Gestión del conocimiento en las compañías. ¿Qué puede aportar la Inteligencia Artificial?

¿Dónde reside el conocimiento de las compañías? Controlar, unificar y poder aprovechar ese conocimiento es sin duda una de las preocupaciones para cualquier negocio, pero no siempre resulta sencillo. El conocimiento se encuentra en muchos lugares, desde los documentos hasta las personas y los equipos, en ocasiones de forma explícita y en otras de forma tácita (y es esta última, precisamente, la información más difícil de recoger). Cuando una persona abandona un departamento, es importante que el conocimiento no se vaya con ella y que, además de quedar almacenado también esté disponible de una manera sencilla. Pero, ¿cómo lograr todo esto? ¿Cómo almacenar esta información y conseguir que quien va a buscarla no se pierda entre informes y documentos? ¿Es realmente posible? La respuesta es sí, gracias a tecnologías como la Inteligencia Artificial y el uso del lenguaje natural.

Conocimiento explícito y tácito

Como comentábamos, existen dos tipos de conocimiento:

• Conocimiento explícito: suele tratarse de documentación (estructurada o no), siendo cualquier tipo de soporte físico que quede almacenado.
• Conocimiento tácito: se encuentra en el boca a boca, en los cafés con los compañeros, las reuniones con clientes…

Pasar desde un conocimiento tácito a uno explícito pasa por exteriorizar ese conocimiento y existen distintos procesos que permiten esta transición. Mientras que la internalización, a través del estudio y el aprendizaje, hace pasar de un conocimiento explícito a uno tácito, la socialización permite adquirir conocimiento tácito a partir de otros conocimientos tácitos. Por su parte, la externalización se produce en ese momento en que el conocimiento tácito se plasma en procedimientos, documentación y reportes y, para terminar, la combinación es el paso de ese conocimiento explícito a uno aún más profundo u organizado en forma de publicaciones o síntesis.

Aunque este proceso podría producirse de forma natural, existen algunas barreras que dificultan la gestión de ambos tipos de conocimiento.

Retos en la gestión del conocimiento

Existen varios retos que deben de solventarse para solucionar la problemática de la gestión del conocimiento y que dificultan el paso del conocimiento tácito al explícito y viceversa:

• Equipos distribuidos, con un modelo de trabajo cada vez más online que hace que las personas se encuentren en distintas geografías e incluso con distintos horarios, dificultando que aparezcan de forma natural conversaciones como las que se forman en torno a un café o una reunión.
• Rotación de personas, no solo por las bajas sino por el movimiento de roles, departamentos, etc., que produce una pérdida de su conocimiento tácito.
• Información no estructurada, que se genera pero no se organiza en un repositorio único y se vuelve prácticamente inservible por falta de tiempo para procesarla o etiquetarla.
• Falta de estrategia dentro de la empresa, no estando la gestión del conocimiento en la cultura empresarial sino tomándose como algo puntual que no se mantiene en el tiempo.

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Inteligencia Artificial para la gestión del conocimiento

Frente a este escenario plagado de retos, la tecnología y más concretamente la Inteligencia Artificial puede ser un gran aliado para una gestión inteligente del conocimiento corporativo. Desde VASS planteamos una solución (N.I.C.K) basada en 4 módulos esenciales para esta gestión:

Extracción del conocimiento

El primer paso será, a partir de toda la documentación, extraer el conocimiento que se va a necesitar para después ofrecérselo a los usuarios. Muchos documentos no estarán etiquetados y nos encontraremos con una gran cantidad de información no estructurada que se encuentra en carpetas o ficheros donde probablemente solo se pueda buscar por el nombre del archivo. Esto dificulta mucho el acceso a la información, haciéndola inservible, por lo que utilizaremos la Inteligencia Artificial para extraer esa información de todos los documentos.

Adaptación al corpus específico del proyecto o compañía

Además de la información extraída, debe de tenerse en cuenta cuál es el corpus específico o el lenguaje que se está trabajando. Es decir, si nos encontramos dentro del sector bancario habrá que diferenciar la palabra “bolsa” para saber que estamos hablando en términos bursátiles y no como bolsa de la compra. O, por ejemplo, si aparece la palabra “pilar” deberá diferenciarse entre el campo de la construcción y el nombre de mujer. Por tanto, se utiliza la IA para la extracción de información relacionada con la documentación y con el caso de uso de negocio teniendo en cuenta su lenguaje específico.

Provisionamiento de la información para los usuarios Una vez se cuenta con toda la información necesaria aparece la duda de cómo hacerla llegar a los usuarios de la forma más útil y sencilla posible. Para eso puede utilizarse un agente conversacional capaz de comprender el lenguaje natural. Así, podrán realizarse preguntas directas como “dime cuáles fueron los riesgos en esta determinada obra”, en lugar de buscar a través de carpetas, archivos, etc. En su lugar, el agente conversacional será el que dé una respuesta a partir de todo ese conocimiento que se ha extraído previamente.

Posibilidad de navegar por la información

Además de la respuesta más o menos directa formulada en lenguaje natural, también se ofrecerán otros links de acceso a la documentación completa, que se podrá filtrar o consultar. Se trata de un proceso similar al de buscadores como Google, que pueden ofrecer unas primeras respuestas directas y además una serie de links hacia la información completa.

La información, clave en la creación de valor

Como hemos visto, las empresas se enfrentan a grandes retos para gestionar su conocimiento, capturándolo, extrayéndolo y facilitándolo desde un punto único de acceso donde se pueda recoger y consultar. Es importante dar una vuelta a los silos de información y buscar la unificación para no perder todo el valor que los datos aportan a las empresas. Desde la información más tácita a la más explícita, su gestión será clave pero no siempre será sencilla y por ello desde VASS apostamos por el uso intensivo de la Inteligencia Artificial aplicada a todo el proceso. Si quieres saber más sobre esta tecnología, puedes acceder a nuestro Whitepaper, en el que ampliamos la información sobre cómo digitalizar el conocimiento, capacitar a los empleados, reducir el tiempo de búsqueda de la información, etc.