Alcanzar la excelencia operativa a través del Process Mining

La actividad empresarial, los negocios cada vez más complejos y la nueva normalidad requieren respuestas rápidas por parte de las empresas, motivo por el que tener unos procesos flexibles y eficientes tiene cada vez mayor importancia. Desde hace ya algunos años las empresas aplican metodologías, herramientas y tecnologías en búsqueda de alcanzar la eficiencia operativa.

Esta eficiencia se traduce en tres aspectos clave para cualquier compañía: ahorro de tiempo, reducción de los costes y mejora de la calidad. Por tanto, no es de extrañar que alcanzar la excelencia en los procesos sea una de las grandes preocupaciones y objetivos de las compañías.

En resumen, las empresas buscan principalmente una mayor rentabilidad generando mayor valor para sus “stakeholders” y alcanzarla pasa por conseguir un impacto significativo en los procesos y mejorar la eficiencia.

El contexto de las organizaciones

En este entorno tan complejo, es habitual encontrar en las organizaciones diferentes problemas relacionados con sus procesos:

• Ineficiencias y cuellos de botella.
• Falta de trazabilidad y de controles eficientes.
• Ausencia de visión global de la operativa.
• Procesos heterogéneos y con poca coordinación entre los ejecutores.
• Mediciones erróneas y poco objetivas.
• Incapacidad de ofrecer tiempos reales de respuesta.
• Aplicaciones no integradas entre ellas y poco escalables.

Como se comentaba anteriormente, en los últimos años se han dedicado muchos esfuerzos y recursos, tanto en tiempo como en dinero, para transformar y mejorar estos procesos (incorporando herramientas y tecnologías como la automatización, la digitalización, la robotización, etc.). Sin embargo, en VASS creemos que ahora es el momento de dar un nuevo enfoque para alcanzar la excelencia operativa a través de la minería de procesos y el Machine Learning.

Process Mining: una vuelta de tuerca más

Desde VASS, buscamos combinar las técnicas de consultoría con las capacidades que la tecnología nos ofrece, utilizando herramientas que aceleran el descubrimiento y diagnóstico, la mejora y la monitorización de los procesos de forma que, unido al conocimiento del negocio y de los procesos consigamos, a través del Process Mining y el Machine Learning, impactar positivamente en la operativa.

En este sentido, a través del Process Mining logramos conectar, descubrir, mejorar y monitorizar los procesos, conociéndolos como realmente suceden (y no como piensas que suceden).

¿Qué podemos alcanzar con el Process Mining?

Así, es posible conectar los diversos sistemas donde se ejecutan los procesos y reside la información, extrayendo directamente el conocimiento sobre cómo se realizan los procesos de una manera objetiva. Tradicionalmente, cuando los consultores querían conocer el proceso más común lo hacían a través de entrevistas con las personas implicadas. El Process Mining consigue agilizar y simplificar esta tarea, obteniendo unos resultados mucho más fiables (pues no existe ese margen entre lo que se cree que se hace y  el cómo se hace realmente).

Gracias a este conocimiento, seremos capaces de descubrir las debilidades, los cuellos de botella, los puntos en los que más tiempo se está invirtiendo o aquellos aspectos que hacen que el proceso sea ineficiente, utilizando el Machine Learning para analizar las causas raíz de dichas debilidades y predecir cuándo se va volver a dar dicha situación de forma que nos podamos anticipar y tomar acciones o proponer modificaciones para que no se produzca.

Definir acciones correctoras medibles, automatizadas y trazables

El siguiente punto será por tanto actuar y mejorar, definiendo acciones correctoras medibles, automatizadas y trazables para incidir directamente sobre las causas de las debilidades encontradas y redefinir los procesos de forma que incorporen las medidas de automatización, digitalización y robotización necesarias.

En este punto, se busca ayudar a las compañías a alcanzar la excelencia operativa, convirtiendo su proceso en el best in class en comparación con otras industrias, otras compañías o incluso otras áreas dentro de la misma compañía.

Monitorizar los resultados

Una vez establecidos los puntos de mejora será imprescindible monitorizar los resultados para saber si la transformación se ha realizado con éxito y conocer el impacto de los cambios sobre el proceso y la operativa. Para ello deberían realizarse informes sobre el impacto en tiempo real, definiendo y monitorizando los indicadores (KPIs) de proceso y de negocio que verifiquen el impacto y el retorno en términos monetarios.

Este camino hacia la eficiencia y la transformación de los procesos no resultará útil solo en los procesos de back office, sino que en otras áreas de la compañía (customer operations, finance, supply and distribution, servicios, etc.) también existen tareas que pueden agilizarse y mejorarse.

La transformación es digital

Un punto importante que las compañías deben tener en cuenta a la hora de optimizar sus procesos es la creciente necesidad de transformar sus negocios, sobre todo en lo que se refiere al ámbito digital. Ya no basta con buscar la eficiencia, sino que la forma de hacer las cosas desde el punto de vista de los procesos debe cambiar para adaptarse a la transformación digital y los nuevos modelos de negocio, cada vez más flexibles, más rápidos, más ágiles y con nuevas necesidades por parte de los clientes.

Sucede en muchas compañías que, a pesar de iniciar un proceso de transformación digital, internamente no modifican sus procesos, lo que genera muchas ineficiencias. Soy digital por fuera pero “analógico” por dentro. Por esto es importante que este tipo de transformaciones se produzcan de verdad, desde el core de la compañía y sus procesos y no de manera superficial.

Medir y rentabilizar, claves para mejorar la eficiencia operativa

Como ya comentábamos al principio, el objetivo principal de toda compañía será alcanzar la rentabilidad y lograr, con la mejora de la eficiencia, un impacto positivo real sobre las cuentas de resultados consiguiendo reducciones significativas de los costes de operación. Sin embargo, en muchos casos se ha invertido en robotización, digitalización, etc. sin buscar este beneficio. A través del Process Mining se busca realmente alcanzar el retorno de la inversión realizada, para que ésta tenga sentido.

Como decía Peter Drucker, “lo que no se mide no se puede mejorar”, pero también hay que saber qué medir y cómo medir. Por eso será imprescindible, antes de comenzar cualquier transformación, establecer unos objetivos claros y unos KPI o indicadores de negocio relacionados con el proceso y el beneficio para saber en todo momento si nos estamos acercando hacia la eficiencia de los procesos y la generación de valor.

Eficiencia operativa como valor diferencial a través del Process Mining

Transformar los procesos internos requiere de una comprensión global de los mismos. A través del Process Mining es posible hacer frente a los desafíos y aumentar la eficiencia operativa para lograr un valor diferencial. El impacto sobre el negocio se muestra a través de numerosos beneficios como la capacidad para dar respuestas mucho más ágiles a los clientes, la posibilidad de contar con procesos proactivos, la optimización de los procesos para aumentar el valor que las personas aportan a la organización o la medición del desempeño para una mejora continua.

En definitiva, y como ya apuntábamos, se trata de descubrir, identificar, optimizar, simplificar y mejorar la operativa con el claro objetivo de lograr un impacto positivo sobre todas las áreas de la compañía.