Firma por voz para una experiencia verdaderamente digital

A día de hoy nos encontramos en un momento de plena digitalización en cualquier sector hacia el que asomemos la vista. Y aunque es cierto que esta situación ha sido impulsada por la pandemia, ya era una importante tendencia antes de ésta. Desde la banca, con su gran impulso a las apps móviles y la banca online, hasta las compañías aseguradoras que cada vez apuestan por un onboarding y una gestión de los seguros digital o incluso la Administración Pública, que trata de modernizarse para ofrecer un mejor servicio al ciudadano. Todas ellas buscan digitalizar la experiencia y en muchos casos ya lo están consiguiendo, pero existen algunos puntos en los procesos que suponen todo un reto. Es el caso de la firma de documentos para formalizar una contratación o un trámite. Actualmente existen sistemas complejos, que requieren descargarse ciertos programas o contar con un dispositivo específico para la firma, pero este tipo de soluciones no parecen del todo accesibles. En este contexto nos  planteamos: ¿por qué no firmar con un elemento biométrico sencillo, que todos tenemos y otorga una gran seguridad? Hablamos, en este caso, de la voz.

Los retos de la experiencia digital

Aunque la digitalización está a la orden del día, todavía son muchas las empresas que aún no están preparadas para esta nueva forma de interaccionar con sus clientes, al igual que son muchos los usuarios que por cuestiones generacionales o sociales no se han adaptado a las nuevas tecnologías. Por tanto, uno de los grandes retos para las compañías y la sociedad en general es la aceleración de la transformación digital.

Además, en esta misma línea es necesario cambiar la experiencia del cliente con las compañías, pues en muchos casos estas se han vuelto obsoletas, complejas o pesadas. En sectores como la banca, los seguros o la energía, la contratación o los trámites pueden ser tediosos y es difícil lograr una relación positiva con los clientes. Sin embargo, algunas compañías han sabido transformarse, poner al consumidor en el centro y simplificar su vida para fidelizarlo. Y, en muchos casos, esta fidelización pasa precisamente por la digitalización.

Por último, y como comentábamos anteriormente, aunque muchas compañías se han pasado al mundo online, todavía quedan puntos complejos que hacen que las soluciones no sean remotas de principio a fin, lo que afecta tanto a los costes de las organizaciones como a la experiencia de los usuarios.

Firmar con la voz: Voice Signature

Probablemente uno de los ejemplos más claros donde es necesaria una firma es un proceso de Onboarding. Mientras que ya existen soluciones para un onboarding digital, que pasan por la identificación, la validación de los datos y los procesos de KYC (Know Your Customer), en muchos casos estas no terminan de permitir un onboarding 100% remoto. El final de este proceso sería la firma, y es en este punto donde entra la voz, como alternativa a otras opciones de reconocimiento como los OTP, las firmas mediante huella o la firma biométrica manuscrita.

Para entender las características que hacen de la voz un elemento perfecto para la firma, debemos de saber que la voz genera una huella vocal (sonido e instrumento), que es imposible de vulnerar con grabaciones o imitaciones. Por tanto, se evita al máximo el robo de identidad, gracias a tres características fundamentales: es abstracta, irreconstruible y cancelable.

El proceso de firma por voz

El proceso para llevar a cabo este tipo de firma consta de cuatro pasos:

• Consentimiento de la firma. Una vez que el usuario da el consentimiento para la firma, arranca el proceso.
• Recogida de información. Se toma la información necesaria para llevar a cabo la firma.
• Proceso de firma. A continuación, se realiza la grabación de la voz, recogiendo los datos biométricos y la información encriptada y sellada en el tiempo, y se añade ésta al documento.
• Documento firmado. Por último, se genera un documento digital con una firma electrónica avanzada.

Beneficios de la firma por voz

Frente a otras alternativas, la firma por voz tiene múltiples beneficios. Por un lado, y como ya comentábamos, se garantiza la seguridad frente a la suplantación de identidad o los fraudes. Además, la firma puede hacerse desde cualquier lugar y cualquier dispositivo con capacidad de grabación de voz, sin necesidad de software o hardware adicionales.

Por otro lado, es un proceso tremendamente rápido y sencillo, pues solo requiere de la voz. Esto hace que sea una solución con mayor capacidad multigeneracional, que pueda llegar hasta personas con un nivel tecnológico más bajo.

Por último, pero también muy importante, este tipo de firma es capaz de cumplir con las exigencias de entidades como los bancos, las Administraciones Públicas u otros procesos que requieren de un alto nivel de seguridad por su gran sensibilidad.

La voz, un elemento que ya está incorporado en nuestro día a día

Si nos fijamos en el entorno a nuestro alrededor, vemos como la voz tiene cada vez una mayor relevancia y las personas la utilizan cada día más para realizar tareas cotidianas. El uso de asistentes de voz como Siri o Alexa ha potenciado en gran medida esta tendencia, abriendo posibilidades como la compra por voz, el control de los elementos de la casa conectados por IoT e incluso la introducción de consultas médicas a través de estos asistentes. Lo mismo sucede con WhatsApp, donde las notas de voz son cada vez más habituales y esto ha llevado incluso al desarrollo de funcionalidades para escucharlas a distintas velocidades.

Por tanto, tiene sentido que las compañías de todos los sectores, desde la energía hasta la salud, pasando por el retail, la banca, el sector público o los seguros, apuesten por este tipo de tecnología basada en la voz dentro de sus proyectos de digitalización y mejora de la relación con los usuarios. Desde VASS trabajamos en el desarrollo de soluciones de Voice Signature integradas dentro de procesos 100% digitales, adaptados a cada sector, cliente y caso de uso, aportando el mayor valor y teniendo en cuenta las necesidades de cada compañía en función de su capacidad tecnológica y, lo más importante, las características de su público objetivo.

El futuro es digital, sencillo y por voz. ¿Nos acompañas?