Experiencias digitalizadas para los usuarios de la banca

¿Qué es lo que diferencia a un banco que fideliza a sus clientes de otro que no consigue retenerlos? ¿Por qué, aun ofreciendo los mismos servicios, la percepción de los usuarios de unas a otras entidades puede variar? Podemos resumirlo en una palabra: experiencia. Y en el contexto actual lo ampliamos a dos: experiencia digital.

El usuario de hoy en día quiere que las compañías, en todos los sentidos, le simplifiquen la vida y se la hagan más fácil. La experiencia digital juega un gran papel en todo esto, pues al igual que buscamos comprar online y recibir nuestro pedido lo antes posible, contratar un seguro por internet o hacer un curso sin salir de casa, las personas también queremos que nuestros trámites sean sencillos y rápidos y que los bancos no se conviertan en un dolor de cabeza.

Un reto más allá de la experiencia: la seguridad

La digitalización en el ámbito bancario cuenta con un reto añadido y es el de la seguridad. Aunque este problema se encuentra presente en muchos sectores, los datos y las operaciones de este entorno son todavía más sensibles y deben por tanto protegerse. Así, la experiencia se debate entre aquello que resulta más sencillo para el consumidor pero que al mismo tiempo resulta seguro y le inspira confianza.

Para lograr esto será necesario aplicar correctamente tecnologías como la a analítica de datos, que permitan realizar predicciones, generar scoring de riesgos y así valorar cada acceso, acción, trámite o transacción y exigir medidas de seguridad más o menos complejas en función del contexto. Una vez superada esta primera barrera, habrá que centrarse en el resto de aspectos que rodean la experiencia digital.

¿Cómo diseñar la nueva experiencia digital?

Podemos definir algunos puntos clave para una experiencia digital diferencial:

• Personalización. Tecnologías como el Big Data nos ayudarán a gestionar la gran información que tenemos de los usuarios en el mundo digital y personalizar el servicio. Además, podemos darle la opción de escoger en algunos aspectos, como por ejemplo elegir sus métodos de autenticación preferidos gracias al avance de las tecnologías de identidad digital.
• Multicanalidad u Omnicanalidad. La experiencia no puede limitarse al canal digital, sino que debe fluir entre los diferentes canales de comunicación con el cliente, unificando la experiencia en cada uno de ellos.
• UX (User Experience). Cada parte de una aplicación o página web es una oportunidad de mejora. Por ejemplo, es posible personalizar la página principal o pantalla que el usuario visualiza al entrar en su banco, ofreciendo más allá de la posición global aquellos datos que le resultan más relevantes (siguiendo el hilo de la personalización), ya sea él mismo quién lo configura o la propia entidad en función de los datos que posee. De cualquier forma, las plataformas deben de ofrecer información y permitir la realización de trámites de manera sencilla e intuitiva.
• Personas. Por mucho que la experiencia se digitalice, muchos usuarios seguirán prefiriendo el contacto humano, o al menos tener la seguridad de que si tienen algún problema habrá una persona para atenderles. Quizás realices todos tus trámites de manera digital pero un día tengas un problema o urgencia, y es en ese momento en el que se mostrará la experiencia diferencial al ser atendido por una persona capaz de ayudarte.

La tecnología y un pensamiento centrado en el usuario serán los pilares básicos para conseguir esta experiencia, que apoyará en gran medida al éxito de la banca y supone ya un elemento diferencial dentro del sector.