Primeros pasos en Process Mining para las telco

La minería de procesos o process mining permite obtener una representación dinámica, visual y ordenada de una secuencia de datos, con lo que logramos tener una nueva mirada y conocer en profundidad lo que ocurre en los procesos de una Telco. Es aquí donde surge el concepto de “Eureka Moment” o momento de claridad de los procesos.

Una vez se conocen estos procesos, es posible comenzar a analizar los comportamientos para localizar puntos débiles. A partir de aquí, se planifican acciones de mejora de los procesos, optimización de KPIs y solución de problemas con una visión global y buscando siempre la mejora continua.

El paso a paso del Process mining

Hoy en día, los clientes buscan servicios rápidos y eficaces. Para ello, los proveedores de telecomunicaciones luchan para que sus procesos sean rápidos, simples y flexibles, evitando así retrasos que pueden provocar el abandono de los clientes. Pero, ¿cómo pueden conseguir esto gracias a la minería de procesos? Podemos definir 3 etapas clave para la aplicación del Process Mining a los procesos de atención al cliente:

Descubrimiento de los procesos

En este punto se deben de identificar los procesos y definir metas. Por ejemplo, si nos encontramos ante un proceso de activación de un servicio (como contratar una nueva línea) el cliente esperará que se haga de forma inmediata. Por tanto, en el descubrimiento del proceso de activación se deberá de considerar el flujo del servicio o provisionamiento de órdenes. El retrabajo, el retraso en la ejecución de actividades y procesos ejecutados fuera de tiempo son las principales desviaciones que pueden aparecer.

Estudiando las causas de las cancelaciones de los clientes se pueden implementar áreas de mejora, evitando así la pérdida de ingresos. El objetivo consiste, sencillamente, en cumplir los tiempos, reducir la interacción de los clientes y sus esperas. Para ello se lleva a cabo:

• La identificación de las áreas mejorables (problemas o debilidades).
• La obtención de un mapa de procesos que identifique y valore la eficiencia de sus componentes (personas, sistemas, controles, jerarquías).
• La recopilación de los procesos funcionales de valor.
• La detección de cuellos de botella y duplicidades.
• El establecimiento de métricas clave para validar las mejoras.

Mejora continua del process mining

Tras el análisis, se debe de trabajar sobre varias áreas: la experiencia del cliente, la reducción de costes y tiempos de ejecución y la eficiencia de los equipos. Por tanto, las propuestas de modificación se harán en base a:

• La automatización del análisis de los procesos.
• La formulación de hipótesis de mejora y propuestas basadas en la Inteligencia Artificial.

Monitorización de KPI’s

Esta última fase consiste en la monitorización en tiempo real del rendimiento de las mejoras mediante los KPIs o parámetros clave para la consecución de los objetivos: satisfacción del cliente, re-trabajo, automatización…

En resumen, gracias al process mining o a la minería de procesos es posible detectar los diversos problemas que puedan presentarse en los procesos de las Telco, revisar las métricas, proponer mejoras y ejecutar una monitorización constante para llevar a cabo mejoras continuas.

¿Por dónde empezar en la minería de procesos?

Lo ideal es comenzar con un proceso relevante para la empresa, pero que no sea demasiado complejo, de forma que los resultados aporten valor de manera inmediata, evitando que el análisis se alargue en el tiempo debido a su complejidad y obteniendo una mejora clara. A partir de aquí se podrá extender la solución al resto de áreas de la compañía, logrando un valor diferencial dentro del competitivo mercado de las Telco.