¿Cómo gestionar las redes sociales desde las AAPP? ¿Cuáles son sus beneficios?

Las Administraciones Públicas están haciendo, desde hace algunos años, un gran esfuerzo hacia la digitalización. Esto se ha incrementado aún más durante la pandemia, por la necesidad de realizar trámites online al desaparecer la posibilidad de las gestiones presenciales. Aun así, aún queda trabajo por hacer para establecer sistemas de comunicación y gestión más ágiles, digitales y sencillos para los ciudadanos. Además, el mundo digital trae consigo cambios que van más allá de estas gestiones online y crean una nueva manera de entender la comunicación. Hablamos de las redes sociales, un elemento que está transformando nuestra sociedad y del que las Administraciones Públicas pueden aprovecharse para mejorar su relación con el ciudadano, incorporándolas como un nuevo canal de comunicación bidireccional.

Beneficios del uso de las RRSS por parte de las AAPP

Si nos fijamos en la situación actual, ya existen organismos públicos que cuentan con perfiles en diferentes redes sociales como la Policía Nacional, la Agencia Española de Protección de Datos o el Portal de Transparencia. Esta adopción de las RRSS por parte de la Administración Pública puede traer distintos beneficios:

• Creación de una Administración Pública que los ciudadanos perciban como más cercana.
• Conocimiento del ciudadano gracias a la información que se genera en la red y sus interacciones con la Administración.
• Mejora de la imagen pública.
• Creación de un altavoz muy potente para la comunicación de noticias y datos importantes.

Los beneficios de las redes sociales pueden ser muchos, pero es importante entender que su gestión también genera una gran cantidad de trabajo. No solo en la creación de contenido, sino en la interacción y las respuestas a las demandas de los usuarios. En cuentas con un gran alcance, los mensajes, comentarios o preguntas pueden multiplicarse y responder a todos ellos es una tarea complicada. Aun así, existen soluciones que sumadas al personal adecuado lograrán el éxito de este nuevo canal de comunicación.

Automatización de las redes sociales para facilitar el trabajo de la Administración

Lo cierto es que en las redes sociales también pueden aplicarse ciertas automatizaciones que hagan más sencillo el trabajo de las personas que las gestionan. Un ejemplo claro es el uso de Bots o asistentes virtuales para responder mensajes de manera automática. Es importante no caer en el error de tratar de automatizarlo todo, pues habrá preguntas o comentarios que el Bot no pueda responder de manera precisa sino que será necesaria una persona física. Aun así, habrá muchas otras cuestiones que sí puedan automatizarse, reduciendo la carga de trabajo.

Por ejemplo, si un usuario pregunta en el perfil de Hacienda en Redes Sociales cómo debe de hacer su declaración de la renta, podría devolverse de manera automática el link a la página donde se realiza el trámite y/o al manual correspondiente. También podrían devolverse respuestas automáticas a formularios de contacto para resolver las dudas por email o teléfono, preguntar si se ha resuelto la duda para que el usuario responda sí o no, etc.

En definitiva, la tecnología puede ayudar a reducir el trabajo de gestionar las redes sociales desde la Administración Pública. Aun así, el trabajo humano será fundamental para que este nuevo canal no genere frustraciones y ofrezca un valor real a los ciudadanos.