¿Dónde puede intervenir la RPA dentro de una compañía de telecomunicaciones?

La RPA (Robotic Process Automation) es una tecnología que permite automatizar ciertas tareas, haciendo que un robot replique los pasos necesarios para realizarla. Es decir, que se replican con diferentes herramientas las actividades realizadas de manera manual. Esta tecnología es aplicable a casi cualquier sector, y entre ellos está el de las telecomunicaciones, pero es necesario saber en qué posibles casos podríamos utilizarla para obtener un valor real. Entonces, ¿en qué tipo de procesos dentro de una compañía de telecomunicaciones podría tener sentido la RPA?

Distribución de los técnicos de la compañía de telecomunicaciones

Dentro de las operativas realizadas por este tipo de empresas está la de gestionar las cuotas de disponibilidad de los técnicos para realizar asistencias. Realizar una planificación eficiente de estas asistencias requiere un control meticuloso de las capacidades (horas, personas) de las que se dispone a lo largo del mes, y esto puede incluir muchos tipos de tareas (inicialización, actualización, cierre) en diferentes zonas. Así, en este punto la RPA podría reducir la labor manual, maximizando la calidad, al automatizar dichas tareas. Para ello, sería necesario llevar a cabo una serie de acciones para la puesta en marcha de un proyecto de automatización:

• Estudiar los procesos relacionados con la gestión de la capacidad.
• Seleccionar e implantar una arquitectura y solución de RPA, escogiendo la tecnología a utilizar.
• Desarrollar y mantener la solución para reducir o eliminar las tareas manuales.
• Gestionar la plataforma RPA y la infraestructura en la nube de manera constante.

Apoyo al Call Center a través de la automatización 

Además, la automatización puede ayudar a las personas a ser más eficientes y efectivas en sus tareas. Por ejemplo, una persona que se encuentre en un Call Center, ya sea atendiendo incidencias o nuevas demandas de clientes, podrá beneficiarse de un proceso de automatización que haga cosas de manera automática (como comprobar la ficha de un cliente, su estado de pagos, si ha habido alguna incidencia, etc.). Mientras el robot realiza estas acciones, el agente tendrá un tiempo extra bien para calmar al cliente y reforzar la relación con la compañía cuando haya habido algún problema, bien para ofrecerle un nuevo producto o servicio cuando la situación lo permita.

En cualquier caso, su tiempo de espera si no menor será más ameno y el tiempo de trabajo del agente será más valioso para la empresa. Esto es muy importante si tenemos en cuenta el alto nivel de competencia dentro de las compañías de telecomunicaciones, en el que la fidelización y la retención de clientes puede resultar muy complicada.

¿Qué beneficios puede obtener por tanto una Telco de la RPA?

Gracias a la automatización, las compañías lograrán ahorrar en costes, al liberar recursos, así como aumentar la calidad y cumplir con las normas a la vez que se ofrece un mejor servicio para el cliente y se logra un personal más motivado, al evitar las tareas repetitivas y tener la oportunidad de aportar más valor en su día a día.