Las claves del nuevo retail post-COVID

Incluso en aquellos países en los que progresivamente se empiezan a retomar las nuevas rutinas, el optimismo del consumidor todavía permanece bajo mínimos. Su intención de gasto sigue estando aún muy por debajo de los niveles previos a la crisis. Y los retailers luchan por adaptarse al nuevo estilo de vida que implica, entre otras cosas, un cambio radical en los valores del consumidor, en sus hábitos, en sus preferencias. Descubre las claves del nuevo retail post-COVID.

La pandemia cambiará -ya lo está haciendo- muchas de las cosas que hasta hoy nos parecían inamovibles. De todas ellas, y hablo en primera persona, la forma en la que nos relacionamos con las marcas, la manera en la que compramos o el orden de nuestras prioridades. Esto, unido a esa nueva realidad de la que todos hablamos, ha hecho que muchas tiendas físicas hayan tenido que cerrar sus puertas. Pero también, está impulsando a los retailers a diseñar nuevos modelos de negocio que, de verdad, pongan en el centro al nuevo consumidor post-COVID.

No sé si por obligación o por convicción, pero lo cierto es que el comercio minorista que viene no se parecerá en nada al que estamos acostumbrados. Aunque el retail llevaba mucho tiempo apostando por impulsar sus canales digitales, la pandemia ha acelerado este proceso. Por ejemplo, las ventas online en el sector de la alimentación se han duplicado durante la pandemia, a pesar de ser este, un sector, particularmente rezagado en el canal digital antes de la crisis sanitaria.

Y no solo eso. La industria del retail ha cambiado porque nosotros como consumidores también hemos cambiado. Algunos cambios serán pasajeros, pero estoy convencido de que otros han llegado para quedarse: proximidad, seguridad, rapidez… Algunos de estos drivers ya se contemplaban como parte de la evolución a futuro del mercado.

Pero, hoy, sin embargo, -al menos por el momento- muchos de ellos constituyen la base del nuevo modelo de negocio: tiendas de proximidad reconvertidas en centros de recogida y entrega de pedidos, más automatización, tanto en las propias tiendas como en el back-end para crear entornos más seguros y atractivos, cadenas de suministros rastreables de principio a fin, …

8 claves para tener en cuenta en el nuevo consumidor post-covid

Para entender la evolución del comercio minorista, te apunto alguna de las tendencias que se observan ya en el nuevo consumidor post-COVID:

Consolidación del cliente digital. La pandemia y el confinamiento han impulsado el interés por lo digital y han dado lugar a nuevos hábitos de compra en todo tipo de clientes. Hemos visto cómo incluso aquellos consumidores más reacios han sucumbido al canal digital. Muchos de esos nuevos clientes digitales han llegado para quedarse y dibujar el nuevo panorama del retail.

Menos visitas a las tiendas físicas. Según el portal alemán de estadísticas, statista, las visitas a las tiendas y centros comerciales se han reducido en torno al 20-40%. Van menos clientes a las tiendas y los que van lo hacen con menos frecuencia y solo si es necesario.

Pérdida del impulso de compra. Los clientes van “a tiro hecho”, compran lo necesario y están menos tiempo en la tienda. Esto hace que se reduzca la compra compulsiva y que factores como la accesibilidad, la localización o la facilidad cobren una mayor relevancia en el entorno.

Impulso de la omnicanalidad. Unido al punto anterior, la omnicanalidad limita el cross-selling pero lo más importante es que “obliga” a los retailers a proporcionar a los consumidores una experiencia idéntica con independencia del canal que utilicen.

Excelencia en la entrega. Forma parte de la nueva estrategia de fidelización. El efecto ¡wow! en la entrega -calidad, rapidez, flexibilidad, …- será determinante para que el cliente repita. La pandemia ha provocado -sobre todo durante las primeras semanas- interrupciones en la cadena de suministros de algunos productos y marcas. Es decir que, muchos consumidores no pudieron encontrar su producto preferido en su tienda preferida. Probaron marcas distintas y compraron en reailers diferentes. En adelante, habrá que estar muy atentos al valor de la lealtad. Para ello, la disponibilidad y la calidad serán determinantes.

Sostenibilidad y respeto por el medio ambiente. El consumidor está cada vez más concienciado con estos principios y se preocupa mucho por el impacto medioambiental de los productos/servicios que consume y del tipo de vida que lleva. La pandemia ha despertado el interés por un consumo más responsable y con ello, por un mayor control sobre la trazabilidad de la cadena productiva. Ahora se busca, no solo reducir el impacto negativo sino incrementar el impacto positivo hacia el planeta.

Nuevos canales de recogida -BOPIS-. Se van a potenciar con fuerza tendencias basadas en conceptos como BOPIS -Buy Online Pick Up In Store- El cliente cuando hace su compra ya sabe que recibirá su pedido en un sitio seguro: no tendrá que compartir espacio con otras personas y podrá controlar el tiempo que dura el proceso de recogida. Conceptos como BOPIS dan respuesta a aquellos consumidores que entienden la omnicanalidad como la norma y que entienden el canal digital y el canal físico como uno solo.

Nueva personalidad HIPER. Hiper-personalización, hiper-pertinencia, hiper-disponibilidad, … el cliente quiere sentirse único, especial, exclusivo. El nuevo consumidor quiere poder intervenir en cualquier parte del proceso de compra y, quiere decidir cuándo comprar, cómo comprar y cuándo y cómo recoger o recibir su pedido. Y cuando quiere algo, lo quiere ya.

Algunos imprescindibles

Como he dicho antes, esta situación está provocando muchos cambios. Pero también está apuntando nuevas oportunidades. En este sentido, algunas de las cosas que creo que serán clave para que los minoristas se adapten al nuevo entorno y puedan prosperar en él pasan por:

• Impulsar los puntos de contacto omnicanal y redefinir el papel de la tienda física. Esto significa que habrá que hacer un uso más racional y analítico de los datos para conocer las necesidades y preferencias del consumidor.  Y, con ello, rediseñar la experiencia en la tienda para que sea segura y eficiente. Pero, también, personalizada y única.
• Mantener las opciones contacless de compra y ofrecer a los clientes, alternativas de compra, pago, recogida y/o entrega sin contacto.

Asegurar la agilidad operativa con inventarios precisos y herramientas de análisis para respaldar el back-end. La automatización será clave. De hecho, la pandemia ha acelerado el cronograma. Los grandes retailers como Amazon han estado utilizando robots para rastrear y limpiar el inventario. Muchas tiendas pequeñas seguirán su ejemplo.