¿Están las compañías aseguradoras preparadas para la omnicanalidad?

La omnicanalidad es un término del que se ha hablado mucho en los últimos años. Sin embargo, no es de extrañar que se le dé una gran importancia en todos los mercados por la relevancia que tiene en la experiencia de los clientes y en la relación de las compañías con estos. En el mercado asegurador la omnicanalidad es especialmente relevante, pudiendo influir en esa experiencia del cliente pero también en el conocimiento que se tiene sobre él e incluso en los costes del negocio. Aun así, existen algunos hándicaps que hacen más difícil la evolución hacia la integración de los diferentes canales en el sector asegurador.

La importancia de la Omicanalidad en el sector asegurador

La omnicanalidad va más allá de distintos canales. Implica que todos ellos estén conectados y ofrezcan al usuario una experiencia integrada aunque salte de uno a otro. Además, también trae la necesidad de identificar al usuario en los diferentes canales, algo que no resulta sencillo al moverse de una página web al teléfono o al canal presencial. Por tanto, la omnicanalidad implica más complejidades de las que puede parecer en un principio, pero es fundamental para un consumidor acostumbrado a utilizar diferentes canales según cuál le convenga en cada momento.

Pero además de la experiencia de usuario, la integración de diferentes canales afecta en otras áreas de las compañías aseguradoras. Aunque en un principio el cambio pueda verse con un coste, lo cierto es que puede suponer a medio y largo plazo un ahorro de recursos. La digitalización facilita la comunicación con el consumidor y hace que sean necesarios menos puntos de atención presencial, que suelen tener costes más elevados. Pero para llevar a cabo esta transición las aseguradoras deben de cerciorarse de que no se ve afectada la experiencia del cliente. Y es aquí donde entra en juego de nuevo la omnicanalidad.

Frenos a la omnicanalidad de las compañías de seguros

Es cierto cada sector tiene sus propios retos, pero el mercado asegurador cuenta con algunas complejidades extra a la hora de digitalizar y buscar una experiencia omnicanal. Y es que existe una estricta regulación en torno a los seguros que implica que las nuevas iniciativas tengan que superar un amplio legado tecnológico y cultural. Mientras que en otros sectores los riesgos por cometer un error con un producto o servicio no son tan decisivos, dentro del mercado a segurador la situación resulta más compleja. Esto ocurre también con otros sectores como el bancario o el farmacéutico, por sus particularidades.

Por tanto, la gestión de diferentes canales para alcanzar la omnicanalidad y la mejora en la personalización de los servicios puede volverse compleja. Por eso en estos casos desde VASS consideramos que la clave se encuentra más allá de la tecnología. En estos casos, será necesario acompañar a los clientes hacia un cambio cultural, para comenzar a trabajar en la introducción de las herramientas tecnológicas que faciliten la omnicanalidad. El reto se encuentra en detectar las tendencias y cambios que se están introduciendo en sectores más avanzados, para adaptar la tecnología a las necesidades reales de las compañías y las particularidades del mercado asegurador.