Una banca elástica para alcanzar la conversión con un funnel digital inteligente

Los retos en la conversión digital de los clientes en el entorno bancario son numerosos, como ya adelantábamos en un artículo anterior, por lo que requieren un mayor cuidado y optimización del Customer Journey  y la personalización. Para lograr la mejora de esta conversión, desde VASS proponemos un Framework basado en tres pilares principales: la estrategia CXA (Customer Experience Analytics) /CRO (Customer Rate Optimizaton), el UX (User Experience) y un Funnel Digital inteligente. La optimización del conjunto de estas áreas forma lo que denominamos “Elastic Bank” y tiene por objetivo acortar los pasos de la conversión, analizando desde la experiencia de usuario en los distintos canales  hasta llegar a la optimización inteligente del funnel de ventas.

Rediseño de las estrategias de CXA y CRO en el entorno bancario

El objetivo con esta estrategia es permitir optimizar los activos digitales y aumentar la probabilidad de que cada adquisición producida en internet se convierta finalmente en un lead o una contratación. Así, a través del Customer Experience Analytics (CXA) podrá identificarse y analizarse la experiencia de usuario, al mismo tiempo que se comprenden los embudos de conversión de clientes. Una vez realizado este análisis, se definirá la estrategia de Customer Rate Optimization (CRO), que desarrollará las nuevas iniciativas necesarias para mejorar los ratios de conversión.

Optimización de la experiencia de usuario (UX) | conversión digital

El segundo elemento a tener en cuenta dentro de este framework de Elastic Bank será la experiencia de usuario. Ésta incluye el comportamiento de los usuarios en las diferentes plataformas, desde que el usuario aterriza en el site hasta que rellena un formulario o sigue cualquier CTA (Call to Action) que le lleve a la conversión o el abandono. Existen diferentes tareas para el análisis y la implementación de mejoras en el ámbito del UX que contribuyan a la consecución de los objetivos estratégicos y que por lo general tendrán en cuenta algunos de estos puntos:

• Visitas realizadas a la página.
• Páginas de salida en las  que se pierde al usuario.
• Tasa de conversión (entendiendo por conversión una contratación, una solicitud de llamada, una introducción de datos o cualquier otra acción que se quiera lograr).
• Flujo de comportamiento.
• Tiempo de permanencia en el site y tiempo en cada página.
• Tasa de rebote (personas que entran en el site y no realizan ninguna acción).

Un funnel de ventas inteligente y escalable para la banca

El último elemento que completa este puzle es el funnel digital. Las estrategias digitales pueden ser muy beneficiosas, pero no serán eficaces sin un funnel de ventas bien diseñado. Por ello, hay que tratar de comprender donde está el momento de mayor intención del usuario en un motor de búsqueda, respondiendo a las preguntas sobre productos y servicios financieros del banco de la forma más acertada posible. Solo así se logrará una presencia online inteligente.

Además, es importante también saber de dónde vienen los usuarios, cómo se ha producido la conversación para mejorar los modelos de atribución y conocer, realmente, qué canales están generando una mayor rentabilidad. Por último, habrá que hacer un match-banking, para ofrecer al cliente lo que de verdad necesita y lograr así la contratación y la mejor experiencia posible.