Cognitive Claim: Inteligencia Artificial al servicio de la empresa

Aunque la Inteligencia Artificial es un concepto que suena reciente e innovador, ya son pocas personas las que aún no han oído hablar de él. Aun así, no siempre queda claro qué es la Inteligencia artificial (IA) o para qué sirve, algo que resulta lógico teniendo en cuenta las numerosas aplicaciones de ésta, que se cuela en nuestro día a día sin que apenas nos demos cuenta.

Una forma sencilla de definir la Inteligencia Artificial sería hablar de máquinas con la capacidad de imitar las funciones cognitivas de los humanos. Es decir, máquinas inteligentes cuyos algoritmos son capaces de imitar nuestras capacidades.

Aunque este concepto pueda sonar a ciencia ficción o incluso asustar en un principio, el panorama mejora notablemente si apuntamos la posibilidad de aumentar el rendimiento y la capacidad productiva de las empresas gracias a esta tecnología. La IA nos permite dejar las tareas rutinarias (o no tan rutinarias) a las máquinas, aumentando en velocidad y optimizando al máximo el tiempo de los trabajadores.

Algunas soluciones ya conocidas que proporciona la Inteligencia Artificial son las relacionadas con el entendimiento del lenguaje natural (chatbots, reconocimiento de documentos, capacidad conversacional, etc.), cuyas aplicaciones y beneficios veremos a lo largo de este artículo.

Inteligencia Artificial vs. OCR tradicionales

El entendimiento del lenguaje natural gracias a la Inteligencia Artificial permite el reconocimiento de información en documentos de cualquier tipo, yendo un paso más allá con respecto a los actuales sistemas de reconocimiento óptico de caracteres (OCR).

Mientras que los sistemas OCR tradicionales solo estaban preparados para extraer la información de documentos estandarizados (como un DNI o un carnet de conducir), los nuevos sistemas basados en Inteligencia Artificial son capaces de extraer la información de cualquier documento (por ejemplo, facturas con diferentes formatos emitidas por distintos emisores, informes médicos, etc.), comprendiendo el contenido sin necesidad de una plantilla o ubicación de la información predeterminada.

Así, mientras que aquellas empresas con sistemas OCR necesitarían millones de plantillas para comprender documentos complejos o diferentes, los sistemas basados en IA permiten agilizar y automatizar la extracción de información de cualquier tipo de documento sin necesidad de intervención humana.

Aplicaciones en diferentes sectores

Los sectores en los que pueden utilizarse estos sistemas tienden a ser infinitos, pero algunos casos de uso muy comunes serían los relacionados con banca y seguros.

Dentro del sector asegurador, por ejemplo, es necesario recabar una gran cantidad de documentos a la hora de tramitar un parte, una reclamación o el cobro por algún siniestro: partes en accidentes de tráfico (en muchas ocasiones escritos a mano), fotografías de distintos siniestros, facturas e informes médicos, etc.

En el caso de las entidades financieras, puede ser necesario el reconocimiento del DNI o las nóminas del usuario para trámites como la apertura de una cuenta o la solicitud de un crédito. En este último caso, podrían entrar en juego otras aplicaciones de la IA para estudiar el riesgo de dicho crédito, ya que como decíamos antes existen numerosas áreas que pueden beneficiarse de esta tecnología.

Entonces, ¿cómo debe cambiar el proceso de ejecución de este tipo de trámites para automatizar los procesos?

Digitalización del proceso en la inteligencia artificial

En primer lugar, se debe cambiar el papel por un proceso totalmente digital, en el que toda la documentación se reciba/envíe de forma electrónica.

Por ejemplo, en el caso de las compañías de seguros se debería evitar lo máximo posible el envío de la documentación del cliente de forma física, sustituyéndolo por canales como el correo electrónico, la aplicación de la aseguradora o la página web (partes escaneados, fotografías del DNI, formularios preparados para rellenar de forma digital, etc.).

Automatización de los trámites

Además de la digitalización es importante que todo el proceso esté automatizado, de forma que no sea necesaria la intervención manual para la continuidad del trámite, sino que todo esté programado: respuestas automáticas a los clientes, solicitud de documentación que no se hubiera adjuntado, envío y almacenamiento de la documentación en los lugares pertinentes, etc.

Reconocimiento de documentación

Es en este punto donde entra de lleno la capacidad de la IA para comprender el lenguaje natural. De esta forma, debería ser posible catalogar y extraer toda la información necesaria de cualquier tipo y formato de documento (PDF, JPG, Words, etc.) en los diferentes procesos sin necesidad de que intervenga una persona para revisarlo.

Estos son solo algunos ejemplos de cómo puede intervenir en los procesos de la empresa y la atención al cliente lo que en VASS llamamos Cognitive Claim, aunque por supuesto se trata de soluciones muy personalizables que variarán según las necesidades de cada compañía. Aun así, hay algunos beneficios comunes que pueden lograrse gracias a la aplicación de esta tecnología.

Beneficios para el negocio de la inteligencia artificial

Con la realización de los procesos de forma manual, era necesario un equipo completo de personas para gestionar los trámites, revisar documentos y dar respuesta a los clientes, en unos plazos probablemente largos salvo que se invirtieran grandes cantidades en capital humano para llevar a cabo estas tareas. Una persona detrás de un buzón (físico o de email) debía comprobarlo todo en cada trámite, solicitud, reclamación, etc.

Sin embargo, la IA es capaz no solo de extraer la información de los documentos, sino también del cuerpo de los mensajes en los que se adjunten, catalogando toda la información asociada y continuando el proceso de forma automática. ¿Qué supone esto?

Mejora del servicio al cliente

La automatización del proceso hace que los trámites se vuelvan casi instantáneos, resolviendo en minutos asuntos que, de la forma tradicional, podrían tardar días. El consumidor actual está acostumbrado a la inmediatez, por lo que los plazos de respuesta demasiado largos lo exasperarán y empeorarán su relación con la compañía, tras todos los esfuerzos que probablemente se hayan realizado por atraerlo hasta ésta. Además, la probabilidad de fallos también se reduce gracias a la eliminación del error humano dentro de un proceso totalmente automatizado.

Reducción de costes derivados del capital humano

Gracias a esta tecnología, el equipo necesario para atender al papeleo se reduce al mínimo, de forma que estas personas pueden invertir sus esfuerzos en otras áreas que proporcionen un mayor beneficio a la empresa, ya sea captando nuevos clientes, encontrando formas de mejorar el servicio o realizando cualquier otra tarea que sea necesaria y no pueda realizarse de forma automática.

En definitiva, la Inteligencia Artificial aplicada al entendimiento del lenguaje natural tiene cabida en multitud de procesos dentro de la empresa, ya sea de forma interna o de cara al cliente, y su correcta implementación puede derivar en grandes beneficios a nivel económico y de gestión para compañías de prácticamente cualquier sector de actividad.