Revolucionando los procesos en las Telco

Si la digitalización ya tenía un gran impulso antes de la pandemia, ahora se convierte en el centro de las grandes compañías que  colocan la eficiencia de las operaciones y la transformación de los procesos como una prioridad máxima para el negocio. ¿Te suenan siglas como RPA, IA, BPM o ERP? Si es así, probablemente ya exista un grado de digitalización en los procesos de tu compañía, pero ¿están realmente optimizados? Las empresas de telecomunicaciones llevan años buscando mejoras, pero es necesaria una estrategia clara y no tácticas o tecnologías aisladas para lograr un resultado y un beneficio real.

¿Cuáles son los principales problemas que encuentran las Telco?

Hay tres situaciones que suelen ser comunes a la mayor parte de compañías y que dificultan el camino hacia la mejora de los procesos:

• No se conoce la realidad de cómo se ejecutan los procesos y cuál es el impacto de los errores manuales.
• Aunque se conocen los procesos problemáticos no se sabe dónde está la fricción o cómo puede eliminarse.
• No hay capacidad para cambiar los sistemas transaccionales subyacentes, por lo que se deben de implementar alternativas más costosas.

Por tanto, ¿qué podemos hacer para mejorar esta situación?

La minería no solo va de minerales

Para responder a nuestras preguntas sobre qué debemos hacer con nuestros procesos, si debemos redefinirlos por completo o por dónde empezar, podemos utilizar la minería de procesos. Esta tecnología es capaz de mostrarnos, aplicando algoritmos sobre los datos, qué está ocurriendo exactamente en la organización para mejorar la eficiencia, reducir los costes y aumentar la satisfacción de los clientes. Esto permite generar valor, poniendo al cliente en el centro para comenzar a resolver los problemas reales que se producen dentro de las Telco. Algunas de las mejoras que podemos lograr gracias a la mejora de los procesos son:

• La optimización del pipeline de ventas, focalizándonos en las oportunidades con mayor valor, automatizando el Go-To-Market y obteniendo el máximo rendimiento de todos los canales.
• La optimización de las compras y los proveedores, logrando un suministro más eficiente, con productos y servicios de calidad y entregados a tiempo.
• La simplificación del order to cash, reduciendo errores en la facturación de los clientes, mejorando su satisfacción, reduciendo el tiempo de cobro y maximizando el cash-flow.
• La maximización de la eficiencia en la atención a los clientes, identificando cuáles son los problemas que más atención consumen en los canales de soporte para tomar decisiones en tiempo real que eviten estas dificultades desde el principio.

Como vemos, la minería de procesos nos permite analizar y medir lo que ocurre para saber qué planes o mejoras debemos implementar (robotización, rediseño, Inteligencia Artificial…) en cada área de la compañía. Con ello se abren grandes oportunidades para las Telco, como lograr una mayor conversión de clientes, retenerlos y recuperarlos (algo complejo en un sector en el que resulta difícil diferenciarse), agilizar las operaciones del cliente y mejorar su experiencia en todos los puntos de contacto con la compañía.