¿Cómo construir un programa de Loyalty efectivo? Tecnología y personalización

La fidelización es a día de hoy una de las áreas de Marketing que más preocupan a las empresas. Y es que mantener a un cliente es más sencillo y barato que captar un nuevo. Y, además, gracias a la fidelización podemos aumentar el valor (Lifetime Value) que genera cada usuario para la  compañía. Sin embargo, fidelizar al cliente en el entorno actual no será sencillo y por eso es necesario conocerlo, maximizar la personalización y utilizar programas de Loyalty cuidados y efectivos. Para conseguirlo serán importantes dos puntos principales: la estrategia y la tecnología. Desde VASS ayudamos a nuestros clientes a construir la mejor solución de fidelización de clientes, y para ello nos basamos en distintas tecnologías y colaboramos con distintos partners como es el caso de Salesforce.

4 pilares tecnológicos para la fidelización

Desde VASS creemos que los proyectos de fidelización deben de estar apalancados sobre 4 pilares:

• CRM (Customer Relationship Management)
• Plataforma de Marketing Automation
• CDP (Customer Data Platform)
• Sistema de fidelización a través de soluciones como Salesforce Loyalty Management.

Estos son los pilares básicos, pero es importante trabajar en las particularidades de cada sector y sus necesidades de integración. Por ejemplo, dentro del sector turístico podrían necesitar integrarse con las distintas aplicaciones de distintas áreas (spa, restaurante, reserva en hotel).

Profundizando en la solución de Loyalty Management

Desde VASS trabajamos con Salesforce en distintas áreas o soluciones, y en este caso queremos hacer un pequeño análisis de las capacidades que puede aportar a nuestros clientes la solución de Salesforce Loyalty Management. La ventaja de esta solución es que ofrece una visión 360 del cliente, con capas de analítica, inteligencia y omnicanalidad. La generación de una única fuente de información permite personalizar al máximo la experiencia de cliente, punto que resulta clave para la fidelización. A través de éste programa es posible identificar el comportamiento del cliente y su manera de interactuar con la marca. A partir de aquí, pueden proponerse bonificaciones y beneficios mucho más afinados para generar lealtad e impulsar las compras recurrentes. Algunas de las características principales que ofrece esta herramienta a las compañías son:

• Velocidad de la puesta en marcha, que permite crear un proyecto de fidelización en apenas dos meses.
• Posibilidad de gestionar y conocer a los miembros que se encuentran en el programa de fidelización (es importante comprender que no todos los clientes de una empresa tienen por qué estar dentro de su programa de fidelización).
• Capacidades analíticas para realizar la segmentación y clustering de los clientes. Esto permitirá utilizar el Marketing Automation y activar a los usuarios para que vuelvan a consumir en la empresa.
• Fuente de información única, con una ficha de cliente en la que se recogen todos los touchpoints del consumidor con la compañía.
• Generación de informes y reportes para extraer Insights de negocio y ofrecer una mejor experiencia de cliente.
• Capa de Inteligencia Artificial (Einstein) que aplica a todos los servicios de Salesforce y permite, a través de algoritmos, hacer recomendaciones a los usuarios en función de su comportamiento.
• Desarrollo Low Code parametrizable y automatizable de la herramienta, que ofrece una gran flexibilidad y evita la necesidad de llevar a cabo un desarrollo puro.

Además, todas estas funciones de la herramienta pueden aplicarse tanto a los casos B2B como a los casos B2C.

Acuerdos con partners y gestión de recompensas para mejorar la fidelización

Un punto importante a tener en cuenta al crear un programa de fidelización es la posibilidad de llegar a acuerdos con otras empresas para trabajar como partners. Por ejemplo, una aerolínea podría tener un acuerdo para que los clientes utilicen los puntos fruto de la fidelización con una cadena hotelera. Este tipo de acuerdos entre partners aumentan el valor para el cliente, que tiene un mayor abanico de opciones. Pero además, puede aumentar la visibilidad, ya que los clientes de la empresa A podrían conocer a la empresa B simplemente por ser un establecimiento dentro de los partners del programa de fidelización. Por eso es importante que la plataforma utilizada para crear el programa de Loyalty facilite la conexión y gestión con los diferentes partners. Por otro lado, los sistemas de fidelización en muchos casos deben de ser flexibles en la gestión de las recompensas o beneficios y adaptarse a la lógica de negocio. Por ejemplo, si un restaurante tiene el 90% de las mesas reservadas quizás tiene sentido que no ofrezca al cliente el mismo número de puntos por acudir ese día que si el restaurante está vacío, momento en el que conviene fomentar la demanda. El área de Process Administration de la solución de Loyalty comentada anteriormente permite establecer esta diferenciación y añadir parámetros en función de la lógica de negocio.

Beneficios de nuestra solución de fidelización

Es importante detenernos en la explicación de estos módulos para desarrollar un framework de procesos de la manera Desde VASS trabajamos para ofrecer una solución lo más completa y personalizada posible para cada cliente. Gracias a nuestro Stack tecnológico, experiencia en el desarrollo de soluciones y acuerdos con proveedores de Software generamos diferentes ventajas para las compañías:

• Posibilidad de colocar al cliente en el centro, tendencia que resulta fundamental para prácticamente todos los sectores en el momento actual.
• Rotura de los silos de información, de manera que los datos fluyan y aporten valor a toda la empresa.
• Concepción de un perfil de usuario 360 a nivel de negocio.
• Posibilidad de realizar segmentaciones no solo en base a datos sociodemográficos, sino por comportamientos del cliente.
• Posibilidad de aplicar la analítica predictiva a las acciones de Marketing.
• Accionabilidad en tiempo real.
• Impacto positivo en la experiencia del consumidor final.

La fidelización es un área estratégica para cualquier negocio, pues puede impactar de manera determinante sobre su cifra de negocios. Es importante cuidar al cliente para retenerlo y aumentar la rentabilidad que genera a la compañía. De hecho, no debemos olvidar que cada cliente captado tiene un coste (por las acciones de Marketing realizadas). Por ello es importante lograr una relación de confianza, convirtiéndonos en su proveedor favorito del producto o servicio que nuestro producto ofrece. Y para eso será fundamental, por un lado, cuidar el producto y la experiencia y, por otro, realizar acciones específicas como los programas de lealtad (loyalty) o fidelización.