo a las noticias a nuestro alrededor, vemos como cada vez los comercios se unen a nuevas formas de pago como el “Buy now, Pay Later”, muy bien acogido entre las tiendas, fomentan los pagos sin contacto o incorporan pasarelas de pago en ecommerce que ya no proceden de entidades bancarias tradicionales.

Y las compañías o áreas dedicadas a los pagos no cesan en su movimiento: crean nuevas herramientas para detectar usuarios maliciosos, se alían para proveer servicios de pago internacionales, introducen la biometría en los sistemas de pago e incluso grandes tecnológicas, aparentemente alejadas del mundo financiero, entran en la competición por el envío de dinero.

¿Cómo ofrecer una experiencia diferencial al usuario de la banca?

El reto ante esta transformación es, sin duda, cómo diferenciarse y destacar por encima de los demás. Que ningún competidor puede quedarse quieto si quiere mantener su posición es algo que ya damos por descontado, pero la clave para sobresalir en cuanto a experiencia de usuario parece más compleja. Podemos pensar, por un lado, que se trata de ser el primero en lanzar cierto servicio o plataforma, pero probablemente esto pueda replicarse. Por eso quizás la clave sea la manera de hacerlo: pensando en la persona que va a consumir ese servicio o plataforma. Fidelizándole con el mejor servicio al cliente, no importa tradicional o digital, conociéndole (algo que hoy en día es más sencillo si se recogen y gestionan los datos correctamente) y creando una relación de confianza que anticipe sus deseos y necesidades.