Una nueva forma de conectar con los clientes: retos y ventajas del canal por voz

La voz es un canal que ha tomado fuerza en los últimos años, y de hecho se estima que en 2023 habrá más de 8.000 millones de asistentes de voz en el mundo. Pero no solo eso, sino que cada dispositivo móvil es una oportunidad de integrar y utilizar este canal. Y si los consumidores se encuentran en este canal, ¿no deberían las empresas aprovechar una nueva forma de comunicación? En este artículo queremos hacer un repaso sobre donde está la importancia y el auge del canal por voz y cuáles son los principales retos y beneficios que podrán obtener las compañías de todos los sectores a partir del mismo.

Dos puntos de partida que dan importancia a la voz como canal

El canal de voz se integra en realidad dentro del universo de la digitalización. Por un lado, encontramos que es cada vez más común el uso de asistentes virtuales que ofrecen un soporte 24/7 para dar información. La voz es un canal diferente para hacerlo, que también permite el uso de asistentes, automatizando y ahorrando costes al mismo tiempo que ofrece una mejor atención al cliente.

Por su parte, son los propios usuarios los que marcan la tendencia hacia la atención con voz. Como comentábamos al principio, el crecimiento de asistentes por voz en casa como Alexa o Google home es imparable y forma ya parte del día a día de muchas personas y familias. Ahora mismo su uso suele ser básico, para encender luces o poner música, pero es en este punto en el que queda un amplio espacio para que surjan nuevos usos y necesidades de negocio. Y esto no se reserva al asistente virtual en casa, sino a los Smartphones, que también suelen contar con asistentes por voz o incluso a los coches, que incluyen cada vez tecnologías más avanzadas.

Es cierto que no todas las generaciones están igual de familiarizadas con esta tecnología y es la gente más joven la que la utiliza a diario. Pero también personas mayores encuentran una mayor facilidad en un canal por voz que en utilizar un móvil u ordenador. Y por eso no se puede perder de vista la evolución de este canal, que apunta hacia un gran boom en los próximos años. Se trata de hecho de un canal que puede ofrecer infinitos casos de uso, opciones de personalización, fidelización y venta.

Principales retos de los asistentes por voz

Encontramos dos retos principales en la implantación de esta tecnología en los que será necesario trabajar de cara al futuro:

• Por un lado, y aunque ya existe una gran evolución, es necesario perfeccionar la capacidad conversacional de los asistentes virtuales, el tono de voz, etc. Estos asistentes ya permiten una experiencia mucho mejor que hace 5 años, e incluso existen compañías dedicadas a sintetizar la voz y encontrar un timbre mucho más humano y menos robótico. Pero todavía queda camino por recorrer para conseguir que el asistente tenga un uso como el usuario espera y sea capaz de tener conversaciones complejas que no requieran finalmente de intervención humana.
• Por otro lado encontramos el problema de la seguridad. Si se quiere integrar el caso de uso de la compra por voz, será necesario introducir una serie de credenciales, autenticarse, e incluso en el caso de compras medianas o grandes utilizar el doble factor de autenticación. Lo mismo sucederá si queremos aplicarlo al sector bancario, que requiere de una serie de criterios de seguridad. Por tanto, encontramos un reto muy importante en lograr que los casos de uso y propuestas no se caigan por motivos de seguridad, y encontrar la manera de identificar y autenticar a los usuarios en este canal.

Es importante mencionar que un reto habitual en el desarrollo de nuevos canales ha sido siempre la penetración en el mercado. Por ejemplo, en el momento de aparición de los ordenadores, los primeros móviles o los Smartphones, el desafío era lograr que los usuarios se hicieran con un dispositivo y comenzaran a utilizarlo. Sin embargo, el caso de este canal resulta más sencillo, ya que casi todos tenemos a nuestra disposición un teléfono móvil con capacidades para utilizar el canal de voz.

Beneficios que encontrarán las compañías en la integración del canal por voz

Algunas de las ventajas principales del canal por voz para las compañías son:

• Posibilidad de disponer de un nuevo canal de atención para clientes y usuarios, mejorando su satisfacción.
• Creación de un nuevo canal que permitirá aumentar las ventas.
• Posibilidad de ofrecer un autoservicio para realizar operativas habituales de clientes de la compañía.
• Nuevo canal para la recopilación de datos, tan importantes en la estrategia de negocio.
• Reducción de los costes, atención 24/7 y mayor personalización.
• Time to Market muy reducido, ya que poner en marcha un caso de uso de un canal por voz no requiere de una gran inversión de tiempo. Se trata de unir las piezas correctas haciendo cosas nuevas, pero no requiere grandes tiempos o costes.
• Coste reducido en relación al retorno de la inversión. Lejos de un proyecto de transformación digital completo, la integración del canal por voz supone una inversión media o baja para la compañía que puede recuperar rápidamente.

Además, estas soluciones son muy versátiles, y ofrecen muchísimas posibilidades. Desde hacer una reserva en un hotel o restaurante a hacer la compra, pedir unas zapatillas para hacer deporte o solicitar una cita con tu médico. Los casos de uso son numerosos, y se trata de una tecnología que podrá ayudar a personas que tengan dificultad para utilizar otros canales. Por ejemplo, las personas invidentes o incluso personas mayores que no saben utilizar un dispositivo táctil podrían beneficiarse de esta tecnología.

En cualquier caso, las compañías deben de tener en cuenta cuál es su público objetivo a día de hoy, pero también cuál es el que viene y qué canales utiliza. Esto le permitirá preparar sus estrategias de Marketing y comunicación con el cliente, y comenzar a diseñar e implantar soluciones que incluyan la voz en el mix de canales del negocio.