De la multicanalidad a la omnicanalidad en la atención al cliente de las telco

Comprender las diferencias entre la multicanalidad y la omnicanalidad en las Telco es importante para brindar la mejor experiencia de cliente. Si nos fijamos en el entorno actual, prácticamente todas las empresas cuentan con diferentes canales de comunicación y atención al cliente, por lo que podemos decir que tienen un sistema multicanal. Sin embargo, la omnicanalidad va más allá de contar con diferentes canales. Esta nueva experiencia exige integrar los diferentes canales y poner al cliente como centro de la estrategia.  

Puntos clave de la omnicanalidad para las telco

Para implementar una estrategia verdaderamente omnicanal, las empresas de telecomunicaciones deberían de tener en cuenta 5 aspectos básicos:

• Homogeneidad en la experiencia del usuario en los diferentes canales. Es importante cuidar la imagen de marca, la voz que se utiliza en las comunicaciones, los criterios y tiempos de respuestas, etc., para que el usuario perciba a la compañía de la misma forma sea cual sea el canal que utilice.
• Consumidor como centro para ofrecerle experiencias únicas y diseñar y gestionar los canales pensando en satisfacer al máximo sus necesidades.
• Canales soportados por procesos comunes. Es decir, que todos los canales estarán alimentados por un mismo flujo de información, coordinados con los CRM, las estrategias de Marketing, etc. Los procesos que se realicen desde las telco orientados a la comunicación con el cliente deberán de ser comunes para todos los canales.
• Identificación del usuario en diferentes canales. Una persona podría iniciar por ejemplo una reclamación o plantear una duda a un asistente virtual en la página web de la compañía. Si esa duda no se resuelve o necesita de un proceso y el siguiente contacto es telefónico, el agente que realiza la llamada debería de tener todos los datos que el usuario facilitara en su primer contacto. Y así con todos los canales a través de los que el usuario desee interaccionar con la compañía de telecomunicaciones.

El equilibrio entre los canales tradicionales y los digitales

A veces cuando hablamos de implementar nuevos canales como ChatBots, aplicaciones u opciones de mensajería instantánea olvidamos algo importante. Omnicanal no significa solo digital. También incluye la atención telefónica, presencial y humana. Por eso es importante tener en cuenta todos los canales dentro de la estrategia y entender que cada persona y cada situación requieren de una comunicación diferente. Por ejemplo, una persona que quiere consultar su factura podría hacerlo online y escribir al asistente virtual con alguna duda. En cambio, una persona que recibe en su cuenta un cargo muy alto de su compañía de telecomunicaciones por error, quizás no necesite hablar con una máquina sino con una persona real capaz de tranquilizarla y resolver su problema cuanto antes.

En definitiva, ya no basta con contar con un gran número de canales. Ahora hay que dar sentido a todas las opciones que tenemos para que se conviertan en la mejor atención al cliente posible. Y para eso tenemos que conocer a nuestros consumidores, comprender sus necesidades y pensar en la comunicación de manera global.