3 claves para lograr la fidelización del cliente en la banca

Tradicionalmente, los bancos han sido entidades que debían generar confianza a sus clientes, pero que parecían algo frío o distante para el usuario. Sin embargo, cada vez son más los bancos que tratan de acercarse a su cliente para ofrecerle una mejor experiencia y diferenciarse de la competencia. Y para ello no solo es necesario atraer a nuevos clientes, sino que será fundamental fidelizarlos para alargar en el tiempo su relación con la entidad. De hecho, el banco es un servicio que la mayoría de personas necesitarán durante toda su vida, así que merece la pena invertir los esfuerzos en mantener a cada cliente. A continuación veremos 3 cosas que deben de tener en cuenta los bancos para lograr esa fidelización:

Adaptación del lenguaje bancario para acercarse al cliente

En primer lugar, el banco puede lograr diferenciarse con algo tan sencillo como el lenguaje. A veces resulta muy difícil para los usuarios comprender las notificaciones de su banco, las condiciones de una hipoteca o de una cuenta corriente. Por eso, si encuentran un banco que les explique las cosas en su lenguaje y les asesore y acompañe en sus dudas, probablemente no quieran cambiar de entidad. Para lograr esto será importante un trabajo de investigación del consumidor, así como un perfilado y segmentación para saber cómo hablar a cada grupo de personas. Esto puede hacerse con herramientas como la analítica predictiva, que facilita el clustering de clientes.

Beneficios para fidelizar al cliente bancario

Si pensamos en un programa de fidelización, probablemente nos vengan a la cabeza los programas de puntos de aerolíneas u hoteles. Y quizás no veamos la manera de aplicar esto en el entorno bancario. Pero lo cierto es que sí pueden realizarse acciones que premien y fidelicen al cliente. Por ejemplo, puede establecerse un sistema de categorías en el que se tengan en cuenta el tiempo que lleva la persona con el banco, las transacciones que realiza, el número de productos contratados, etc. En cada escalón podrán ofrecerse beneficios como una reducción de las comisiones, mejores condiciones para ciertos productos bancarios, etc. Todo esto deberá de estar claramente comunicado al cliente, para que perciba el beneficio y sienta que el banco se preocupa por él y premia su fidelidad.

Uso de las tecnologías y plataformas adecuadas para la fidelización

Para crear un plan de fidelización, comunicarlo correctamente y diferenciar entre usuarios como comentábamos en los puntos anteriores, será necesario el apoyo de la tecnología. Por un lado, será necesario un CRM (Customer Relationship Manager) para gestionar todos los datos del cliente, sus contactos con el banco a través de diferentes canales, etc. También habrá que utilizar un CDP (Customer Data Platform) para almacenar cada cliente único en un solo lugar. Y, por último, será muy útil contar con una plataforma de Marketing Automation para automatizar todas las comunicaciones necesarias, enviándolas en el momento y a las personas que corresponda.

Fidelizar a un cliente no es sencillo, pero lo es más que conseguir uno nuevo. Y en el sector bancario, el valor de cada cliente se multiplica ya que hablamos de relaciones a muy largo plazo. Por ello será importante conocer a cada cliente, ofrecerle los beneficios oportunos y utilizar las tecnologías necesarias para lograrlo