¿Puede la geolocalización convertirse en una pieza clave para el sector asegurador?

Antes de comenzar este artículo creo conveniente dejar claro que no soy imparcial en cuanto al contenido. Creo que se puede hacer más por los clientes y aprovecharlo para la compañía aseguradora. Hace unos años recibí una llamada de mi padre muy preocupado por la situación meteorológica en Los Alcáceres (Murcia). No paraba de llover, las calles se parecían más a un descenso de rápidos que a la vía transitable que era unas horas antes. Pero lo peor estaba por llegar tras el fin de las lluvias: vecinos con negocios anegados y embarrados, pérdida de género, coches literalmente para tirar, etc. Él fue uno de los que se quedó sin coche y bastante desamparado durante semanas acerca de qué y con quién debía gestionar la correspondiente indemnización.

El principal motivo por el que las personas contratan un seguro es porque existen numerosos riesgos que pueden amenazar a sus bienes, sus hogares, sus coches, sus negocios o su salud y la de los suyos. Pero del lado asegurador, estos riesgos también existen y condicionarán tanto los beneficios como la atención a sus clientes. Los factores medioambientales han jugado siempre un papel protagonista, pero en los últimos años debido al cambio climático el impacto de los mismos se ha intensificado. Hemos asistido a situaciones extremas como la gran nevada y helada de Filomena o la dana que provocó grandes inundaciones y daños en la zona de Murcia y Almería. Pero hoy en día existe una gran ventaja para las aseguradoras: la tecnología y el geoposicionamiento permiten el desarrollo de soluciones capaces de prever estos y otros riesgos, generando alertas y reduciendo al máximo los daños ocasionados para todas las partes.

A continuación, veremos qué se puede lograr con una solución de GeoInsurance y cuáles son sus ventajas dentro del sector asegurador.

Reducción de los riesgos para compañía y asegurados

Con una solución de GeoInsurance será posible extraer información de sistemas externos que nos provean de información acerca de la previsión meteorológica, como puede ser la previsión de lluvias, viento o nieve con gran fiabilidad hasta tres días vista. Disponiendo de un sistema con la capacidad de cruzar en tiempo real la información de las pólizas de la aseguradora con la información meteorológica, es posible conocer en qué zonas hay una alerta dentro de los parámetros de cada compañía. Es decir, dispondremos de ciertos tipos de umbrales y lógicas de negocio que nos permitirán configurar el comportamiento de nuestra plataforma.

Una vez se tiene conocimiento de una alerta, dispondremos de la información necesaria para por ejemplo, comunicarnos con aquellas personas que tengan una póliza en esa zona para que prevengan el riesgo en la medida de lo posible. Por ejemplo, un bar con terraza que reciba información de fuertes vientos podrá recoger sus toldos y sombrillas a tiempo, evitando que estos se rompan o se vuelen. Por tanto, no solo se consigue la satisfacción del cliente y un potente ejercicio de fidelización con la compañía, al sentir que ésta se preocupa por él y le evita mayores problemas, sino que también supone un beneficio para la aseguradora que reduce el importe de las indemnizaciones necesarias para dar cobertura a los siniestros.

En otro tipo de seguros como el de salud, las compañías también podrían informar a ciertos colectivos como las personas mayores para que no salgan de casa o tengan cuidado con determinadas situaciones de grandes lluvias o heladas, evitando así caídas fortuitas. También puede recogerse otro tipo de información como las zonas en las que se está produciendo un incendio o hay una alta probabilidad de que esto suceda.

Además de estas aplicaciones, existen algunas más de gran utilidad para las compañías aseguradoras.

Redimensionamiento del servicio al cliente

Aunque se prevean los riesgos, muchas veces hay ciertos daños que son inevitables. Llegado este punto, es importante ofrecer el mejor servicio a un cliente que se encuentra en un momento complicado. Para ello, se requiere de un redimensionamiento de los Call Centers de atención al cliente ante la previsión de aluviones de llamadas, para evitar las esperas y dar un servicio más ágil y de mayor calidad.

Eventos de interés y zonas catastróficas

Una solución de este tipo puede incorporar también la posibilidad de registrar noticias o eventos importantes para las personas dedicadas a la gestión de riesgos y atención al cliente. Por ejemplo, si en una calle hay una explosión de gas, es probable que los edificios a cierta distancia sufran desperfectos como la rotura de cristales. Registrando esto, ya sea de forma automática o más manual, se podrá contactar con los clientes de dicha zona para consultar si tienen algún desperfecto y solicitar que en ese caso se pongan en contacto. Así se lleva a cabo una comunicación de manera proactiva, aumentando la fidelización de dichos clientes y evitando la sensación de desinformación que tanto nos molesta como clientes en estas situaciones.

Además, a la hora de responder a las consultas de los usuarios es importante tener registrada en el sistema la información sobre las zonas declaradas como catastróficas. A nivel global en España es el Consorcio de Compensación de Seguros, empresa de carácter público, quien asume el sistema de indemnización por daños catastróficos. La capacidad de registrar estas situaciones permitirá a los departamentos de atención al cliente ser capaces de informar de forma adecuada y ágil a clientes que se encuentran en una situación complicada habiendo perdido probablemente gran parte de su patrimonio.

Control del riesgo de impagos

Más alejado de otro tipo de riesgos encontramos la geolocalización de las zonas con tasas más altas de impagos. Por lo general, en estas zonas tendrá sentido para las aseguradoras no comercializar ni fomentar el pago a plazos, sino solicitar un único pago por el seguro, reduciendo las posibilidades de impagos, gastos asociados a reclamación de los mismos, etc.

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¿Cómo funciona una solución de GeoInsurance?

Desde VASS hemos diseñado esta solución desde el punto de vista en el que nosotros, como partner tecnológico, facilitamos a nuestros clientes la capacidad de recuperar la información de terceros, la de las pólizas de los clientes y aplicar las reglas y lógica de negocio necesaria para la generación de alertas de valor para nuestros clientes del sector. Bajo este escenario es la aseguradora la que decide qué comunicaciones desea realizar y a quién. Esto es importante si tenemos en cuenta la regulación actual sobre protección de datos (GDPR), según la cual si quisiéramos trabajar los datos personales de los usuarios de una compañía sería necesario un consentimiento expreso por su parte, complicando de cara a los clientes un servicio de valor añadido que finalmente debe ser eso, algo adicional a los servicios contratados.

Más allá de esto y centrado en la parte tecnológica, se trata de una solución de Cloud Native Application (CNA), basada en microservicios y en una arquitectura orientada a eventos (EDA) sobre Apache Kafka. Ésta plataforma tiene una gran capacidad de aceptar nuestras fuentes de información y de ofrecer una alta capacidad de configuración de las reglas generadores de alertas. Además, nos basamos en una solución Open Source para la extracción de los mapas de España que no arroje costes adicionales o sorpresa dependiendo del uso de la plataforma, tal y como puede ocurrir con APIs perfectamente conocidas por todos. De esta forma además ofrecemos un alto rendimiento en el uso de los mismos a la hora de buscar calles, zonas concretas o geoposicionar eventos, en el ejercicio del filtrado de información.

En el roadmap de la solución ya está identificado vitaminar la funcionalidad en tecnologías permitan ir más allá gracias al Machine Learning, el Deep Learning o la Inteligencia Artificial.

Conclusiones

Por un lado, las soluciones de geoposicionamiento darán como resultado un cliente más satisfecho, que incurrirá en muchos menos problemas a nivel personal y así no se planteará el cambio de compañía de seguros. Si hablamos de pólizas de seguros más allá de los particulares, como las urbanizaciones o los negocios, este impacto será aún mayor, reduciendo los gastos para las compañías de seguros.

Vemos entonces que se conseguirá un efecto de fidelización, la reducción de los siniestros y la mejora de la respuesta ante situaciones críticas. Además, con su uso es posible generar un histórico de datos para, más adelante, realizar análisis profundos y generar insights para la toma de decisiones en el interior de las compañías.

Por tanto, se trata de una solución con numerosas ventajas que afectan directamente al rendimiento del negocio y a sus partes más importantes, como son la eficiencia, la atención al cliente, la reducción de los costes y el aumento de la rentabilidad.