Los asistentes por voz transformarán la experiencia de los usuarios en el sector turístico

¿Qué ocurre si hablamos de turismo y asistentes de voz? Dos temas aparentemente muy distintos, pero que pueden estar más relacionados de lo que parece. Durante el 2020, se vendieron hasta 126 millones de altavoces inteligentes, una muestra del gran crecimiento de esta tecnología. Sin embargo, sus aplicaciones están todavía por explotar y, combinadas con otros tipos de tecnología, pueden dar lugar a grandes soluciones. Concretamente dentro del sector turístico y más concretamente el hotelero, su potencial es enorme. Y aunque el mercado turístico se ha visto muy afectado por la pandemia, no debemos de olvidar que supone el 12,4% del PIB. Una cifra que convierte en fundamental aquellas soluciones tecnológicas que contribuyan a su desarrollo y recuperación.

Un proyecto para llevar los asistentes por voz hasta los hoteles

Desde VASS hemos comprendido la importancia de los asistentes por voz y hemos querido desarrollar una solución capaz de aplicar todos sus beneficios al mundo hotelero. Se trata de una tecnología capaz de ofrecer al huésped diferentes productos o servicios disponibles o asociados al hotel, e incluso realizar el pago sin salir de la habitación. Su funcionamiento es muy sencillo de cara al cliente:

En primer lugar, el huésped activaría el asistente de voz (a través de un altavoz integrado en la habitación), tan solo pidiendo que se abra el servicio de habitaciones. Una vez que el sistema detecta la voz solicitando su activación, se invoca a un servicio mock alojado en mulesoft para recuperar la información sobre el huésped: su nombre, correo electrónico u otra información almacenada si ha visitado el hotel en más ocasiones.

El huésped podrá entonces preguntar por los servicios y el asistente listará una serie de categorías de productos recogidas en la plataforma de comercio del hotel. Para ello se ha usado las Apis que ofrece Salesforce Commerce para acceder a la información de las instancias de B2C Commerce. Si el usuario elige, por ejemplo, la opción “Restaurante”, Alexa enumerará los menús o platos disponibles. Además, ofrecerá esta información teniendo en cuenta aspectos como la hora del día (desayunos, comidas, cenas, etc.). También podrá aportar detalles como los ingredientes, alérgenos, o cualquier otra información sobre los productos y servicios.

Una vez el usuario elige un producto y se lo indica al asistente, y usando las Apis que ofrece Salesforce Commerce para el proceso de compra, se crea un basket o cesta de la compra virtual y se añade el producto con su ID correspondiente (ej. “Pizza”). Además, el asistente será capaz de realizar recomendaciones sobre otros productos relacionados que puede desear el huésped (ej. Bebida para completar su menú).

Terminada la conversación con el asistente, el pedido se procesa de manera automática asociándolo a los datos de la habitación y se informa al huésped del cargo realizado. Además, gracias a la integración con el resto de sistemas de gestión del hotel se podría mandar un email directamente a cocina para preparar el pedido o el recibo correspondiente al usuario. En caso de un servicio como por ejemplo un spa, podría anotarse directamente la reserva en el gestor de reservas del hotel. Por último, el pedido quedaría registrado en el sistema de gestión hotelera (por ejemplo podría ser Salesforce) para su seguimiento y creación de reports mensuales.

Asistentes virtuales con voz, pero también con inteligencia

Como vemos, el programa permite interactuar con el asistente de voz para seleccionar los servicios que se desean consumir a través de una lista que el terminal enumera (Spa, reserva de un masaje, restaurante, taxi, transporte, etc.). Pero además, se puede dotar a estos dispositivos de Inteligencia Artificial. Así, no solo se mejora su capacidad cognitiva y conversacional, sino que permite al hotel conocer de una forma más individualizada a cada uno de sus clientes. Todo ello con el objetivo de ofrecerles el mejor servicio y ofertas personalizadas, dando lugar a una mejora en la experiencia de cliente. El asistente será capaz de recordar nombres, gustos o preferencias, aportando un valor diferencial y aumentando el confort de la estancia.

5 ventajas de un asistente virtual para el hotel

Contar con un asistente virtual por voz los hoteles podrán llevar a cabo una serie de acciones de manera sencilla, digital y automática.

Por un lado, el asistente será capaz de identificar al usuario gracias a los datos facilitados al hotel. Además, podrá realizar filtros dinámicos según su comportamiento o preferencias si se ha alojado más veces en el hotel. En caso de que no, podrá ir ajustando sus comunicaciones durante la estancia, en función del comportamiento del huésped. Por otro lado, un asistente de este tipo supone una oportunidad más para aumentar el engagement al dar soporte y ayuda personal en todo momento. Esto le permitirá, al mismo tiempo, realizar de manera automática acciones de cross-selling, up-selling u ofertas especiales. Por último, permite la recopilación de una gran cantidad de información que puede utilizarse para, en el futuro, tomar decisiones basadas en el análisis de datos.

Un nuevo abanico de oportunidades de negocio en el sector turístico

Más allá de mejorar la experiencia del cliente y orecer un “servicio de habitaciones por voz”, este tipo de asistente puede abrir un nuevo abanico de oportunidades para hoteles y otros negocios en el sector turístico:

• Mejora del ecosistema del alojamiento al completo, para satisfacer a un cliente cada vez más digital.
• Incorporación de nuevos servicios y productos para generar nuevas fuentes de ingresos y nuevos modelos de negocio a partir de la información recogida sobre los usuarios.
• Creación de un nuevo canal de compra y de relación con el cliente, que no solo contribuya a la fidelización sino que aumente el ticket medio de cada huésped, mejorando la rentabilidad.
• Mejora de la eficiencia en la gestión de los recursos gracias a la disponibilidad 24/7 del asistente.
• Mejora del Time to Service, para ofrecer el servicio adecuado en el momento adecuado, de la manera más rápida y sencilla posible.
• Creación de una base de datos de clientes que permite conocer los hábitos del huésped para personalizar su estancia y crear experiencias futuras. Además, esta base de datos puede ser un potente recurso para la creación de campañas de Marketing más efectivas y rentables.

La tecnología avanza a pasos agigantados, transformando la forma en que nos comunicamos y los dispositivos que utilizamos para ello. La atención por voz es una gran oportunidad para unirse a una tendencia que avanza imparable y aportar valor no solo dentro del sector turístico, sino en otros ámbitos como los supermercados, restaurantes, bancos, etc. El uso de la tecnología puede incluso ir más allá y contribuir a facilitar la vida de muchas personas (como por ejemplo las personas invidentes). En cualquier caso, está claro que la comunicación por voz es una gran oportunidad para las compañías y soluciones como la planteada, bien entendidas y aplicadas, pueden aportar un gran valor.