Más allá del Process Mining: del análisis a la acción para ganar en eficiencia operativa

Lograr la excelencia en las operaciones implica ser eficiente desde una triple perspectiva: tiempo, coste y calidad de los procesos. Pero esto solo tiene sentido si la eficiencia operativa se traduce en un impacto significativo sobre el negocio, sobre la cuenta de resultados. Para alcanzar esto solemos hablar de Process Mining como esa solución que nos permite acelerar el conocimiento de los procesos, pero después del Process Mining llega el momento de actuar y, a partir de los Insights extraídos, cambiar la manera en la que se hacen las cosas para mejorar los resultados y conseguir ahorros. Es el momento de digitalizar, automatizar y utilizar tecnologías como el Machine Learning para alcanzar las máximas capacidades de los negocios.

Ineficiencias de las organizaciones a nivel de procesos

Cuando analizamos los procesos de las organizaciones y queremos conseguir ahorros solemos encontrar dificultades en siete puntos principales:

• Ineficiencias y cuellos de botella.
• Poca trazabilidad de los procesos y pocos controles de eficiencia.
• Falta de una visión global de la operativa.
• Procesos heterogéneos y poca coordinación entre los ejecutores de los procesos (por ejemplo, cuando intervienen distintas áreas organizativas a veces no están bien definidas las responsabilidades – cuándo empieza y termina la responsabilidad de cada una de las áreas que intervienen – y hay una falta de comunicación).
• Medidas erróneas o poco objetivas, que impiden saber cómo de bien o mal se están haciendo las cosas.
• Imposibilidad de ofrecer respuestas en tiempo real.
• Aplicaciones no integradas o no muy escalables.

El Process Mining puede ayudarnos a descubrir cómo se están ejecutando realmente estos procesos y dónde están las ineficiencias, para saber qué cambios son necesarios para aumentar el valor diferencial de las compañías. Esto ayudará a superar retos en varios sentidos:

• Dar respuestas mucho más ágiles a los consumidores.
• Tener procesos proactivos.
• Optimizar los procesos de manera que las personas puedan contribuir aportando un mayor valor a la organización.
• Medir el performance de los procesos para una mejora continua.

Simplificar y mejorar el funcionamiento de las unidades de soporte.

Del análisis a la acción para mejorar la eficiencia operativa y los resultados del negocio

Desde VASS trabajamos con partners como Celonis para Ir un paso más allá del Process Mining y el descubrimiento de los procesos, y pasar a la acción y ofrecer el servicio más completo a cada cliente. Si pensamos en distintos mercados y negocios, veremos que cada uno utilizará diferentes herramientas y Softwares de gestión, Marketing, ventas, financieros, etc. Por eso es importante que seamos capaces de conectar con todos ellos para conocer los procesos de principio a fin.

Y una vez se tiene este conocimiento, llega el momento de poner el foco en aumentar el rendimiento de cada proceso desde su estado actual hasta el máximo alcanzable (es decir, si la excelencia es el 98% y nos encontramos en el 40%, ¿cómo podemos mejorar y alcanzar las máximas capacidades?). Esto puede referirse a una disminución deltiempo de ciclo, una reducción del tiempo de respuesta a los clientes, una disminución de cancelaciones o devoluciones, etc. Para llevar a cabo todo esto, nos centramos en un proceso en cuatro partes. En primer lugar, habrá que conectar con los sistemas donde se están ejecutando los procesos y extraer los datos que nos permitan descubrir de manera sencilla el proceso y todas sus variantes. Así podremos medir y tener la capacidad de identificar los gaps de ejecución en los procesos. Una vez identificados, tendremos que saber cuáles son las causas raíz y, por último, actuar para eliminar esas ineficiencias en tiempo real y aumentar o desbloquear las capacidades del negocio.

¿Y cómo se logra todo esto?

Encontramos 5 puntos principales para lograr esa mejora en la eficiencia y las capacidades de los negocios, solventados por proveedores como Celonis que facilitan este tipo de proyectos:

• Ingesta de datos en tiempo real. A través de conectores creados con los sistemas más habituales en las compañías, es posible crear modelos de Machine Learning e Inteligencia Artificial para correlacionar todos los datos.
• Process & Task Mining. Las herramientas de Task Mining permiten monitorizar tareas muy determinadas fuera de los sistemas habituales, a través de las pantallas y movimientos del ratón, uniendo esta información con el resto de la plataforma. Así es posible obtener análisis más completos sobre cómo se ejecutan los procesos y detectar posibles mejoras.
• Planificación y simulación. Antes de implementar cambios, resultará muy útil utilizar Digital Twins o gemelos digitales para simular cómo afectará cada cambio sobre el proceso actual. Así será más sencillo planificar y simular resultados antes de poner en práctica las recomendaciones.
• Visualización y reporting. También es muy importante que un usuario pueda ver de manera sencilla cómo están funcionando las cosas. 
• Tomar acción a partir de los Insights. Por último, es fundamental que a partir de los análisis se lleven a cabo acciones. Por ejemplo, una compañía puede detectar que ciertas compras se están llevando a cabo fuera del proceso o sistema habitual, por lo que tendrá que conocerlas y reenrutarlas (no basta con saberlo, hay que tomar acción). Para ello es muy útil la conexión con los distintos sistemas que sean capaces de llevar a cabo esta acción, así como la integración con herramientas de RPA para aumentar los niveles de automatización.

Desde VASS llevamos mucho tiempo trabajando en la Eficiencia Operativa con nuestros clientes y poniendo el foco en soluciones como el Process Mining. Esta es una parte fundamental para comenzar a comprender los procesos, las debilidades y los puntos donde es necesario realizar cambios. Pero es importante que no perdamos de vista precisamente eso: el cambio. ¿Qué vamos a hacer para mejorar los resultados del negocio de nuestros clientes? ¿Cómo vamos a llevarlo a cabo? Para hacer algo tan complejo lo más sencillo posible será necesaria la colaboración con otros partners como Celonis y la creación de soluciones tecnológicamente agnósticas que nos permitan trabajar con la base de softwares y procesos que el cliente ya tiene instalados. Se trata por tanto de obtener el mayor impacto sobre la cuenta de resultados, ya sea mediante una reducción de costes económicos, humanos, una mayor satisfacción del cliente que se traduzca en ventas, etc. Pero todo esto de la manera más sencilla posible para las compañías, sus industrias y sus casos de uso particulares.