El papel del Help Desk en la digitalización de la Administración Pública

La Administración Pública se encuentra en un proceso de digitalización en el que las oficinas técnicas o Help Desk ayudarán a mejorar la resiliencia operacional. Un Help Desk es un equipo de soporte que estaría encargado de prestar ayuda tanto a los funcionarios como a los ciudadanos en caso de aparecer problemas técnicos con las distintas plataformas. Estos problemas pueden ser errores reales o simplemente una falta de conocimiento sobre el uso de las diferentes herramientas. En cualquier caso, recibir un soporte ante estos problemas mejorará la experiencia de los usuarios y agilizará cualquier trámite o gestión.

Aspectos importantes al crear un Help Desk en la Administración Pública

A la hora de poner en marcha un Help Desk, ya sea a nivel interno o en forma de subcontratación, las Administraciones Públicas deben de tener en cuenta varios aspectos:

• Es importante contar con un sistema de tickets en el que distintas personas del equipo de soporte puedan intervenir. La omnicanalidad garantizará el seguimiento de cada solicitud realizada al equipo de soporte, incluso si se atiende al ciudadano desde diferentes lugares (un chat, un teléfono, un email, etc.).
• Será interesante contar con asistentes virtuales basados en Inteligencia Artificial, capaces de dar respuestas al usuario sin intervención humana. Aunque siempre teniendo en cuenta que si la duda no queda resuelta, el usuario debería de tener la posibilidad de contactar con una persona.
• La información obtenida del sistema de Help Desk puede utilizarse para medir la satisfacción con el servicio, saber qué trámites resultan más complicados o en qué puntos suelen atascarse las personas. Así, podrán simplificarse ciertos procesos, mejorando y agilizando los servicios.
• También será muy importante que el personal que atienda a funcionarios y ciudadanos no solo sepa resolver el problema, sino que tenga habilidades comunicativas para educar y explicar fácilmente al usuario qué pasos debe de seguir.

Beneficios de un Help Desk para la Administración Pública

Según los estudios, el 60% de los clientes de compañías privadas asegura que durante la crisis del Covid-19 aumentaron sus exigencias sobre el servicio de atención al cliente. Y si esto es así para el Sector Privado, el Sector Público no debe de quedarse atrás en el servicio al ciudadano. Además, un Help Desk beneficiará tanto al usuario final como a los funcionarios y otras personas que conforman la Administración Pública. Entre los beneficios encontramos:

• Ahorro de tiempo para los funcionarios a la hora de realizar sus tareas, aumentando la productividad.
• Mayor facilidad para realizar los trámites de manera digital por parte de los ciudadanos.
• Aumento de la resiliencia operacional al poder aumentar o disminuir el equipo de atención según el momento y las necesidades.
• Mejora de la experiencia de usuario desde el lado de funcionarios y ciudadanos.
• Mejora de los sistemas y resolución de errores gracias a la información recogida de las dudas plantadas al Help Desk.

En definitiva, un Help Desk o una oficina técnica puede ayudar a la Administración Pública a acelerar su transformación digital sin dejar a nadie atrás, prestando ayuda a los usuarios que lo necesiten y descubriendo puntos de mejora en los procesos.