Robot Process Automation, una herramienta necesaria para el futuro de las telecomunicaciones

El Robot Process Automation tiene como principal objetivo es programar robots que realicen las tareas repetitivas que los equipos de trabajo realizan día tras día y que no generan valor para la empresa.

En un entorno tan cambiante como el sector de las telecomunicaciones es esencial que empresas y organizaciones estén dispuestas a adoptar nuevas tecnologías para mejorar su relación con los clientes, para vender de una manera más eficiente y para aumentar sus ingresos.

En este sentido, la capacidad de manejar grandes volúmenes de datos hace que esta herramienta sea una parte esencial de la estrategia de comercialización para la industria de las telecomunicaciones.

Aplicaciones específicas del Robot Process Automation en el sector de las telecomunicaciones

A continuación vemos algunos casos reales para comprender mejor cómo puede ayudar el RPA a las empresas de telecomunicaciones:

• Optimización del volcado de datos. Cargar los datos de clientes de una empresa de Telecomunicaciones a un nuevo CRM puede llevar 2 o 3 semanas. Un robot podría replicar la tarea manual de forma fácil en 2 o 3 días, convirtiéndose en una solución es rápida y puntual. Por tanto, aporta un valor a corto plazo a las empresas y optimiza de manera muy eficiente el volcado de datos.

• Automatización de tareas específicas. Pongámonos en la situación de una llamada de teléfono de un cliente a una empresa de telecomunicaciones que quiere aumentar las gigas en su smartphone. En este caso, el operador que gestione la llamada podrá hacer la solicitud al robot. Este, a su vez, consultará todos los sistemas internos y realizará las acciones necesarias para aumentar las gigas. Mientras tanto, el operador podrá enfocarse en realizar tareas de más valor como la realización de una encuesta de satisfacción, la resolución de otra duda o incluso una venta cruzada.

Para que un proceso se automatizable tiene que ser repetible y tiene que estar bien definido. Y la pregunta que surge entre las empresas del sector es, ¿tengo que automatizarlo todo?

¿En qué puntos debe de aplicar la robotización una compañía de telecomunicaciones?

Sin duda, la respuesta a la pregunta anterior es no. Solo tiene sentido automatizar aquello que aporta valor y que permite dedicar tiempo a otras cosas. Es importante destacar en este sentido que, si los procesos que se implementan con esta herramienta incrementan el trabajo o no pueden procesar la mayoría de información, no aportan ninguno beneficio.

Las empresas necesitan tener datos de calidad. Por eso en casos como reconocer los apellidos correctos del cliente (en los que puede haber duda para apellidos compuestos), será necesario derivar a la persona para que coteje la información. Es decir, que personas y automatizaciones tendrán que trabajar juntas.

También es importante medir y analizar las horas que se dedican a una tarea y comprobar si el esfuerzo está justificado. ¿El coste de realizar el automatismo es menor que hacerlo de formar manual? ¿Merece la pena y es productivo para la empresa invertir en esta herramienta? En cualquier caso, y aunque es importante definir los escenarios en que realmente aporta valor, esta herramienta está experimentando un crecimiento exponencial.  Tanto es así, que el objetivo de muchas empresas y organizaciones en un futuro próximo es la incorporación de la Inteligencia Artificial para entrenar modelos capaces tomar decisiones. Esta herramienta será capaz en algún momento de identificar datos más complejos, y proporcionar un nivel de certidumbre más alto sobre sus decisiones, multiplicando los beneficios para las compañías de Telecomunicaciones