Omnicanalidad y personalización en el futuro del sector asegurador

El cliente del sector asegurador es cada vez más digital, está más informado y tiene más conocimiento. Esto se ha acelerado durante la pandemia y, aunque el 90% de las aseguradoras han sido capaz de continuar sus operaciones en remoto, queda un gran camino hacia la digitalización, la personalización y la mejora de las experiencias. Por eso será muy importante introducir los cambios necesarios para suplir las demandas de los usuarios. La omnicanalidad plantea grandes retos para la creación de experiencias realmente integradas en un entorno en el que cada vez existe un mayor número de canales que atender. La digitalización de los procesos, la tecnología y la gestión de los datos serán claves para las compañías aseguradoras a la hora de enfrentarse a estos retos.

Principales retos hacia la omnicanalidad en el mercado asegurador

Al mirar hacia la integración de canales en el mercado asegurador, encontramos cuatro barreras principales que se deben enfrentar para avanzar más rápido:

Conocimiento del entorno y las necesidades del cliente

Durante la pandemia han surgido nuevos cambios y necesidades, pero será muy importante reflexionar sobre cuáles de ellos han sido simplemente coyunturales y cuáles estructurales. Es posible que los servicios digitales estuviesen sustituyendo obligadamente al servicio presencial, pero ahora habrá que contemplar la integración de ambos mundos e incluso si en ciertos casos o para ciertos segmentos sigue teniendo sentido esa parte online. Mientras que algunos aspectos tenderán a volver a la anterior normalidad, otros supondrán un cambio estructural real en la relación con los clientes.

Además, y en esta misma línea, habrá que redibujar los puntos de contacto con los clientes. Lo que antes era una relación lineal ahora es impredecible. El cliente entra en contacto a través de un canal y salta a otro en apenas segundos. En este proceso será necesario conocerle y darle una experiencia homogénea y adaptada a su perfil.

Por último, será muy importante no dejar de lado el canal offline y encontrar la mejor manera de integrar los diferentes mundos. Habrá que encontrar nuevas maneras de aportar más valor en el mundo presencial, conectando con el cliente de persona a persona.

Gestión de los datos de los asegurados

Los diferentes canales de contacto con los usuarios generan una gran cantidad de datos, pero es importante encontrar la mejor manera de gestionarlos. Serán muy necesarias las herramientas para extraer el mayor valor del dato y convertirlo en información útil. Lo importante no será por tanto tener datos aislados, sino saber de qué manera impactan a la aseguradora y contribuir a la toma de decisiones.

Colaboración interna y externa

La omnicanalidad no es algo aislado, que pueda llevarse a cabo desde un único área de la organización. Requerirá de la colaboración, con una estrategia que se extienda a todos los departamentos para remar en una misma dirección. Además, no solo es importante la colaboración interna dentro de la aseguradora, sino que también tendrá sentido la colaboración hacia fuera. Podría tener valor, por ejemplo, colaborar con compañías más pequeñas pero con una mayor flexibilidad y capacidad de maniobra para reducir los tiempos de salida al mercado. Estas integraciones pueden tener mucho valor y aportar una experiencia mejorada al cliente final del sector asegurador.

Uso intensivo de la tecnología

Aunque la omnicanalidad no es exclusivamente tecnológica, sin tecnología es muy difícil alcanzar la omnicanalidad. Por eso será fundamental dar la suficiente importancia a la tecnología dentro de las compañías. La adopción de nuevas herramientas será la que permita mantener el vínculo con los clientes, creando una experiencia que haga sentir la relación de persona a persona. No podemos olvidar que, en definitiva, tanto los clientes como lo que hay detrás de procesos, canales y compañías son personas.

Experiencias personalizadas en seguros más allá de las coberturas

Junto con la omnicanalidad, la personalización será otro elemento a tener en cuenta para maximizar la experiencia de los usuarios. Sin embargo, puede surgirnos la duda de qué límites nos encontramos a la hora de personalizar (inversión, coste, necesidad de un retorno). Tradicionalmente, en el sector asegurador la personalización se ha asociado a un incremento de costes. Dentro del área de desarrollo de producto, añadir una nueva cobertura personalizada para un cliente no resulta sencillo.

Sin embargo, el gran cambio en cuanto a personalización y diseño de producto no tiene por qué focalizarse en las coberturas, sino que puede orientarse a la transformación de experiencias. Por ejemplo, un seguro de salud podría ofrecer la conexión de distintos dispositivos como los wearables para monitorizar la salud del asegurado. Esto ofrece una mayor cantidad de datos a los médicos, a la vez que permite ofrecerles programas personalizados, consejos sobre salud, etc.

Por tanto, es posible crear una experiencia personalizada, añadiendo un mayor valor gracias a la tecnología y la gestión de los datos, sin que esto suponga un gran incremento de costes.

El papel de la automatización en la transformación del mercado asegurador

Ya hemos comentado que la tecnología resulta imprescindible para alcanzar los objetivos planteados. Entre estas tecnologías encontramos como un básico la automatización y, yendo un paso más allá, la Inteligencia Artificial. Éstas pueden ser útiles en diferentes procesos y puntos de contacto con el cliente. Por ejemplo, los ChatBots nutridos con IA podrán ser útiles en solicitudes sencillas (e incluso algunas más complejas, gracias a esa inteligencia). También podría ayudarnos la Inteligencia Artificial en la clasificación de las solicitudes de atención al cliente. Este puede ser un pain point importante, por la necesidad de coordinar las solicitudes provenientes de distintos canales y con una mayor urgencia o importancia. Gracias a los modelos de IA podría hacerse una clasificación automática, e incluso ofrecer al usuario una aproximación del tiempo que estará a la espera antes de contactar con un agente.

En definitiva, el sector asegurador es un sector que aún tiene camino por recorrer. Este camino pasa sin duda por una digitalización en los procesos y el uso de la tecnología para obtener el máximo valor de los datos, la personalización y la presencia en múltiples canales. Desde VASS nuestra misión es guiar a los clientes en este camino, no solo ofreciendo soluciones tecnológicas avanzadas, sino ayudándoles también en el cambio cultural y organizacional que esta transformación conlleva.