Las claves de la automatización de procesos para una mayor escalabilidad y competitividad

Las claves de la automatización de procesos para una mayor escalabilidad y competitividad

A día de hoy, son muchas las empresas que han implantado la automatización, y muchas miran ya hacia la hiperautomatización.

27 Dic2022

 

Todo esto se enmarca en un proceso de transformación digital, fundamental para implantar automatizaciones de manera controlada. Además, la unión de digitalización y automatización será clave para la escalabilidad de sus negocios, especialmente en lo que se refiere a los procesos de negocio y Backoffice. Cuando las compañías crecen, la complejidad de procesos, datos, etc. se multiplica, por lo que, si la estructura no es escalable, podríamos incurrir en ineficiencias o costes elevados. También será muy importante la tecnología para mejorar la competitividad y acelerar el Time-To-Market, alcanzando a tiempo las exigencias de los consumidores y el mercado. Pero, para obtener estos resultados, será necesario encontrar los lugares donde realmente es necesario automatizar, de manera equilibrada. 

Automatización para una mayor escalabilidad de los procesos 

Cuando una compañía pretende crecer de manera exponencial, tiene que tener muy en cuenta la escalabilidad de sus procesos. Por ejemplo, para pasar de 6.000 a 9.000 empleados, aumentando el número de sedes o absorbiendo diferentes empresas es importante contar con una estructura tan robusta como flexible. En este sentido, los procesos deben de estar preparados, siendo la tecnología un habilitador para transformar los procesos de negocio. Desde los procesos financieros a los comerciales o los de conocimiento del cliente, unos procesos digitales y con una alta capacidad de automatización permitirán doblar el negocio central de la compañía sin duplicar los recursos dedicados al Backoffice. 

¿Automatizar de cara al cliente? No perdamos de vista los procesos internos 

Durante el evento sobre hiperautomatización organizado por VASS que tuvo lugar el pasado 3 de noviembre, Santalucía compartió su experiencia y la importancia de no perder de vista los procesos internos al automatizar el front de cara al cliente. 

En este sentido, comentaban cómo en el pasado las compañías en el sector asegurador ponían el foco en la transformación digital de la capa más front, de cara a la experiencia de usuario. Esto es muy importante, ya que el consumidor está cada vez más acostumbrado a la experiencia que ofrecen las grandes compañías tecnológicas. Y aunque no pretendan ser una de ellas, las aseguradoras tendrán que cumplir las expectativas del cliente. 

Sin embargo, exponían que, aunque con esta capa front mejoraba mucho el tiempo de contratación de cara al cliente, por debajo era necesario todo un ejército para la formalización de las pólizas. La operativa era muy rudimentaria y no era fácil responder a los clientes en tiempo real. De ahí, la importancia de utilizar tecnología como la robotización para revisar también toda la operativa interna, haciendo una transformación digital completa desde dentro hacia fuera. Solo así se podrá dar una buena respuesta no solo de cara al cliente externo, sino también de cara a los procesos internos. 

Automatización de procesos como ventaja competitiva para la reducción de los costes 

Para entender bien las posibilidades y ventajas de la automatización, es importante observarla desde el punto de vista de distintas compañías con casuísticas muy diferentes. Probablemente no haya dos empresas o dos sectores con los mismos objetivos y las mismas problemáticas y por eso es importante comprender la automatización en su contexto. 

En el mismo evento, se pudo conocer también conocer la experiencia de una compañía del sector de Oil & Gas, de la mano de Cepsa Gasib, con una casuística especial. El sector energético, es de gran complejidad, y nos enmarcábamos en un negocio concreto en el que la mayoría de los mercados están regulados. Por tanto, las únicas maneras viables de conseguir un buen margen de beneficios son el aumento en volumen o la economía de costes.  

Para conseguir la reducción de los costes, su cultura ya está muy basada en la automatización, pero se puede ir todavía más lejos. Es importante, en este ámbito, hacer un replanteamiento completo de la infraestructura tecnológica para economizar el número de sistemas con los que opera el negocio, reduciendo la complejidad. Este es un paso principal para dirigirse hacia la hiperautomatización, ya no solo mejorando los costes, sino también el time-to-market. 

El equilibrio en la automatización de procesos. ¿Se puede automatizar en exceso? 

Aunque la automatización puede ayudarnos en muchos sentidos, tanto en procesos de Back Office como de cara a mejorar la experiencia del usuario, es importante saber qué procesos automatizar. La tecnología sin una estrategia no es suficiente. Por eso habrá que definir qué procesos son críticos para la empresa. Es decir, procesos que no van a permitir escalar si no se abordan correctamente, procesos que consumen una gran cantidad de recursos o aquellos en los que los errores provocados por las acciones manuales los hacen ineficientes. La idea será buscar la aplicabilidad de la tecnología en aquellas tareas manuales que, incluso si no aportan mucho valor en sí mismas, pueden generar muchas ineficiencias. 

Un segundo equilibrio: la automatización y el cuidado del talento 

Además del equilibrio para lograr la mayor eficiencia, a la hora de realizar automatizaciones las compañías deben de tener en cuenta otro tipo de equilibrio: el cuidado de sus empleados. Desde VASS contamos con clientes que cada año son capaces de rescatar eficiencias del 30% con la automatización, esto no necesariamente significa su sustitución por el talento. En ocasiones, la automatización permitirá también que este talento pueda desarrollarse en tareas de más valor. No olvidemos en este punto la importancia de los compromisos de las organizaciones en la elaboración y cumplimiento de un código ético, entre otros guías y procedimientos internos, que recojan precisamente estas nuevas formas de relación y de trabajo. 

En definitiva, la automatización de los procesos tendrá diferentes aplicaciones en cada empresa y sector. Sin embargo, encontramos como puntos comunes la necesidad de digitalizar de dentro hacia fuera y de encontrar los procesos críticos para automatizar. También la posibilidad de acelerar el time-to-market y el compromiso de utilizar la tecnología como un recurso al servicio de las personas. 

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